¿Cómo usar una APP de encuestas para evaluar el servicio?

¿Cómo usar una APP de encuestas para evaluar el servicio?

A lo largo de la historia las encuestas han tomado parte importante en la vida del consumidor desde encuestas para la votación por los puestos públicos de nuestro país, como también para conocer la opinión del cliente sobre un producto o servicio. La forma de hacer las cosas ha cambiado gracias al internet y no se podían quedar atrás las encuestas, ya que es la forma más rápida de almacenar los datos obtenidos.

Tradicionalmente esta información se ha buscado mediante encuestas que la empresa recibiría en un futuro, es decir, se recababa la información después se pasaba a ser analizada y se entregaban los resultados finales. Pero para entonces esa información pierde el valor actual, ya que es probable que ese cliente que se pudo quejar ya no vuelva y lo que se busca es mejorar el servicio en el momento para tomar decisiones que no afecten en largo plazo al negocio. Ese sería el caso ideal, lo utópico del objetivo y propósito de una encuesta.

Leer: ¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

La realidad está ahí frente a nosotros, podemos hacernos de oídos sordos o monitorear lo que se dice de nuestra marca o nuestro producto y darle solución y respuesta inmediata.Recibir los comentarios del cliente en tiempo real y luego transformarlo en información útil que el gerente pueda manejar en ese momento es la mejor herramienta para saber en qué falla y en qué es excelente nuestro negocio.

Ahora, si se recibe un mal servicio y no nos enteramos, pero el comentario ya está por las redes sociales, eso sí es todavía peor. Lo importante no es solo detectar el error, es hacer algo para mejorar la percepción del cliente y la mejor opción es crear una estrategia de recuperación por el mal servicio con ese cliente en específico. Ahora con las redes sociales es muy fácil contactarnos con nuestro cliente que quedó insatisfecho.

Leer: Herramientas para medir el servicio al cliente

La nueva tecnología nos permite que las encuestas sean más fáciles y dinámicas, es decir que las podemos aplicar con tan solo una Tablet e internet. Tener la información en bases de datos genera la interacción correcta para obtener datos y estadísticas sobre cómo va el negocio, si el cliente es feliz o que se pudiera mejorar.

Las redes sociales ayudan mucho hoy en día en la comunicación entre cliente y negocio, pero eso no asegura al cien por ciento qué es lo que pasa en tu negocio y en cual específicamente. Las encuestas en APPs son una excelente opción para mantener al día la información y lograr hacer cambios en el momento para no perder clientes para siempre si es que hubiera un mal servicio o un mal producto.

APPS como SurveyMonkey y Formularios de Google, son dos de varios ejemplos de las herramientas disponibles en la red para lograr obtener la información necesaria y así tener siempre feliz al cliente, no hablamos de perfección hablamos de saber accionar sobre lo malo que llegue a suceder, manteniendo feliz y fiel al cliente con estrategias de recuperación.

Leer: Analizar encuestas para evaluar un servicio

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Analizar encuestas para evaluar un servicio

Analizar encuestas para evaluar un servicio

Una vez que se obtienen los datos la pregunta más frecuente es ¿Y ahora qué hago con esta información?, ¿Cómo me va a ayudar?, ¿Qué significa lo que me contestó el cliente? Para que el análisis valga absolutamente la pena, se necesita establecer que las preguntas sean valoradas y estudiadas para poder obtener datos claros y concisos. Los datos que se obtengan con gráficas, tablas o Excel serán suficientes para sacar números y tomar decisiones.

Es importante llevar los porcentajes sobre las preguntas y ver cuales es la media aritmética para los distintos servicios a lo largo del estudio.

Con los resultados de la información cualitativa que se obtengan de las preguntas abiertas, es de vital importancia tomarse un tiempo para su análisis y clasificación, para posteriormente analizarlas y tomar decisiones sobre cómo y qué estrategias se llevarán a cabo. De esta forma nos aportarán información complementaria a los datos cuantitativos.

Leer: ¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

Si se realizó un excelente proceso en la creación, toma de datos y análisis, finalmente, tendremos la información más clara sobre: Cuáles son los aspectos concretos que constituyen los puntos tanto débiles como fuertes del servicio (porcentajes de respuestas de insatisfacción/satisfacción a las preguntas cerradas sobre los distintos elementos del servicio y un análisis de las preguntas abiertas que también complementan la estrategia global que se tome más adelante).

Que se piensa mejorar con los resultados obtenidos y se tendrán que considerar tanto comentarios y aportaciones para orientar las mejoras el servicio.

La información obtenida a través de las investigaciones de satisfacción a los clientes, será verdaderamente valorada y aprovechada cuando podamos usar los resultados en estrategias diarias para mejorar el análisis y el proceso de servicio, logrando así la lealtad del cliente, la constante mejora que es parte fundamental del ciclo del negocio y al ver el cliente que te vas actualizando y mejorando, más le atrae tu nuevo concepto o nuevos servicios.

Leer: Herramientas para medir el servicio al cliente

Hacia donde debe ir para mantener niveles de calidad elevados y el servicio siempre al nivel del cliente para satisfacer a las personas que asisten o conocen el negocio. Después de haber aplicado la encuesta se debe visualizar que es lo que tenemos positivo y negativo y tomar cartas sobre el asunto.

Cuando las encuestas arrojan resultados bajos o negativos es importante darle la relevancia y el peso necesario para analizar el por qué se tiene esa percepción y mejorar las fallas que se tengan en el servicio en el punto específico que marque, son áreas de oportunidad que no se pueden tomar a la ligera y que, si se mejoran a la próxima visita del cliente, éste podrá ver los cambios y sentirse escuchado por parte del negocio.

En cuanto a los resultados que se arrojen positivos pues seguir implementándolas de esa manera y mejorar o proponer cosas más actualizadas y sorprender al cliente con la atención, la calidad y el servicio del lugar, y es que la mejora es continua, nunca para y si para se puede estancar el crecimiento de la empresa.

Así que empieza ver que es lo que tus clientes realmente esperan de tu negocio para que siempre estés en su mente y vuelvan a visitarte, que la lealtad es uno de los objetivos finales.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes


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