Cómo establecer mis niveles de servicio de forma sencilla

Cómo establecer mis niveles de servicio

Actualmente uno de los principales objetivos de la gestión de niveles de servicio es poner la tecnología al servicio del cliente, ¿Qué quiere decir esto?

Hoy en día la tecnología es un vínculo y conexión entre los clientes y tu empresa, analizando procesos y costos razonables, logrando con ello brindar un nivel de servicio adecuado aunado de costos razonables. La tecnología funge como un medio para aportar valor a los usuarios y clientes de tu empresa o producto, así que es importante que cuentes con las herramientas necesarias para echar a andar el éxito de tu empresa.

Leer: 5 Errores comunes de una empresa de servicios

Para cumplir tus objetivos es imprescindible que el encargado de la Gestión de Niveles de Servicio conozca las necesidades de los clientes y defina correctamente los servicios ofrecidos. Recuerda que el nivel de atención depende de la imapaciencia del cliente, así que es importante mejorar el tiempo de atención.

El seguimiento de nivel de atención se ha constituido en los últimos años como una herramienta clave para el mejoramiento y el éxito de las empresas, lo que permite la permanencia de los clientes.

Leer: Por qué incentivar a mis empleados

¿Perdiste clientes?, si no has analizado los niveles de servicio, puede ser una de las causas principales, ya que en ocasiones se nos olvidan los puntos o aspectos a mejorar al pensar que todo se esta realizando correctamente.

En el caso de la medición del nivel de servicio de los proveedores, es conveniente tener un sistema que nos permita analizar si realmente hemos tomado una decisión adecuada, ya que en muchas ocasiones compramos más barato, pero empeoramos la calidad del producto, generando más reclamaciones por parte de los clientes.

Leer: Cómo mejorar tu servicio

Asimiso, debemos de conocer cómo estamos ofreciendo el servicio ante nuestros clientes, ya que la detección previa de problemas o quejas, puede hacer que nos anticipemos y las solucionemos antes de que se conviertan en un problema serio, e incluso en la pérdida del cliente.

Cuidado, el cliente interno es tan importante como el cliente externo, según expertos, la medición del nivel de servicio entre departamentos puede parecer algo positivo o algo muy violento.

Leer: Cómo medir tu servicio

Por último, es muy importante conocer la medicion del nivel de servicio, acceder a diferentes herramieas para medir el nivel de servicio de proveedores, clientes y desempeño interno, asi como asentar los conocimientos adquiridos mediante pruebas prácticas.


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5 Errores comunes de una empresa de servicios

5 Errores comunes de una empresa de servicios

No me dejarán mentir que una de las claves más importantes de una empresa es el servicio al cliente. Un área que debe ser vigilada y atendida especialmente y en la que no todas las personas estamos aptos o somos candidatos.

Aunque es comprensible que los errores pueden cometerse y son reales, es importante trabajar en ciertos aspectos al momento de ofrecer un servicio, ya que la mayoría de las empresas cometen errores similares. Aquí te mencionamos los 5 errores comunes de una empresa de servicios:

Leer: Por qué incentivar a mis empleados


1. La falta de motivación de los empleados

Justo de lo que hablamos en temas anteriores y el más común de todos. Pero seguramente en el tema anterior ya leíste que es importantísimo la motivación en tu equipo de trabajo, ya que son ellos quienes tienen el trato directo con los clientes, y de ellos dependerá la gran parte de tu éxito. Además es vital que conozcas más sobre ellos como sus motivaciones personales, necesidades, inquietudes, planes a largo plazo, retos, etc.


2. Empleados sin las herramientas para resolver problemas

Así como el estar motivados, tus empleados deberán adquirir las herramientas necesarias para la solución de problemas en un corto tiempo o de inmediato. Deberán estar capacitados para resolver los problemas que se lleguen a presentar al momento, esto evitará las molestias de los clientes. Pero no podrán hacerlo sin tu apoyo.

Leer: Cómo mejorar tu servicio


3. Esperar mucho tiempo para dar respuestas

No podré mentir que todo cliente, incluyéndome, busca y espera una excelente respuesta por parte de los empleados, sobre todo cuando son bancos, telefonías, televisión por cable, etc. Ya que son los lugares en donde suelen presentarse problemas con mayor frecuencia, sobre todo si se trata de realizar algún pago. Por lo que los clientes buscamos que estos problemas se resuelvan pronto para no pasar horas en la misma situación esperando.


4. Empleados mal entrenados

Imagina los jugadores de tenis más talentosos sin una práctica adecuada. ¿Crees que serían unos de los mejores? Supongo que no. ¿Cómo puedes esperar que tus empleados sean los mejores si están careciendo del mejor entrenamiento? Ellos deben estar preparados para superar las expectativas de los clientes desde el primer día.

Leer: Cómo mido el desempeño de mis empleados


5. Contratación de las personas erróneas

Así como existimos clientes que nos desesperamos, con los empleados algunas veces pasa lo mismo, por lo que es muy importante que en los puestos de servicio al cliente se contrate al personal adecuado para el puesto y supere las expectativas de los clientes desde el primer contacto, es decir desde el saludo.

Otro de los errores que reportamos más los clientes son el que no se le dé seguimiento a nuestro conflicto, ya que en muchas ocasiones los problemas requieren de cierto monitoreo o supervisión por algún personal específico, por lo que se archiva para horas o días posteriores.

Esto es comprensible, pero el que no se dé seguimiento no lo es, ya que significa que dejaron tu caso a la suerte y sin importancia. Ojo con esto, ya que suele presentarse periódicamente en empresas de servicio.

Leer: Para qué sirve la mejora continua

¿Está Usted satisfecho con nuestro producto? ¿Mejoraría algo? Estas preguntas básicas pueden hacer toda la diferencia. Ahora si quieres saber cómo califica tu cliente la calidad de tu servicio, podrías optar por las encuestas de satisfacción mediante el medio que prefieras o ir directamente y preguntar: ¿Recomendarías nuestro servicio a algun familiar o amigo?, esta pregunta podría realizarse al momento de concluir el servicio.

Si tu visión más allá, no dudes en realizar alguna encuesta oportuna. ¡Mucha Suerte!


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