¿Sabes para qué sirve la mejora continua?

Para qué sirve la mejora continua

Desde el principio de este blog dejamos claro que nuestro propósito es cumplir las metas como empresa y sobre todo brindar un servicio de calidad al cliente. Y sabemos que para ello debemos de valernos de ciertas estrategias que nos permitirán alcanzar la cumbre.

Por ello es importante que abordemos el tema de la mejora continua, un trabajo arduo y diario que crea y mejora los buenos resultados, mejorando de manera sistemática los niveles de calidad y productividad, permitiéndote poder reducir costos, tiempos, aumentar los índices de consumidores y clientes satisfechos, en fin, si mueves las piezas del ajedrez correctamente seguramente ganarás en tema de inversión y participación de la empresa en el mercado.

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Hablando en Grandes Ligas, la mejora continua es un proceso y necesita ser gestionado como tal, siguiendo una serie de recomendaciones y pasos importantes. El mejoramiento continuo es un proceso que describe la esencia de la calidad, definiendo lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.

La mejora continua se aplica en cualquier empresa sea grande o pequeña, esto mediante los planes de acción de los indicadores, donde se manejan acciones preventivas y correctivas. Acuérdate que es importante monitorear todas las áreas y servicios.

Dentro de este proceso son muy importantes las famosas encuestas de satisfacción, las cuales ya conoces su utilidad, su desarrollo y evolución, por lo que es de suma importancia que no te olvides de ellas en la mejora continua. Se trata de mejorar y aquí se vale de todo.

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Si vas a implementar algún servicio nuevo, lo que te recomendamos es darle seguimiento, no te quedes con las primeras impresiones, el cliente debe de sentir que es importante y no lo has abandonado, tener clientes constantes y felices es la parte más importante.

Por otra parte, si eres un cliente insatisfecho como me pasó en alguna ocasión, hazlo saber de inmediato, la empresa se debe asegurar de identificar y controlar el producto no conforme, esto para prevenir su uso o entrega no intencionada. Aunado a las acciones para eliminar la no conformidad detectada, puedes asegurarte que el cliente no se vaya con esa molestia, teniendo un gesto con él.

Es importante que tengas presente que existe una fuerte relación entre la mejora continua de la calidad y la satisfacción del cliente, recuerda que ella son los que hacen posible que tu empresa continúe.
Si ya identificaste ciertas irregularidades o clientes insatisfechos, es vital que tomes las acciones correspondientes y te asegures que den buenos resultados. Si todo se encuentra en buenas condiciones continúa así. La satisfacción del cliente es algo que puede ser perfeccionado.

Día a día el servicio cambia, las personas que están encargadas de un negocio necesitan compartir con sus empleados las bases de calidad que se transmitirá, siempre es muy importante la mejora continua y a través de conocer a tu cliente diariamente aportará un valor en tu negocio.

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Qué hacer con un cliente insatisfecho ¿Lo sabes?

Qué hacer con un cliente insatisfecho

Hace un tiempo acudí a una tienda departamental, fui ilusionada, ya que conozco su historia, sus productos y lo más importante conocía su servicio al cliente, por eso no dude en solicitar mi tarjeta de crédito, que por cierto se me autorizó.

En fin, por apertura la promoción era que todo lo que compraras con la tarjeta se te bonificaría en dinero electrónico y además de eso entraría a siete meses sin intereses.

Para mi sorpresa, llegando a caja la señorita no sabía de la promoción, estaba con una actitud indispuesta y el sistema tenía problemas. Lo que inmediatamente me puso de mal humor. Pasaron mi tarjeta varias veces, me regresaron el dinero, cancelaron los tickets, media hora perdida, al final llegó el gerente y se acordó que la operación se haría manualmente, que podría ir a casa sin ningún problema ni preocupación.

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Para no hacer el cuento más largo, ya ha pasado un mes y no han hecho dicho movimiento, recibí llamadas del banco pidiendo que pagara de inmediato por lo que acudí nuevamente a la tienda departamental, hablé con el gerente nuevamente y con todo mi derecho le expuse ser un cliente totalmente insatisfecho. Lo triste de todo esto, es que aún no se resuelve nada y yo estoy decepcionada, además que sigo teniendo la deuda.

En esta ocasión me pasó a mí, pero le pudo pasar a cualquiera; es importante analizar el caso objetivamente y no subjetivamente, ya que en este caso la empresa debe de actuar de otra manera y echar a andar la mejora continua de la que hemos hablado. Para mi mala suerte, eso no ha pasado.

Cualquier otro cliente insatisfecho, enojado o frustrado por no tener solución a su problema, hubiera transmitido su descontento a gran parte de sus contactos, seres queridos, familiares en el trabajo y lo peor hubiera actuado en las redes sociales o incluso hasta legalmente, lo que para nada beneficia a la empresa.

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Si quieres que los clientes te conozcan, es importante que se dé una buena impresión, ya que una queja de este tipo te puede ocasionar muchísimos problemas, incluso la pérdida de clientes y una mala reputación. Así que mucho cuidado con eso.

Muchas veces no es necesario que el cliente llegue enojado hacia a ti reclamándote algún incierto dentro de tu servicio, debes de poner atención, identificar cuando algo no está del todo bien y puedes tomar la iniciativa preguntándole si tiene algún problema o encontró lo que buscaba.

Pero si de plano ya pidió hablar con la gerencia es importante tomar ciertas recomendaciones, como tener una escucha asertiva, anotar todo lo relevante al problema y corroborar con el cliente lo que usted cree haber entendido.

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Recomendaciones:

Mantener la calma en todo momento. Cuando una persona está molesta dice muchas cosas sin sentido y provocativas, se debe mantener la calma y no caer en provocaciones, debido a que esto puede generar un problema aún mayor.

Sentir empatía hacia el cliente, hágale sentir que lo entiende, que se coloca en su lugar y que comprende su disgusto.

Realizar preguntas que le ayuden a solucionar el problema, de esta manera se logrará obtener toda la información necesaria para conseguir realmente la raíz del problema y sus posibles soluciones. Pregunte qué solución desearía el cliente y mejore si es posible sus expectativas. Si el cliente sigue aún muy enojado, hágale saber que estudiará las diferentes soluciones que pueda ofrecerle en un plazo de horas o días y se comunicará luego con él, pero por favor asegúrate de hacerlo, es muy incómodo que después de un mes no tengas resultados.

La forma correcta para no perder a un cliente o dejarle un mal sabor de boca, es la recuperación del servicio, si tu como empresa cometes un error, la manera de corregirlo es aceptando tu error y demostrándole al cliente que no esta solo y resolviendo el problema inmediatamente, así el cliente sabe que todos nos equivocamos pero que no lo dejaste solo en la situación.

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Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si bien, algo que hemos aprendido en este blog es que uno de los mayores patrimonios que una empresa tiene son sus clientes, ya que son ellos quienes permiten que tu empresa continúe en las ligas mayores. Es por eso que corresponde cuidarlos bien, ofreciendo un servicio de calidad, de esa manera ellos se hacen fieles a tu empresa y como dijimos al principio, cuentan la mejor parte de la película, y así el número de clientes crece y en consecuencia tu empresa también.

Por ello es de suma importancia que conozcas cuales son sus necesidades y como les gusta que los traten cuando van a tu empresa o consumen tu producto, y más si son clientes tan exigentes como yo.

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En lo personal, cuando llego a una tienda, empresa, restaurante, o cualquier sitio, me gusta que el servicio o la atención al cliente sea proactivo, el cual tiene como característica el hecho de que el trabajador o la persona que este a cargo tome la iniciativa, se acerque al cliente y pregunte, ¿En que puedo servirte?, una pregunta sencilla pero muy poderosa.

Para los expertos este primer encuentro es muy importante, es el primer contacto o inicio de una relación entre el cliente y tu empresa. Por eso investigue algunos puntos clave para ofrecer un servicio proactivo, como ir al encuentro del cliente, resolver de una manera agradable las dudas tenga, hacer que el cliente exprese sus necesidades, generar la sensación de estar siendo bien atendido, solo por mencionar algunos, así que ¡Toma nota!

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Hoy en día existen herramientas como EVAA que te ayudan a mejorar la experiencia de compra de tu cliente justo en el momento que se realiza, en este punto, manejar la atención del cliente es crucial, por eso EVAA te permite realizar una breve encuesta de satisfacción en tablet e inmediatamente recibes los resultados para ser visualizados en tu smartphone, y de ser necesario, puedas tomar acción para atender el problema que pueda estar sucediendo, como ya lo hemos dicho antes: “La primera impresión de nuestra marca es la más importante.”

Les contaré una experiencia desagradable que que me pasó hace poco en una tienda departamental de prestigio y que me asombró: Al momento de realizar mi compra no me entregaron correctamente el ticket y hasta la fecha tengo problemas con ese producto, no me hacen válido ni el cambio, ni el reembolso. En este caso, mi primera impresión de la experiencia de compra fue regular, pero conforme pasó el tiempo se volvió pésima. Por ello, es importante manejar y atender también la experiencia post-venta, y para ello es muy importante saber qué cliente hizo cual solicitud de compra. Los tickets son básicamente los registros de compra de los clientes. No olvides entregar tickets en cada compra, eso te ahorrará muchos conflictos y sobre todo respaldará a ambas partes, recuerda que “papelito habla”.

La experiencia que el cliente se lleve es crucial para tu reputación como empresa, recordemos que vivimos en una época tecnológica, cuando un servicio nos falla o nos decepciona, prácticamente expresamos nuestro enojo en las redes sociales, y ahí es que no solo fallaste a un cliente, sino a muchos clientes que ya te empiezan a catalogar como malo o pésimo, en estos tiempos se debe cuidar de manera muy especial el servicio y la calidad de tu negocio en todo momento.

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Aun cuando el cliente ha salido de tu empresa no quiere decir que la comunicación ha terminado, existen diversos servicios de chat que puedes incluir en tu pagina web o enviar una pequeña encuesta a través del correo para dar seguimiento al cliente y sobre todo tener conocimiento de si tu servicio fue completamente de su agrado o no.

Por último, un punto importante es medir tus resultados según las metas que se hayan trazado, esto debe de hacerse cada determinado tiempo: Semanal, Quincenal, Mensual, Bimestral, etc., eso te ayudará a llevar un verdadero control sobre las acciones que has implementado, así que recuerda medir tus avances y ¡Mucho éxito!

Leer: Qué prefieren mis clientes


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Cómo medir tu servicio ¡Aquí unos consejos!

Cómo medir tu servicio

Existen muchas maneras de poder medir si el servicio que estás ofreciendo al cliente es bueno, regular o de plano muy malo, pero de las más recurrentes y las que me ha tocado ser parte es la famosa técnica de mystery calling.

La estrategia de “Mystery Calling” como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar “falsas” llamadas a nuestro servicio, exponiendo problemas y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estas llamadas se pone a prueba tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Los agentes encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de clientes falsos.

En caso de ser una tienda “Mystery Shopper” consiste en exponer a alguien a que sea nuestro evaluador secreto, así las personas que están en tu negocio día con día, no sabrán que los estas evaluando, tanto el servicio, la calidad, si había lo que se buscaba y/o el ambiente de compras.

En empresas donde son muy grandes y no se puede tener el control directo del comportamiento diario de la sucursal o negocio, la opción antes mencionada, también es una opción.

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Una vez finalizada la acción, toda la información extraída va a ser con la que elaboremos el informe de calidad. Este informe nos permitirá evaluar cómo es este servicio, así como los aspectos a mejorar para alcanzar la calidad estipulada y acercarnos a los objetivos empresariales.

Otra técnica y la más usada es la famosa encuesta de satisfacción, estas encuestas solían ser en papel, hoy en día la tecnología nos ha permitido llevar las encuestas del papel a las pantallas touchscreen de las tablets, incluso hay empresas especializadas en las encuestas a través de llamadas telefónicas; este tipo de acciones son de vital importancia para medir la calidad de tu servicio, trata de usar estrategias agradables para que los clientes no terminen por colgarte el teléfono, porque en verdad les digo que es muy nefasto recibir llamadas todo el día y que sea un operador sin ganas de trabajar.

Leer: Para qué sirve la mejora continua

Otro consejo es no maquilles estas encuestas de satisfacción, ya que los únicos jueces que pueden medir de manera clara y objetiva la calidad de tu servicio y que pueden ayudarte a mejorar son nada más que los clientes, así que sé lo más sincero contigo mismo, sea el resultado que sea, créeme esto te beneficiará muchísimo.

Si vas a realizar llamadas para aplicar encuestas, trata de darle una atención telefónica personalizada al cliente, hazlo sentir que es muy importante para tu empresa y que es el número uno, sé corto y claro, sin rodeos, recuerda que puede que la gente esté en casa descansando de una larga jornada y no quiera saber de nada.

Aprovecha para hablar de cosas agradables, como promociones, facilidades de pago, o preguntarle directamente si existe algo que puedas mejorar, esto en caso que decidas llamarle a nombre de tu empresa.

Leer: Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si ya tienes los resultados, que esperas a ponerte a trabajar en la mejora continua, estoy segura que si sabes hacerlo bien te dará muy buenos resultados, existen muchas aplicaciones y páginas web que te pueden orientar, sobre todo para ayudarte a medir los resultados, arrojándote posibles soluciones. ¡Éxito!


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