Herramientas para medir el servicio al cliente

Herramientas para medir el servicio al cliente

Sabemos lo importante que es saber utilizar los recursos económicos de tu negocio de manera efectiva y eficiente para obtener los mejores resultados posibles. A continuación, te daremos algunas de las herramientas más utilizadas para medir del servicio al cliente. Siempre teniendo en cuenta que conocer la opinión de tus clientes sobre tu producto y/o servicio es y seguirá siendo clave para el desempeño correcto de tu negocio.

Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:

Medición Objetiva, se utilizan datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.

Medición Subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor. Las preguntas más comunes para obtener esos datos son por ejemplo: “En general, ¿Cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”. “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”. Ya que sabrían si volvería o recomendaría el lugar. Para luego formular otras preguntas para determinar el por qué sí o por qué no volverían, ayudará para hacer estrategias que logren el objetivo de hacer fiel y leal al cliente.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

1) CSAT – Customer Satisfaction Score

CSAT es una de las más fáciles herramientas para implementar y medir la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas sobre la calidad del servicio donde la escala es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.

Se encuentra expresada y medida en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción del cliente más comunes consisten en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento, es decir, usando preguntas concisas y claras para obtener datos limpios y asertivos. Todo esto de la mano de nuestro objetivo como empresa o negocio. Existen tres formas de encuestar que les puede ser de gran utilidad:

  • Encuestas en Apps
  • Encuestas post-servicio
  • Encuestas largas vía email

Leer: El cliente ideal

2)Net Promoter Score (NPS)

El NPS es otra herramienta que te ayuda a medir que tan probable es que un cliente te recomiende con alguien. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10. Una de las ventajas de esta métrica es que no se basa solo sobre una emoción en ese momento en el cliente sino sobre una intención, de que tan probable es o no que yo recomiende un lugar.

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3) Índice Customer Effort Score (CES)

Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción directamente, sino que se les pregunta por el esfuerzo que tuvieron que hacer para resolver el problema o sobre la duda que tuvieran generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).

4) Social Media Monitoring

Las redes sociales han tenido un gran impacto sobre la relación que tienen los clientes y la empresa.

Antes si se tenía una mala experiencia con un producto o servicio los consumidores lo compartían con personas cercanas a ellas, ahora las redes sociales expanden el mensaje de manera exponencial logrando tener tanto buen como mal impacto en una marca. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las redes sociales más relevantes para monitorear sobre lo que se dice de tu marca, pero existen muchas otras como Quora, TripAdvisor, Yelp, etc.

5) Índice Things Gone Wrong (TGW)

Esta métrica mide el número de quejas, o “cosas que han salido mal” “los errores que se pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta 1,000,000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros (Esto depende del número de unidades vendidas).

El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes.

Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a mejorar procesos para lograr cambiar y reducir el número de quejas.

Las compañías están en busca de generar valor a sus clientes a través de crear una experiencia que los diferencie de la competencia. La mejor manera de maximizar el rendimiento es la velocidad y los costos para que se puedan obtener las métricas adecuadas de satisfacción de sus clientes de manera rápida y oportuna, para poder actuar y corregir errores y mejorar la experiencia del cliente. Un cliente siempre va a preferir pertenecer o ser cliente de una empresa comprometida con resolver sus errores y dejar un buen sabor de boca en el cliente. Eso lo hará tener confianza en el negocio, y así poder volver con la seguridad que la empresa lo escucha y le importa el cliente.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?


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Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente

¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

Parte de tu servicio es la retroalimentación para lograr la mejora continua de tu negocio. Comencemos con lo que es la encuesta una forma de investigación básica, sencilla y útil a la hora de tomar decisiones de cambiar o mejorar un servicio.

La encuesta para la satisfacción del cliente es una herramienta para recoger una serie de datos, que nos ayudarán a conocer la opinión e impresiones, cualitativas y cuantitativas, de nuestra cartera de clientes. Logrando analizar entre otros aspectos su experiencia de compra, sus impresiones y valoraciones de la marca y del servicio con el fin de extraer conclusiones y resultados, a partir de los cuales elaboraremos estrategias de marketing adecuadas.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

El primer paso de cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente es saber cuál es el objetivo de la encuesta y de ahí hacer las preguntas adecuadas para medir el servicio y la calidad actual. El documento que se logrará tener será un punto de partida que ayudará a concretar la acción y llenarla de sentido económico, temporal y de recursos.

A la hora de crear y diseñar la encuesta de satisfacción debemos tener en cuenta estos factores que serán clave entre tener éxito o fracasar:

  • Segmentación: es la base de una encuesta, definir el target de la acción y segmentar correctamente a tus clientes es lo más importante para poder aplicar satisfactoriamente la encuesta. La segmentación realizada condicionará el contenido, enfoque y tono de la encuesta de satisfacción lo que le dará al final una encuesta que generará valor.
  • Diseño de las preguntas: en este punto se hablará de los diferentes tipos de preguntas, ya sean abierta/cerradas, dicotómicas o de respuesta múltiple es importante conocerlas para aplicar la mejor en los diferentes posibles casos y analizar que preguntas que se van a realizar. Muchas veces nos complicamos haciendo una pregunta abierta en lugar de hacer una dicotómica, que al final de cuentas nos va a ahorrar tiempo para cuando toque hacer el análisis de los datos recabados.

Leer: El cliente ideal

Empezamos definiendo que dato se quiere obtener, y de ahí se formula la pregunta que el cliente pueda responder de manera más clara.

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  • Focalización: cada encuesta debe ser clara y enfocada en un solo objetivo, por ejemplo, medir “la calidad del alimento” en caso de ser restaurante. En caso de ser una tienda “la calidad de la ropa y/u objeto que esta en venta” es muy importante ser claros y concisos. La mayor parte del tiempo por ahorrarnos esfuerzo y tiempo terminamos haciendo una encuesta muy larga que abarca demasiados temas y que al final el cliente termina sin contestarla completa o confundiéndose con las preguntas.
  • Materialización: el cómo materialicemos la encuesta también es un factor muy importante, la creatividad, el diseño, el lenguaje que se utilice y los tonos correctos, la simplicidad de las preguntas harán la diferencia.

Se recomienda que formule muchas preguntas ya que al hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a sus encuestados les resulte más fácil comprender y responder, sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿Pudo coordinar el tiempo de espera entre un platillo y el siguiente? ¿El mesero le informó los menús del día? ¿Pudo responder todas las preguntas? ¿Tomó el pedido con rapidez? Hay que cuidar el no formular demasiadas preguntas ya que los índices de respuesta de los consumidores se reducen cuando la encuesta se vuelve un tanto “pesada”. Si tienes muchas preguntas es importante ir creando diferentes encuestas e ir mezclándolas para conocer de todo lo que el cliente piensa pero sin abrumarlo con tantas preguntas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?

Si buscas herramientas para crear encuestas, en TU GIMNASIA CEREBRAL encontrarás 11 Páginas Web para Crear Encuestas en Línea que te ayudará a encontrar las mejores opciones para aplicar encuestas.

Crear una encuesta de satisfacción no es difícil, ni imposible es cuestión de tener los objetivos claros para atreverse a ser mejores en lo que hacen. Es momento de tomar la decisión de conocer a tu cliente y el servicio que ofreces, para siempre estar en constante cambio. Las encuestas de satisfacción deben tener una acción al tener la información porque no sirve escuchar sin accionar, todo con el fin de mejorar para crear lealtad por nuestra marca.

¿Y tú? ¿Estás listo para ofrecer lo mejor?


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Qué preguntarle a tus clientes ¡Descúbrelo!

Qué preguntarle a tus clientes

Por ahí dice un dicho que lo más claro es lo más decente, y en las encuestas de satisfacción le queda como anillo al dedo. Y es que en ocasiones tenemos la idea concreta de lo que queremos para nuestro negocio o empresa, incluso hasta obtenemos buenos resultados pero al momento de querer encuestar al cliente de nuestro avance o punto débil, patinamos un poco y no sabemos por dónde empezar.

Si bien, en temas anteriores dimos a conocer que el cliente es lo más importante y siempre tiene la razón, además de que le gusta ser reconocido, valorado, digamos tomado en cuenta, y es donde aparecen las tan nombradas encuestas de satisfacción.

Leer: 5 errores comunes al elaborar una encuesta

Pero, ¿Cómo hacerlas?, ¿Qué preguntar? y ¿Cómo hacerlas llegar al cliente?, según los expertos, la forma en la que estén formuladas las preguntas y opciones de respuesta condiciona la información que conseguirás.

Otro punto muy importante es la dirección y objetivo de tu encuesta, de ahí partirán la esencia de las preguntas, por ejemplo si tu encuesta va dirigida a la calidad de tu servicio deberás preguntar ¿Cómo califica la calidad de nuestro servicio de atención?, ¿Cuánto tiempo estuvo en espera?, ¡ah verdad! Ahí cambia la cosa y nos da otro panorama.

Recuerda que hay que evitar preguntas que obliguen al encuestado responder con palabras cortas como si, no, más o menos, mejor, etc, Si lo que realmente quieres es saber su opinión pide que extienda sus respuestas. Ahí entraría la opción de una pregunta abierta para que el cliente comparta con confianza y exactitud cual fue su opinión sobre alguna situación dentro del servicio o con el producto.

Leer: Por qué es mejor encuestar al momento de la compra

Ya que en sus respuestas el cliente puede ofrecerte más de lo que tu esperas, ya que muchos de ellos te expresan sentimientos, el cómo se sintieron cuando conocieron tu empresa, producto, marca, incluso te comparten experiencias y emociones.

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Pero, ¡ojo!, no queremos que nos cuenten su vida privada, lo importante es que sepas manejar la dirección de la encuesta y que el cliente no se desenfoque de tu objetivo.

Otro punto importante es mantener neutralidad, ¿Qué quiere decir?, está PROHIBIDO adjetivar tu actividad con preguntas como ‘¿Qué le parece nuestro excelente servicio?’, ya que estaría fuera de todo margen.

Leer: El mejor momento para aplicar encuestas

Lo padre de las encuestas de satisfacción exitosas es que si las sabes aprovechar pueden lograr grandes cambios en la evolución de tu empresa, incluso garantizar el éxito. Ahora si no sabes por dónde empezar a mejorar puedes preguntar a tus clientes cuál consideran que es tu principal debilidad, esa pregunta es cómo tiro al blanco o un golazo en el último minuto.

Si logras identificarla y trabajar en ello, ¡proceso exitoso!, pero si no logras el objetivo no te preocupes, sigue adelante y lo conseguirás.

Algo muy importante que puede generar el éxito de tu encuesta es no abrumar al cliente con preguntas largas, difícil de entender, como mencionamos al inicio, lo más claro es lo más decente, ya que no querrás que la contesten sin realmente pensar en las respuestas. ¡No los abrumes!

Leer: La importancia de las encuestas de satisfacción

Ya que un error muy común al implementar encuestas es querer preguntar de todo al cliente, y obtener información que te resulta interesante, pero no sabes para qué. Entonces preguntas cómo le resultan todos los aspectos que se te ocurren de tu servicio. Lo que es lo mismo a cientos de datos que tendrán que graficar y archivar, ¡algo muy tedioso!

Así que recuerda, traza el objetivo de tu encuesta y desarrollas las preguntas de las respuestas o información que deseas obtener, esto será una manera mucho más fácil de leer los resultados, graficarlos y procesarlos para el desarrollo de tu empresa.


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