Herramientas para medir el servicio al cliente

Herramientas para medir el servicio al cliente

Sabemos lo importante que es saber utilizar los recursos económicos de tu negocio de manera efectiva y eficiente para obtener los mejores resultados posibles. A continuación, te daremos algunas de las herramientas más utilizadas para medir del servicio al cliente.

Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:

Medición Objetiva y Subjetiva, se utiliza datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente con la empresa porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.

En cambio, la medición subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor. Las preguntas más comunes para obtener esos datos son, por ejemplo: “En general, ¿Cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”. “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”. Ya que sabrían si volvería o recomendaría el lugar. Para luego formular otras preguntas para determinar el por qué sí o por qué no volverían, ayudará para hacer estrategias que logren el objetivo de hacer fiel y leal al cliente.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!


1) CSAT – Customer Satisfaction Score

CSAT es una de las más fáciles herramientas para implementar y medir la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas sobre la calidad del servicio donde la escala es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.

Se encuentra expresada y medida en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción del cliente más comunes consisten en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento es decir usando preguntas concisas y claras para obtener datos limpios y asertivos. Todo esto de la mano de nuestro objetivo como empresa o negocio. Existen tres formas de encuestar que les puede ser de gran utilidad:

  • Encuestas en Apps
  • Encuestas post-servicio
  • Encuestas largas vía email

Leer: El cliente ideal

El Net Promoter Score (NPS) es otra herramienta que te ayuda a medir que tan probable es que un cliente te recomiende con alguien. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10. Una de las ventajas de esta métrica es que no se basa solo sobre una emoción en ese momento en el cliente sino sobre una intención, de que tan probable es o no que yo recomiende un lugar.


3) Índice Customer Effort Score (CES)

Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción directamente, sino que se les pregunta por el esfuerzo que tuvieron que hacer para resolver el problema o sobre la duda que tuvieran generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).


4) Social Media Monitoring


Las redes sociales han tenido un gran impacto sobre la relación que tienen los clientes y la empresa.

Antes si se tenía una mala experiencia con un producto o servicio los consumidores lo compartían con personas cercanas a ellas, ahora las redes sociales expanden el mensaje de manera exponencial logrando tener tanto buen como mal impacto en una marca. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las redes sociales más relevantes para monitorear sobre lo que se dice de tu marca, pero existen muchas otras como Quora, TripAdvisor, Yelp, etc.


5) Índice Things Gone Wrong (TGW)

Ésta métrica mide el número de quejas, o “cosas que han salido mal” “los errores que se pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta 1,000,000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros. (Esto depende del número de unidades vendidas)

El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes.

Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a mejorar procesos para lograr cambiar y reducir el número de quejas.

Las compañías están en busca de generar valor a sus clientes a través de crear una experiencia que los diferencie de la competencia. La mejor manera de maximizar el rendimiento es la velocidad y los costos para que se puedan obtener las métricas adecuadas de satisfacción de sus clientes de manera rápida y oportuna, para poder actuar y corregir errores y mejorar la experiencia del cliente.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?


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Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente

¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

Parte de tu servicio es la retroalimentación para lograr la mejora continua de tu negocio. Comencemos con lo que es la encuesta una forma de investigación básica, sencilla y útil a la hora de tomar decisiones de cambiar o mejorar un servicio.

La encuesta para la satisfacción del cliente es una herramienta para recoger una serie de datos, que nos ayudarán a conocer la opinión e impresiones, cualitativas y cuantitativas, de nuestra cartera de clientes. Logrando analizar entre otros aspectos su experiencia de compra, sus impresiones y valoraciones de la marca y del servicio con el fin de extraer conclusiones y resultados, a partir de los cuales elaboraremos estrategias de marketing adecuadas.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

El primer paso de cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente es saber cuál es el objetivo de la encuesta y de ahí hacer las preguntas adecuadas para medir el servicio y la calidad actual. El documento que se logrará tener será un punto de partida que ayudará a concretar la acción y llenarla de sentido económico, temporal y de recursos.

A la hora de crear y diseñar la encuesta de satisfacción debemos tener en cuenta estos factores que serán clave entre tener éxito o fracasar:

  • Segmentación: es la base de una encuesta, definir el target de la acción y segmentar correctamente a tus clientes es lo más importante para poder aplicar satisfactoriamente la encuesta. La segmentación realizada condicionará el contenido, enfoque y tono de la encuesta de satisfacción lo que le dará al final una encuesta que generará valor.
  • Diseño de las preguntas: en este punto se hablará de los diferentes tipos de preguntas, ya sean abierta/cerradas, dicotómicas o de respuesta múltiple es importante conocerlas para aplicar la mejor en los diferentes posibles casos y analizar que preguntas que se van a realizar. Muchas veces nos complicamos haciendo una pregunta abierta en lugar de hacer una dicotómica, que al final de cuentas nos va a ahorrar tiempo para cuando toque hacer el análisis de los datos recabados.

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Empezamos definiendo que dato se quiere obtener, y de ahí se formula la pregunta que el cliente pueda responder de manera más clara.

  • Focalización: cada encuesta debe ser clara y enfocada en un solo objetivo, por ejemplo, medir “la calidad del alimento” en caso de ser restaurante. La mayor parte del tiempo por ahorrarnos esfuerzo y tiempo terminamos haciendo una encuesta muy larga que abarca demasiados temas y que al final el cliente termina sin contestarla completa o confundiéndose con las preguntas.
  • Materialización: el cómo materialicemos la encuesta también es un factor muy importante, la creatividad, el diseño, el lenguaje que se utilice y los tonos correctos, la simplicidad de las preguntas harán la diferencia.

Se recomienda que formule muchas preguntas ya que al hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a sus encuestados les resulte más fácil comprender y responder, sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿Pudo coordinar el tiempo de espera entre un platillo y el siguiente? ¿El mesero le informó los menús del día? ¿Pudo responder todas las preguntas? ¿Tomó el pedido con rapidez? Hay que cuidar el no formular demasiadas preguntas ya que los índices de respuesta de los consumidores se reducen cuando la encuesta se vuelve un tanto “pesada”.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?

Crear una encuesta de satisfacción no es difícil, ni imposible es cuestión de tener los objetivos claros para atreverse a ser mejores en lo que hacen. Es momento de tomar la decisión de conocer a tu cliente y el servicio que ofreces, para siempre estar en constante cambio. Las encuestas de satisfacción deben tener una acción al tener la información porque no sirve escuchar sin accionar, todo con el fin de mejorar para crear lealtad por nuestra marca.

¿Y tú? ¿Estás listo para ofrecer lo mejor?


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