Qué preguntarle a tus clientes ¡Descúbrelo!

Qué preguntarle a tus clientes

Por ahí dice un dicho que lo más claro es lo más decente, y en las encuestas de satisfacción le queda como anillo al dedo. Y es que en ocasiones tenemos la idea concreta de lo que queremos para nuestro negocio o empresa, incluso hasta obtenemos buenos resultados pero al momento de querer encuestar al cliente de nuestro avance o punto débil, patinamos un poco y no sabemos por dónde empezar.

Si bien, en temas anteriores dimos a conocer que el cliente es lo más importante y siempre tiene la razón, además de que le gusta ser reconocido, valorado, digamos tomado en cuenta, y es donde aparecen las tan nombradas encuestas de satisfacción.

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Pero, ¿Cómo hacerlas?, ¿Qué preguntar? y ¿Cómo hacerlas llegar al cliente?, según los expertos, la forma en la que estén formuladas las preguntas y opciones de respuesta condiciona la información que conseguirás.

Otro punto muy importante es la dirección y objetivo de tu encuesta, de ahí partirán la esencia de las preguntas, por ejemplo si tu encuesta va dirigida a la calidad de tu servicio deberás preguntar ¿Cómo califica la calidad de nuestro servicio de atención?, ¿Cuánto tiempo estuvo en espera?, ¡ah verdad! Ahí cambia la cosa y nos da otro panorama.

Recuerda que hay que evitar preguntas que obliguen al encuestado responder con palabras cortas como si, no, más o menos, mejor, etc, Si lo que realmente quieres es saber su opinión pide que extienda sus respuestas.

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Ya que en sus respuestas el cliente puede ofrecerte más de lo que tu esperas, ya que muchos de ellos te expresan sentimientos, el cómo se sintieron cuando conocieron tu empresa, producto, marca, incluso te comparten experiencias y emociones.

Pero, ¡ojo!, no queremos que nos cuenten su vida privada, lo importante es que sepas manejar la dirección de la encuesta y que el cliente no se desenfoque de tu objetivo.

Otro punto importante es mantener neutralidad, ¿Qué quiere decir?, está PROHIBIDO adjetivar tu actividad con preguntas como ‘¿Qué le parece nuestro excelente servicio?’, ya que estaría fuera de todo margen.

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Lo padre de las encuestas de satisfacción exitosas es que si las sabes aprovechar pueden lograr grandes cambios en la evolución de tu empresa, incluso garantizar el éxito. Ahora si no sabes por dónde empezar a mejorar puedes preguntar a tus clientes cuál consideran que es tu principal debilidad, esa pregunta es cómo tiro al blanco o un golazo en el último minuto.

Si logras identificarla y trabajar en ello, ¡proceso exitoso!, pero si no logras el objetivo no te preocupes, sigue adelante y lo conseguirás.

Algo muy importante que puede generar el éxito de tu encuesta es no abrumar al cliente con preguntas largas, difícil de entender, como mencionamos al inicio, lo más claro es lo más decente, ya que no querrás que tiren la boleta de encuesta en el primer bote de basura que encuentran o que cierren la ventana del monitor en el computador, cualquiera que sea de los dos casos, ¡No los abrumes!

Leer: La importancia de las encuestas de satisfacción

Ya que un error muy común al implementar encuestas es querer preguntar de todo al cliente, y obtener información que te resulta interesante, pero no sabes para qué. Entonces preguntas cómo le resultan todos los aspectos que se te ocurren de tu servicio. Lo que es lo mismo a cientos de datos que tendrán que graficar y archivar, ¡algo muy tedioso!

Así que recuerda, traza el objetivo de tu encuesta y desarrollas las preguntas de las respuestas o información que deseas obtener, esto será una manera mucho más fácil de leer los resultados, graficarlos y procesarlos para el desarrollo de tu empresa.


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Los 5 errores comunes al elaborar una encuesta

5 errores comunes al elaborar una encuesta

Las encuestas de satisfacción o de opinión son el procedimiento para recoger datos de tus clientes, pero lo más importante es un feedback. Y como ya lo hemos mencionado, si éstas se elaboran bien, se puede garantizar un proceso exitoso, pero si no, ¡Alarma!, puedes no obtener los resultados que deseas, y en el peor de los casos hasta perder ingresos.

Y esto no lo digo yo, lo dicen expertos en la materia, quienes señalan que en algunos de los casos la emoción puede ganar, esto quiere decir que en lugar de mejorar la satisfacción del cliente y retenerlo, lo que se puede provocar es abrumarlo, confundirlo y aburrirlo, algo que no queremos que pase.

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Al elaborar una encuesta debemos tener en cuenta que pisaremos un campo de guerra, metafóricamente hablando, claro, por lo que debemos de tener mucho cuidado para lograr salir ilesos. Digamos que existen cinco bombas que debemos de esquivar:

1.- Como habíamos dicho anteriormente, aunque la empresa pueda estar interesada en una respuesta concreta, no se pueden realizar preguntas para confundir al cliente, por ejemplo, es incorrecto preguntar ¿Te gustó nuestro maravilloso servicio?, está muy fuera de la objetividad y de todo margen.

Ya que esto viciara los resultados, acuérdate de evitar las palabras fuertes como extraordinario, crisis, magnífico, fallo, debilidad, entre otras, ya que a través de ellas se obtienen respuestas muy emocionales, repito, formular preguntas de un modo simple, claro y conciso.

Leer: El mejor momento para aplicar encuestas

2.- No atraer a los clientes es un error que no puedes cometer, ya que la mayoría de las personas son muy visuales, no hay que aburrirlos con tantas letras o preguntas, también puedes utilizar iconos, imágenes vinculadas a tu negocio o producto, entre otras cosas de diseño que se puedan aplicar.

Si la encuesta es atractiva, atraerá probablemente a un mayor número de participantes. El contenido es clave, al igual que la presentación. Si es online, se recomienda el uso de dos colores y de animaciones, vídeos o archivos de sonido para hacer que la encuesta sea vibrante y enganche a los usuarios.

3.- No utilices un solo método de encuesta, ¿Qué quiere decir?, pide a tu equipo de trabajo que se ponga a trabajar en los diferentes medios y vías de acceso para el cliente.

Leer: La importancia de las encuestas de satisfacción

Por ejemplo, teléfono local, celular, internet, papel, correspondencia, entre otros, lo que logrará que tu encuesta tengo mayor impacto y velocidad, solo recuerda formular bien tus preguntas para que no batalles al momento de descifrar y graficar los resultados, ¡es un tip!

Y cuanto mayor sea la recolección de datos y los métodos ofrecidos a los clientes para contestar las encuestas, la percepción final será más valiosa y precisa.

4.- Echar a andar la encuesta teniendo una idea vaga de los objetivos claros, digamos sin saber para que la quieras aplicar o en qué aspectos trabajarás, ya que en el último lugar se pueden producir malos resultados y todo será un caos, además de la pérdida económica que esto puede representar.

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Por ello es importante que tanto la cabeza de la empresa, como su equipo puedan realizar reuniones periódicas para poder identificar las posibles debilidades y trabajar sobre ello, acuérdate que la experiencia hace al maestro, si es tu primera encuesta, respira, ¡todo saldrá bien!

Asegúrate de diseñar la investigación de tal forma que ofrezca respuestas potenciales a los problemas o debilidades del negocio.

5.- Dejar en manos de inexpertos la redacción de las encuestas, ya que un mensaje mal redactado puede confundir a los clientes. Hay que trabajar profesionalmente en cada pregunta e indicación, un mensaje claro puede garantizar la aceptación de tus clientes a responder la encuesta de satisfacción.


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Por qué es mejor encuestar al momento de la compra

Por qué es mejor encuestar al momento de la compra

Es frecuente que al finalizar una compra nos pregunte el encargado ¿Encontró todo lo que buscaba?, si acudimos a un lugar en donde se han aplicado las encuestas de satisfacción, seguramente la respuesta será positiva.

Pero, ¿Por qué encuestar al momento de finalizar tu compra?, algunos de los clientes en ese momento te contarán cómo se sintieron durante su visita, qué les parecieron las instalaciones, si el trato fue amable, etc.

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Otros simplemente responderán con una respuesta corta. Por otra parte, si la encuesta es en papel o electrónica el momento idóneo para realizar la encuesta es al finalizar la compra.

La respuesta es sencilla, ya que es el momento en el que el cliente tiene digamos “frescas” todas las emociones que sintió al momento de ir a buscar o pedir un producto o servicio.

Por ejemplo, si el cliente se sintió cómodo al momento de realizar la compra, lo más seguro es que las respuestas de la encuesta serán largas y muy positivas. Si para el cliente no fue una experiencia agradable, éstas serán largas también y el resultado no será del todo agradable, pero si favorable para que tu negocio trabaje en ello.

Leer: La importancia de las encuestas de satisfacción

De las dos maneras saldrás ganando, puesto que la información que logres recopilar en ellas ayudará a que tu negocio crezca.

¡Recuerda! El cliente es primero y siempre tiene la razón, si las respuestas de las encuestas no te agradan mucho ¡Ojo! Quiere decir que algo no está saliendo como lo tenías planeado.

¿Qué pasa cuando vamos al cine? Si nos gusta la película queremos buscar al director y felicitarlo, pero lo más importante, ¡La recomendamos! y la casa productora sigue ganando.

Leer: El mejor momento para aplicar encuestas

Pero cuando la película no nos gustó pasa todo lo contrario, se la contamos a nuestros amigos, tratamos de destrozarla y lo peor, les decimos que no vayan a verla, lo mismo sucede con un producto o servicio.

Tomando en cuenta entonces que el cliente manda, al momento de realizar las encuestas déjate guiar por sus deseos, ¡Pero cuidado!, Sin salirte de tu línea y público meta.

Así que a trabajar se ha dicho que el éxito no llega solo.

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