Qué no hacer con los resultados de tus encuestas

Qué no hacer con los resultados de tus encuestas

Si bien, ya hemos conocido cómo se realizan las encuestas y el éxito que pueden obtener si se elaboran correctamente las preguntas, el manejo de los resultados también juega un papel muy importante en el funcionamiento de estas.

Al parecer hoy en día, es difícil que nos encontremos una encuesta en papel en algún sitio o empresa, por lo que es casi seguro que de haber visitado un lugar en donde dejaste tus datos personales como correo, numero de teléfono o red social, en pocos días te llegue una encuesta de satisfacción electrónica.

Seguramente ya recordaste que estos puntos los recorriste en algunos de nuestros textos. Así como la importancia de una buena imagen en tu encuesta, como diseño, duración, accesibilidad, entre otros puntos estratégicos.

Leer: Cómo analizar los resultados de mis encuestas

Pero, ¿Qué hacer con los resultados de tus encuestas?, una pregunta que al parecer es muy sencilla, pero muchos siguen cometiendo algunos errores garrafales. Aunque son muchos puntos importantes los que debes de tomar al analizar tus resultados, nosotros te daremos una guía más sencilla: ¿Qué no hacer con los resultados de tus encuestas?

Empecemos por no recopilar los datos correctamente, ojo, por que el mal manejo de los resultados puede darte una visión errónea de los avances o no avances de tu empresa, marca, o producto. Por lo que en este caso lo que debes hacer es incluir las preguntas de la encuesta, las respuestas, y los perfiles generales de las personas encuestadas.

No comprobar si las respuestas son congruentes, es decir, comprueba si se entendieron las preguntas correctamente, esto lo puedes hacer mirando si los participantes dieron respuestas inconsistentes, si hicieron comentarios sobre las preguntas, o si dejaron preguntas en blanco. Estos resultados podemos considerarlos como inválidos, ya que desgraciadamente no nos sirven para obtener un resultado concreto para nuestras encuestas.

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No identificar tus puntos débiles, en este aspecto tienes que ser muy sincero contigo mismo, con tu empresa y tu producto, ya que tienes que hacer un autoanálisis e identificar tus puntos débiles basado en las respuestas de tus encuestados.

Muchos de ellos serán explícitos al momento de contestar, pero otros tardarán un poco en hacerse entender, es por eso que debes de ser claro y analizar bien las respuestas, de no hacerlo sería otro error importante. Por eso recomendamos preguntas cerradas que sean más faciles de definir y si quieres saber algún comentario, ahí si será analizar palabra por palabra.

Ahora, así como ya identificaste tus puntos débiles, debes de analizar los puntos fuertes, siguiendo la misma dinámica, esto te ayudará a reforzarlos.

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Comprueba si hay una opinión unificada sobre un cierto punto entre los encuestados de un mismo género, religión, edad, situación geográfica, situación económica o grupo étnico. Si los resultados son malos, ¿Cómo podrían satisfacerse mejor las necesidades de este grupo? Si los resultados son buenos, ¿Cómo puede ampliarse esta opinión al resto de grupos?

Espero todos estos puntos te ayuden, pero sin duda el error más grande que no puedes cometer en las encuestas es darte por vencido, no actualizarte o ignorar las encuestas, dejarlas en el olvido. Recuerda que hoy en día existen herramientas de internet que te ayudan a realizar tu encuesta, diseñarla e incluso te muestran los resultados en tiempo real.

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Ya encuesté y analicé ¿Y Ahora qué sigue?

Ya encuesté y analicé ¿Ahora qué?

Si bien, vimos las etapas o el procedimiento para la elaboración de una buena encuesta, también hablamos en nuestros artículos anteriores acerca del análisis de la información que obtuvimos a través de las respuestas de nuestro público meta, ahora es importante conocer que sigue después de todo el extenso trabajo.

Para estas alturas del partido ya sabemos en qué consiste el análisis, ¿O no? Recordemos un poco… el proceso de análisis se inicia después de recopilar los datos, ya que como bien sabemos el objetivo de la mayor parte de las investigaciones es proporcionar información, en este caso la información que llevará al éxito a tu empresa.

¿No sabes qué hacer con toda la información? Es importante que sepas que existe una gran diferencia entre la información que analizas y el resultado oficial de las encuestas para poder actuar y tomar las medidas y estrategias necesarias que tú y tu equipo llevarán a cabo.

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Según los expertos en mercadotecnia, el término información se refiere a un conjunto de hechos que tienen un formato adecuado para la toma de decisiones, mientras que los datos son medidas registradas de ciertos fenómenos.

Estos en bruto (Se recopilan en el campo) deben transformarse en la información que responda las preguntas del gerente de mercadotecnia. La conversión de datos en información requiere de la edición y codificación de los mismos para transferirlos a una computadora u otro medio de almacenamiento de datos.

Así que tenemos que hacer el trabajo de edición, el cual consiste en revisar y ajustar los datos para detectar omisiones, verificar que sean legibles y consistentes y prepararlos para su codificación y almacenamiento.

Leer: Qué no hacer con los resultados de tus encuestas

Parece una tarea difícil y tediosa, pero gracias a la tecnología como EVAA se simplifica en la aplicación, codificación e interpretación de encuestas, en la cual nos podemos auxiliar en estos largos procedimientos. Esto con el propósito de asegurarnos de que los datos sean consistentes y legibles para transferirlos al medio de almacenamiento y posteriormente comunicar o publicar los resultados.

Si decides realizar tú mismo esta operación o asignarla a un editor, deben tener cuidado, ya que deben determinar si las respuestas que da un entrevistado a una pregunta son consistentes con las de otras preguntas relacionadas. Muchas encuestas emplean preguntas de filtro o se saltan preguntas que dirigen la secuencia de preguntas de acuerdo con las respuestas del entrevistado.

También en la gran mayoría de los casos tienen que hacer un conteo de los espacios en blanco o llamados valor faltante, los cuales deberán ser omitidos como respuestas y por lógicas razones no serán analizados ni contados al final.

El objetivo de darle sentido a los datos es llegar a la toma de decisiones donde se verá impactada la opinión del cliente, todo con el propósito de mejorar tu servicio y hacer más feliz a tu cliente.

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Ahora, espero que todo este procedimiento ya lo hayas realizado, por que ahora si viene lo bueno; muchas empresas utilizan el procedimiento de codificación, esto para facilitar el análisis y la captura de datos posterior en algún software, con EVAA podrás ahorrar mucho tiempo al obtener los resultados ya codificados e interpretados para poder leerlos de una manera sencilla.

En términos oficiales, la codificación es el proceso de identificar y clasificar cada respuesta con una calificación numérica u otro símbolo, que al final del día se convertirá en una fuente de información que cambiará o mejorará el rumbo de tu negocio.

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Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si bien, algo que hemos aprendido en este blog es que uno de los mayores patrimonios que una empresa tiene son sus clientes, ya que son ellos quienes permiten que tu empresa continúe en las ligas mayores. Es por eso que corresponde cuidarlos bien, ofreciendo un servicio de calidad, de esa manera ellos se hacen fieles a tu empresa y como dijimos al principio, cuentan la mejor parte de la película, y así el número de clientes crece y en consecuencia tu empresa también.

Por ello es de suma importancia que conozcas cuales son sus necesidades y como les gusta que los traten cuando van a tu empresa o consumen tu producto, y más si son clientes tan exigentes como yo.

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En lo personal, cuando llego a una tienda, empresa, restaurante, o cualquier sitio, me gusta que el servicio o la atención al cliente sea proactivo, el cual tiene como característica el hecho de que el trabajador o la persona que este a cargo tome la iniciativa, se acerque al cliente y pregunte, ¿En que puedo servirte?, una pregunta sencilla pero muy poderosa.

Para los expertos este primer encuentro es muy importante, es el primer contacto o inicio de una relación entre el cliente y tu empresa. Por eso investigue algunos puntos clave para ofrecer un servicio proactivo, como ir al encuentro del cliente, resolver de una manera agradable las dudas tenga, hacer que el cliente exprese sus necesidades, generar la sensación de estar siendo bien atendido, solo por mencionar algunos, así que ¡Toma nota!

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Hoy en día existen herramientas como EVAA que te ayudan a mejorar la experiencia de compra de tu cliente justo en el momento que se realiza, en este punto, manejar la atención del cliente es crucial, por eso EVAA te permite realizar una breve encuesta de satisfacción en tablet e inmediatamente recibes los resultados para ser visualizados en tu smartphone, y de ser necesario, puedas tomar acción para atender el problema que pueda estar sucediendo, como ya lo hemos dicho antes: “La primera impresión de nuestra marca es la más importante.”

Les contaré una experiencia desagradable que que me pasó hace poco en una tienda departamental de prestigio y que me asombró: Al momento de realizar mi compra no me entregaron correctamente el ticket y hasta la fecha tengo problemas con ese producto, no me hacen válido ni el cambio, ni el reembolso. En este caso, mi primera impresión de la experiencia de compra fue regular, pero conforme pasó el tiempo se volvió pésima. Por ello, es importante manejar y atender también la experiencia post-venta, y para ello es muy importante saber qué cliente hizo cual solicitud de compra. Los tickets son básicamente los registros de compra de los clientes. No olvides entregar tickets en cada compra, eso te ahorrará muchos conflictos y sobre todo respaldará a ambas partes, recuerda que “papelito habla”.

La experiencia que el cliente se lleve es crucial para tu reputación como empresa, recordemos que vivimos en una época tecnológica, cuando un servicio nos falla o nos decepciona, prácticamente expresamos nuestro enojo en las redes sociales, y ahí es que no solo fallaste a un cliente, sino a muchos clientes que ya te empiezan a catalogar como malo o pésimo, en estos tiempos se debe cuidar de manera muy especial el servicio y la calidad de tu negocio en todo momento.

Leer: Ya encuesté y analicé ¿Ahora qué?

Aún cuando el cliente ha salido de tu empresa no quiere decir que la comunicación ha terminado, existen diversos servicios de chat que puedes incluir en tu página web o enviar una pequeña encuesta a través del correo para dar seguimiento al cliente y sobre todo tener conocimiento de si tu servicio fue completamente de su agrado o no.

Por último, un punto importante es medir tus resultados según las metas que se hayan trazado, esto debe de hacerse cada determinado tiempo: Semanal, Quincenal, Mensual, Bimestral, etc., eso te ayudará a llevar un verdadero control sobre las acciones que has implementado, así que recuerda medir tus avances y ¡Mucho éxito!

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Cómo medir tu servicio ¡Aquí unos consejos!

Cómo medir tu servicio

Existen muchas maneras de poder medir si el servicio que estás ofreciendo al cliente es bueno, regular o de plano muy malo, pero de las más recurrentes y las que me ha tocado ser parte es la famosa técnica de mystery calling.

La estrategia de “Mystery Calling” como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar “falsas” llamadas a nuestro servicio, exponiendo problemas y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estas llamadas se pone a prueba tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Los agentes encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de clientes falsos.

En caso de ser una tienda “Mystery Shopper” consiste en exponer a alguien a que sea nuestro evaluador secreto, así las personas que están en tu negocio día con día, no sabrán que los estas evaluando, tanto el servicio, la calidad, si había lo que se buscaba y/o el ambiente de compras.

En empresas donde son muy grandes y no se puede tener el control directo del comportamiento diario de la sucursal o negocio, la opción antes mencionada, también es una opción.

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Una vez finalizada la acción, toda la información extraída va a ser con la que elaboremos el informe de calidad. Este informe nos permitirá evaluar cómo es este servicio, así como los aspectos a mejorar para alcanzar la calidad estipulada y acercarnos a los objetivos empresariales.

Otra técnica y la más usada es la famosa encuesta de satisfacción, estas encuestas solían ser en papel, hoy en día la tecnología nos ha permitido llevar las encuestas del papel a las pantallas touchscreen de las tablets, incluso hay empresas especializadas en las encuestas a través de llamadas telefónicas; este tipo de acciones son de vital importancia para medir la calidad de tu servicio, trata de usar estrategias agradables para que los clientes no terminen por colgarte el teléfono, porque en verdad les digo que es muy nefasto recibir llamadas todo el día y que sea un operador sin ganas de trabajar.

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Otro consejo es no maquilles estas encuestas de satisfacción, ya que los únicos jueces que pueden medir de manera clara y objetiva la calidad de tu servicio y que pueden ayudarte a mejorar son nada más que los clientes, así que sé lo más sincero contigo mismo, sea el resultado que sea, créeme esto te beneficiará muchísimo.

Si vas a realizar llamadas para aplicar encuestas, trata de darle una atención telefónica personalizada al cliente, hazlo sentir que es muy importante para tu empresa y que es el número uno, sé corto y claro, sin rodeos, recuerda que puede que la gente esté en casa descansando de una larga jornada y no quiera saber de nada.

Aprovecha para hablar de cosas agradables, como promociones, facilidades de pago, o preguntarle directamente si existe algo que puedas mejorar, esto en caso que decidas llamarle a nombre de tu empresa.

Leer: Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si ya tienes los resultados, que esperas a ponerte a trabajar en la mejora continua, estoy segura que si sabes hacerlo bien te dará muy buenos resultados, existen muchas aplicaciones y páginas web que te pueden orientar, sobre todo para ayudarte a medir los resultados, arrojándote posibles soluciones. ¡Éxito!


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