¿Cómo medir la atención al cliente?

¿Cómo medir la atención al cliente?

Medir la satisfacción del cliente empieza por conocer que es lo que el cliente piensa sobre el producto que han adquirido y también el servicio.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

No podrás darles una experiencia grata y agradable sino conoces qué es lo mínimo que esperan para sentirse satisfechos con el nivel de servicio que recibirán. Busca conocer qué es lo que quieren tus clientes para que sea un buen servicio el que tienes que ofrecer, como dicen: conoce a tu cliente y luego arma tu estrategia para lograr tus objetivos y así usar bien todos tus recursos.

Con el modelo de Kano podrás conocer las necesidades de tus clientes, es una teoría desarrollada por el profesor Noriaki Kano de la Universidad de Tokio. En este modelo se resaltan tres tipos de atributos distintos que, en su conjunto, constituyen la experiencia que vive el consumidor o cliente de tu producto o servicio. Esos atributos son los siguientes:

  • Los atributos básicos: trata de las características básicas que un cliente espera cuando recibe un producto o un servicio. Es la base que cualquier atención al cliente debe tener.
  • Los atributos deseables: son las características que aumentan o reducen el nivel de satisfacción del cliente. Tales como la facilidad de uso del producto, el precio, si el servicio es rápido y eficiente. Al contrario de lo que son los atributos básicos, los atributos deseables no se ofrecen como parte del servicio normalmente.
  • Los atributos motivantes: Se trata de detalles y acciones que dejan encantados a los clientes por que dan más allá de lo que nadie en el mercado hace como parte de su atención y que los diferencia de entre muchas otras empresas.

Leer: El cliente ideal

Es súper importante la satisfacción del cliente, ya que de ahí se parte para dar más o ver posibles áreas de oportunidad dentro de nuestro negocio. Una cosa es como vemos nosotros el servicio o el producto a como tu cliente lo ve, así que hay que tomar en cuenta cada aspecto para poder ofrecer lo mejor posible.

Todo el tiempo los negocios de hoy en día buscan tu opinión como cliente para mejorar. Las preguntas más comunes para obtener estos datos son:

  • ¿Te ha sido útil esta información?
  • ¿Nuestro producto es lo que esperabas?
  • ¿Volverás a utilizar nuestros servicios?
  • ¿Volverás a comprar en nuestra tienda?

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

Los clientes son el motor de cualquier negocio, es esencial conocer que sienten, perciben y piensan sobre tu empresa para lograr el éxito que buscas de la mejor manera.

La información que obtendrás es y será siempre para ayudarte para ser capaz de ofrecer lo mejor posible a tu cliente y de la forma que ellos buscan, muchas veces pensamos que a como nosotros vemos las cosas es lo correcto, pero siempre hay que escuchar a quien mueve nuestro negocio, sin los clientes no hay negocio. Siempre hay que tener en cuenta que buscan y si los estamos haciendo felices con nuestro producto o servicio. La solución es siempre medir lo que pasa, los números son lo que nos ayuda a tomar decisiones y crear estrategias.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?


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¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

La forma más común de medir la calidad de un servicio es a través de las encuestas de satisfacción del cliente. No solo se necesitan recabar los datos de las encuestas, los resultados por si solos no te llevarán a un verdadero cambio o mejora en tu empresa o servicio. Debes cuestionarte por qué y para qué la estás haciendo, y así evitar caer en la recolección de datos vacíos que no te llevarán a una estrategia al final de la encuesta.

Sin medición no hay mejora es lo que todo gran sistema de gestión de calidad resalta. Es importante medirlo cada cierto tiempo, de preferencia diariamente dependiendo del giro del negocio, pero se recomienda llevar un control sobre los resultados diarios que se arrojen para efectuar los cambios en un plazo corto de tiempo.

Leer: Analizar encuestas para evaluar un servicio

Los números y las mediciones al final del día es lo que nos dice si estamos o no estamos haciendo las cosas bien y si no se mantiene en constante cambio no servirá de nada la creación y aplicación de encuestas.

La pregunta que surge aquí es: ¿Por qué y para qué aplicar una encuesta de calidad de servicio en nuestro negocio?

Si solo esperas recibir resultados y no tener un plan de acción para lo que arroje la encuesta, mejor ni te esfuerces en hacer una encuesta y emplear recursos para obtener la información si no harás nada con ella. La información pierde vigencia en poco tiempo o incluso en ese mismo día y habrás gastado muchos recursos.

Leer: Herramientas para medir el servicio al cliente

Los resultados se convierten en números y estadísticas que te ayudarán a asociar causa-efecto. Lo que hará más fácil entender si la estrategia funciona o no, o es momento de cambiar de rumbo y tomar más decisiones para que el cliente salga siempre feliz.

Existen muchas otras razones como explica Juan Pedro Cabrera en su post 6 razones para realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes en el cual nos explica que debemos tomar en cuenta a la hora de buscar la satisfacción del cliente.

Recuerda que el éxito no se enfoca solo en las ganancias, sino en la capacidad que tengas de entender a aquellos que logran que estés donde estas ahora. Las encuestas, aunque parezcan de lo más simples, son armas poderosas para los negocios que han llegado a la cima y son exitosos hoy en día, los resultados son oro para mejorar diariamente y mantener esa fidelidad a tu marca.

Leer: ¿Cómo usar una APP de encuestas para evaluar el servicio?

Nunca hay que dejar a un lado lo que el cliente piensa o siente de tu producto, sino sabes que estás haciendo mal, como podrías cambiarlo y mejorar tu negocio.


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