Qué hacer con un cliente insatisfecho ¿Lo sabes?

Qué hacer con un cliente insatisfecho

Hace un tiempo acudí a una tienda departamental, fui ilusionada, ya que conozco su historia, sus productos y lo más importante conocía su servicio al cliente, por eso no dude en solicitar mi tarjeta de crédito, que por cierto se me autorizó.

En fin, por apertura la promoción era que todo lo que compraras con la tarjeta se te bonificaría en dinero electrónico y además de eso entraría a siete meses sin intereses.

Para mi sorpresa, llegando a caja la señorita no sabía de la promoción, estaba con una actitud indispuesta y el sistema tenía problemas. Lo que inmediatamente me puso de mal humor. Pasaron mi tarjeta varias veces, me regresaron el dinero, cancelaron los tickets, media hora perdida, al final llegó el gerente y se acordó que la operación se haría manualmente, que podría ir a casa sin ningún problema ni preocupación.

Leer: Para qué sirve la mejora continua

Para no hacer el cuento más largo, ya ha pasado un mes y no han hecho dicho movimiento, recibí llamadas del banco pidiendo que pagara de inmediato por lo que acudí nuevamente a la tienda departamental, hablé con el gerente nuevamente y con todo mi derecho le expuse ser un cliente totalmente insatisfecho. Lo triste de todo esto, es que aún no se resuelve nada y yo estoy decepcionada, además que sigo teniendo la deuda.

En esta ocasión me pasó a mí, pero le pudo pasar a cualquiera; es importante analizar el caso objetivamente y no subjetivamente, ya que en este caso la empresa debe de actuar de otra manera y echar a andar la mejora continua de la que hemos hablado. Para mi mala suerte, eso no ha pasado.

Cualquier otro cliente insatisfecho, enojado o frustrado por no tener solución a su problema, hubiera transmitido su descontento a gran parte de sus contactos, seres queridos, familiares en el trabajo y lo peor hubiera actuado en las redes sociales o incluso hasta legalmente, lo que para nada beneficia a la empresa.

Leer: Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si quieres que los clientes te conozcan, es importante que se dé una buena impresión, ya que una queja de este tipo te puede ocasionar muchísimos problemas, incluso la pérdida de clientes y una mala reputación. Así que mucho cuidado con eso.

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Muchas veces no es necesario que el cliente llegue enojado hacia a ti reclamándote algún incierto dentro de tu servicio, debes de poner atención, identificar cuando algo no está del todo bien y puedes tomar la iniciativa preguntándole si tiene algún problema o encontró lo que buscaba.

Pero si de plano ya pidió hablar con la gerencia es importante tomar ciertas recomendaciones, como tener una escucha asertiva, anotar todo lo relevante al problema y corroborar con el cliente lo que usted cree haber entendido.

Leer: 5 Reglas de oro para atender a tus clientes

Recomendaciones:

Mantener la calma en todo momento. Cuando una persona está molesta dice muchas cosas sin sentido y provocativas, se debe mantener la calma y no caer en provocaciones, debido a que esto puede generar un problema aún mayor.

Sentir empatía hacia el cliente, hágale sentir que lo entiende, que se coloca en su lugar y que comprende su disgusto.

Realizar preguntas que le ayuden a solucionar el problema, de esta manera se logrará obtener toda la información necesaria para conseguir realmente la raíz del problema y sus posibles soluciones. Pregunte qué solución desearía el cliente y mejore si es posible sus expectativas. Si el cliente sigue aún muy enojado, hágale saber que estudiará las diferentes soluciones que pueda ofrecerle en un plazo de horas o días y se comunicará luego con él, pero por favor asegúrate de hacerlo, es muy incómodo que después de un mes no tengas resultados.

La forma correcta para no perder a un cliente o dejarle un mal sabor de boca, es la recuperación del servicio, si tu como empresa cometes un error, la manera de corregirlo es aceptando tu error y demostrándole al cliente que no esta solo y resolviendo el problema inmediatamente, así el cliente sabe que todos nos equivocamos pero que no lo dejaste solo en la situación. El que realmente te preocupes por resolver el mal momento que ha pasado el cliente, el cliente lo verá como algo bueno y el mal sabor de boca será una experiencia distinta a las que normalmente vive.

Leer: Toma buenas decisiones basado en tendencias y problemas


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Ejemplos de encuestas para hoteles

Ejemplos de encuestas para hoteles

Es importante mencionar que cada encuesta que se haga debe tener un objetivo claro, ¿Qué es lo quieres medir? Se recomienda tener pocas preguntas, concisas y con un solo objetivo, entre más preguntas sean es poco probable que el huésped conteste la encuesta a consciencia.

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Buscamos ser claros, objetivos y que la conteste de la manera más rápida posible.

Los temas que se toman para realizar encuestas de satisfacción de los hoteles incluyen:

  • Nombre
  • Apellido
  • Recepción
  • Pisos
  • Habitaciones
  • Desayunos
  • Restaurante
  • Cafetería
  • Bar
  • Hotel en general
  • Número de habitación
  • Fecha de estadía
  • Recomendación del hotel
  • Medios por los cuales conoció al hotel
  • Correo (opcional)

Leer: ¿Cómo crear encuestas de satisfacción para restaurantes?

Las preguntas podrían quedar así, con la variación y adaptación que decidas para hacerla más personalizada:

  • 1. ¿Es la primera vez que nos visitas?
  • 2. ¿Cómo calificas la atención en recepción?
  • 3. ¿Cómo calificas la limpieza de los pisos?
  • 4. ¿Cómo calificas la habitación?
  • 5. ¿Cómo calificas la calidad de los desayunos?
  • 6. ¿Cómo calificas la calidad del restaurante?
  • 7. ¿Cómo calificas la calidad del bar?
  • 8. ¿Cómo calificas la calidad de la cafetería?
  • 8. ¿En general cómo calificas la experiencia en nuestro hotel?
  • 9. Número de habitación
  • 10. Fecha de estadía
  • 11. ¿Recomendaría este hotel?
  • 9. ¿Cómo te enteraste de este hotel?
  • 10. Deja tu correo si te gustaría recibir novedades y descuentos (opcional)

Leer: ¿Cómo aplicar encuestas en restaurantes?

En este ejemplo de encuesta, se analizan muchos puntos importantes (objetivos), pero se recomienda usar solo un objetivo por encuesta para obtener resultados más concretos, se recomienda un máximo de 5 preguntas para que nuestro huésped lo conteste de manera eficiente.

Te invito a usar las encuestas como base para conocer a tus huéspedes, siempre hay algo que mejorar.

Cuéntanos tu experiencia con el tipo de preguntas en tu hotel, ¿Has utilizado alguna de estas preguntas? ¿Cual sería la estructura más adecuada para la encuesta?

Leer:¿Por qué aplicar encuestas para mejorar el servicio de un restaurante?


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Ejemplos de encuestas para hospitales

Ejemplos de encuestas para hospitales

Es importante mencionar que cada encuesta que se haga debe tener un objetivo claro, ¿Qué es lo quieres medir? Se recomienda tener pocas preguntas, concisas y con un solo objetivo, entre más preguntas sean es poco probable que el paciente conteste la encuesta a consciencia.

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Buscamos ser claros, objetivos y que la conteste de la manera más rápida posible, muchas veces las encuestas de salida en este tipo de servicios es importante que sea específica.

Los temas que se toman para realizar encuestas de satisfacción de los hospitales incluyen:

  • Paciente nuevo o recurrente
  • Calidad
  • Trato
  • Comida
  • Confort
  • Limpieza
  • Rapidez
  • Atención especializada
  • Calidad y competencia de los médicos
  • Calidad y competencia de las enfermeras
  • Atención post-consulta
  • Tacto y forma de comunicarle su estado de salud
  • Edad
  • Número de socio (paciente) o algún dato personal

Leer: ¿Cómo crear encuestas de satisfacción para restaurantes?

Las preguntas podrían quedar así, con la variación y adaptación que decidas para hacerla más personalizada:

  • 1. Nombre
  • 2. Edad
  • 3. Número de socio (paciente) dentro del hospital
  • 4. ¿Cómo calificas la calidad con la que te atendieron en el hospital?
  • 5. ¿Cómo calificas el trato con el que te atendieron en el hospital?
  • 6. ¿Cómo calificas la comida del hospital?
  • 7. ¿Cómo calificas el confort de la estadía en el hospital?
  • 8. ¿Cómo calificas la limpieza del hospital?
  • 9. ¿Cómo calificas la rapidez con la que te atendieron en el hospital?
  • 10. ¿Tuviste alguna atención especializada?
  • 11. ¿Cuál es tu opinión de la calidad y competencia de los médicos?
  • 12. ¿Cuál es tu opinión de la calidad y competencia de las enfermeras?
  • 13. ¿En general cómo calificas la experiencia en el hospital?
  • 14. ¿Recibiste seguimiento después de la primera consulta? (En caso de ser necesaria)

Leer: ¿Cómo aplicar encuestas en restaurantes?

En este ejemplo de encuesta, se analizan muchos puntos importantes (objetivos), pero se recomienda usar solo un objetivo por encuesta para obtener resultados más concretos, se recomienda un máximo de 5 preguntas rápidas para que el paciente lo conteste de la mejor y más sincera forma.

Te invito a usar las encuestas como base para conocer a tus pacientes, siempre hay algo que mejorar dentro de tu hospital.

Cuéntanos tu experiencia con el tipo de preguntas en el hospital, ¿Has utilizado alguna de estas preguntas? ¿Cual sería la estructura más adecuada para la encuesta?

Leer:¿Por qué aplicar encuestas para mejorar el servicio de un restaurante?


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6 Reglas de oro para atender a tus clientes

6 Reglas de oro para atender a tus clientes

Quién no ha escuchado la frase: “El Cliente es primero”, puede parecer trillada, pero es el credo de todas las empresas, sin exagerar. Y para nadie es un secreto que el trato a tus clientes definirá el éxito de cualquier empresa, incluso la tuya.

Y es que los expertos comparten que el sector de servicios incluye todos los servicios y decir todos es todos, desde la atención médica de un hospital hasta la cerveza que pides en un bar. Bueno, con decir que ni el gobierno se salva de esta.

Así que no omitas esas 6 reglas de oro:

Leer: Toma buenas decisiones basado en tendencias y problemas

1. Un punto muy importante es no pasar por alto las cosas básicas, hasta el más mínimo detalle puede causarte enormes problemas, así que sé atento con tus clientes, conócelos, sé observador y ponte las pilas. Es decir, obtener la satisfacción del cliente no es cosa fácil, todo conlleva un esfuerzo importante y conocerlos para aplicar estos conocimientos.

2. Cuida mucho tu apariencia, la de tus empleados, la de tu empresa, recuerda que la imagen es muy importante y es que la apariencia es uno de los primeros ganchos para generar respeto y obediencia. De esta forma, asegura que la primera impresión para una atención adecuada, ahora súmale tu buena energía, vibra y atención, ¡Más que un punto a tu favor!

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3. Ahora, si estás en estas alturas del partido es que eres un profesional, no importa si tengas mucha experiencia o poca, lo importante es que te la creas, que proyectes confianza a tus clientes, sobre todo que sepan que eres un profesional y que tienes la capacidad para atenderlos como se merecen y resolver cualquier incidente que se presente, esto claro, con la buena toma de decisiones. La confianza es clave, si no demuestras confianza, cómo confiarán en ti?

Leer: Ya encuesté y analicé ¿Ahora qué?

4. Otro secreto revelado por los grandes de los grandes es tratar a tus clientes como tratas a tus amigos o seres queridos. Para los expertos, cada uno de los clientes sea grande o pequeño, es único; con necesidades y exigencias específicas a las que se debe voltear a ver y poner mucha atención. Entre más hagas sentir al cliente escuchado y atendido mejor experiencia se llevará de tu negocio.

5. Es importante conocer a los clientes como la palma de la mano, ya que de esa manera podremos diferenciar entre las necesidades de ellos y sus deseos, que la verdad son cosas muy diferentes y se puede hacer más evidente en el caso de nosotras las mujeres. Así o más claro.

6. Excede sus expectativas muchos dueños y socios de negocios buscan tener un toque especial y diferente que les ayude a sobresalir de sus competidores. Tales como cupones de descuento, horarios más amplios, entrega a domicilio o café gratuito por ejemplo, todo lo que demuestre a los clientes que se está dando un paso extra para dejarlos satisfechos.

Una buena recomendación sería iniciar por conocer lo que ofreces, que es lo que espera tu cliente y de ahí ir haciendo mejoras para lograr la satisfacción de tu cliente en cuanto a lo que busca de tu negocio, todo esto es dependiendo el giro.

Leer: ¿Qué prefieren mis clientes?

Si queremos que nuestros clientes vuelvan, no es suficiente darles lo que necesitan; también tienes que darles lo que realmente desean, o lo que es lo mismo consentirlos un poco, atenderlos de una manera muy especial, hacerlos sentir únicos, porque son únicos, te aseguro que funcionará, recomendaran tu lugar y volverán.

Te invitamos a leer: Hacer crecer las relaciones con tus clientes


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¿Cómo crear encuestas de satisfacción para tiendas?

¿Cómo crear encuestas de satisfacción para tiendas?

El fin de las encuestas es conocer lo que piensa tu cliente, y tu cliente es lo más importante para ti, ya que él es quien compra en tu tienda. Dependiendo del mercado al que va dirigida tu mercadotecnia y tus productos, necesitarás establecer las preguntas indicadas para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes en los productos que ofreces y el servicio que das. Para crear las preguntas puedes tomar de base la información que quisieras conocer, es decir por objetivos; define qué quieres conocer y formula las preguntas.

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A continuación te menciono ejemplos y opciones de temas y preguntas que puedes adaptar según tus necesidades y objetivos, claro, tomando en cuenta siempre a tu cliente:

Leer: Ejemplos de encuestas para restaurantes

  • Horario comercial
  • Precios
  • Ambiente y decoración
  • Selección de productos actuales
  • Relación calidad-precio
  • Satisfacción con la tienda
  • Satisfacción con el precio que pagado por lo que ha comprado
  • Satisfacción con los productos que ha comprado
  • Conocer si recomendaría la tienda a alguien más

Leer: ¿En que me beneficia medir el servicio en una tienda?

A partir de los objetivos, establece las preguntas para que cada pregunta sea clara y puedas obtener la información oportuna para la toma de decisiones, para así crear las estrategias que solucionen tus fallas, en caso de haberlas. Se recomienda una encuesta distinta para diferentes objetivos para que por objetivo puedas tener varias preguntas y no hacer una encuesta muy larga.

No dejes de escuchar a tus clientes, ellos son lo más importante para tu negocio.

Leer: ¿Cómo medir el servicio de una tienda?

Deja un comentario si tienes más preguntas que nos puedan servir.


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¿Cómo crear encuestas de satisfacción para restaurantes?

¿Cómo crear encuestas de satisfacción para restaurantes?

Para comenzar es importante señalar que se deben establecer los objetivos de la encuesta para poder partir de ahí e ir sacando los temas y las preguntas necesarias, que de aquí todo dependerá para obtener resultados útiles y fáciles de analizar. Para esto debes reunir a todo tu equipo de trabajo para generar dudas, preguntas, temas que quizás crean necesarios para conocer al cliente.

Una vez que tengas claros los objetivos comienza con la elaboración de la encuesta y cada una de sus preguntas en función de tus metas.

Se recomienda usar y combinar tres formatos de preguntas: las directas (respuesta si/no), las de escala (valora del 1 al 10) y las descriptivas, en las que el cliente tiene la libertad de responder lo que desee.

Estos son algunos ejemplos de preguntas directas:

  • ¿Está satisfecho con la relación calidad/precio de los productos?
  • ¿Los platillos fueron entregados a tiempo?
  • ¿Los atendieron rápido al entrar al restaurante?

Leer: ¿Cómo medir la atención al cliente?

Es súper importante conocer la satisfacción del cliente, ya que de ahí se parte para dar más o ver posibles áreas de oportunidad dentro de nuestro negocio. Una cosa es como vemos nosotros el servicio o el producto, a como tu cliente lo ve, así que hay que tomar en cuenta cada aspecto para poder ofrecer lo mejor posible.

Algunas preguntas con puntuación (Escala) (siendo el 1: Muy mala y el 10: Excepcional):

  • ¿Cómo calificaría la atención recibida por el personal?
  • ¿Cuál es su grado de satisfacción general?
  • ¿Del 1 al 10 qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o familiar?

Por último, algunos ejemplos de preguntas descriptivas podrían ser:

  • ¿Cuáles son los mejores platillos para usted de la carta?
  • ¿Cuáles platillos son los que considera que no pediría jamás? ¿Por qué?
  • ¿Qué mejoraría de nuestro restaurante? ¿Por qué?

Leer: ¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

La información que obtendrás es y será siempre para ayudarte a ser capaz de ofrecer lo mejor posible a tu cliente en la forma que ellos quieren, muchas veces pensamos que a como nosotros vemos las cosas es lo correcto, pero siempre hay que escuchar a quien mueve nuestro negocio, recuerda que sin clientes no hay negocio. Siempre hay que tener en cuenta qué buscan y si los estamos haciendo felices con nuestro producto o servicio. La solución es siempre medir lo que pasa, los números son siempre lo que nos ayudará a tomar decisiones y crear estrategias.

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Después de que tengas la información sigue analizar los resultados, una vez recaudada la información necesaria de varios clientes, es momento de analizar los resultados y establecer nuevas estrategias para mejorar o mantener el nivel de servicio y calidad en el restaurante. Con la retroalimentación eficaz de las encuestas se podrá cambiar el rumbo de tu negocio para que siempre sea el mejor.

Las encuestas de satisfacción son una forma rápida, fácil y económica de entender y conocer lo que piensa tu cliente de tu negocio, tips, comentarios, quejas y sugerencias es lo que hará que tu negocio de un giro inesperado y positivo para incrementar el valor en los ojos de tus clientes. El objetivo de todo restaurante es satisfacer a su cliente y que siempre que salga de tu negocio se sienta feliz y contento.

¿Y tú qué haces para conocer lo que opinan tus clientes? Si te gustó este artículo déjanos un comentario, nos gustaría mucho conocer tu opinión.

Leer: ¿Cómo medir el servicio en un restaurante?


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¿Cómo medir la atención al cliente?

¿Cómo medir la atención al cliente?

Medir la satisfacción del cliente empieza por conocer que es lo que el cliente piensa sobre el producto que han adquirido y también el servicio.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

No podrás darles una experiencia grata y agradable sino conoces qué es lo mínimo que esperan para sentirse satisfechos con el nivel de servicio que recibirán. Busca conocer qué es lo que quieren tus clientes para que sea un buen servicio el que tienes que ofrecer, como dicen: conoce a tu cliente y luego arma tu estrategia para lograr tus objetivos y así usar bien todos tus recursos.

Con el modelo de Kano podrás conocer las necesidades de tus clientes, es una teoría desarrollada por el profesor Noriaki Kano de la Universidad de Tokio. En este modelo se resaltan tres tipos de atributos distintos que, en su conjunto, constituyen la experiencia que vive el consumidor o cliente de tu producto o servicio. Esos atributos son los siguientes:

  • Los atributos básicos: trata de las características básicas que un cliente espera cuando recibe un producto o un servicio. Es la base que cualquier atención al cliente debe tener.
  • Los atributos deseables: son las características que aumentan o reducen el nivel de satisfacción del cliente. Tales como la facilidad de uso del producto, el precio, si el servicio es rápido y eficiente. Al contrario de lo que son los atributos básicos, los atributos deseables no se ofrecen como parte del servicio normalmente.
  • Los atributos motivantes: Se trata de detalles y acciones que dejan encantados a los clientes por que dan más allá de lo que nadie en el mercado hace como parte de su atención y que los diferencia de entre muchas otras empresas.

Leer: El cliente ideal

Es realmente importante la satisfacción del cliente, ya que de ahí se parte para dar más o ver posibles áreas de oportunidad dentro de nuestro negocio. Una cosa es como vemos nosotros el servicio o el producto a como tu cliente lo ve, así que hay que tomar en cuenta cada aspecto para poder ofrecer lo mejor posible. Es probable que el producto que ofrezcas no es exactamente lo que el cliente busca y esa realmente es una oportunidad para crear variedad del producto que ofreces para realmente satisfacer tu mercado meta.

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Todo el tiempo los negocios de hoy en día buscan tu opinión como cliente para mejorar. Las preguntas más comunes para obtener estos datos son:

  • ¿Te ha sido útil esta información?
  • ¿Nuestro producto es lo que esperabas?
  • ¿Volverás a utilizar nuestros servicios?
  • ¿Volverás a comprar en nuestra tienda?
  • ¿Nos recomendarías?

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

Los clientes son el motor de cualquier negocio, es esencial conocer que sienten, perciben y piensan sobre tu empresa para lograr el éxito que buscas de la mejor manera.

La información que obtendrás es y será siempre para ayudarte para ser capaz de ofrecer lo mejor posible a tu cliente y de la forma que ellos buscan, muchas veces pensamos que a como nosotros vemos las cosas es lo correcto, pero siempre hay que escuchar a quien mueve nuestro negocio, sin los clientes no hay negocio. Siempre hay que tener en cuenta que buscan y si los estamos haciendo felices con nuestro producto o servicio. La solución es siempre medir lo que pasa, los números son los que nos transmiten lo que verdaderamente esta pasando con nuestros clientes y nos ayudan a tomar decisiones y crear estrategias.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas para medir la satisfacción del cliente.

Te invitamos a leer: Servicio al cliente: Modelo Disney


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¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

La forma más común de medir la calidad de un servicio es a través de las encuestas de satisfacción del cliente. No solo se necesitan recabar los datos de las encuestas, los resultados por si solos no te llevarán a un verdadero cambio o mejora en tu empresa o servicio. Debes cuestionarte por qué y para qué la estás haciendo, y así evitar caer en la recolección de datos vacíos que no te llevarán a una estrategia al final de la encuesta.

Sin medición no hay mejora es lo que todo gran sistema de gestión de calidad resalta. Es importante medirlo cada cierto tiempo, de preferencia diariamente dependiendo del giro del negocio, pero se recomienda llevar un control sobre los resultados diarios que se arrojen para efectuar los cambios en un plazo corto de tiempo.

Leer: Analizar encuestas para evaluar un servicio

Los números y las mediciones al final del día es lo que nos dice si estamos o no estamos haciendo las cosas bien y si no se mantiene en constante cambio no servirá de nada la creación y aplicación de encuestas.

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La pregunta que surge aquí es: ¿Por qué y para qué aplicar una encuesta de calidad de servicio en nuestro negocio?

Si solo esperas recibir resultados y no tener un plan de acción para lo que arroje la encuesta, mejor ni te esfuerces en hacer una encuesta y emplear recursos para obtener la información si no harás nada con ella. La información pierde vigencia en poco tiempo o incluso en ese mismo día y habrás gastado muchos recursos.

Leer: Herramientas para medir el servicio al cliente

Los resultados se convierten en números y estadísticas que te ayudarán a asociar causa-efecto. Lo que hará más fácil entender si la estrategia funciona o no, o es momento de cambiar de rumbo y tomar más decisiones para que el cliente salga siempre feliz.

Existen muchas otras razones como explica Juan Pedro Cabrera en su post 6 razones para realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes en el cual nos explica que debemos tomar en cuenta a la hora de buscar la satisfacción del cliente.

Recuerda que el éxito no se enfoca solo en las ganancias, sino en la capacidad que tengas de entender a aquellos que logran que estés donde estas ahora. Las encuestas, aunque parezcan de lo más simples, son armas poderosas para los negocios que han llegado a la cima y son exitosos hoy en día, los resultados son oro para mejorar diariamente y mantener esa fidelidad a tu marca. El conocer a los clientes siempre ha sido parte clave de cualquier negocio, sino conoces lo que el cliente piensa de ti, cómo podrás darle lo que busca y poder resaltar entre tus competidores.

Leer: ¿Cómo usar una APP de encuestas para evaluar el servicio?

Nunca hay que dejar a un lado lo que el cliente piensa o siente de tu producto, sino sabes que estás haciendo mal, como podrías cambiarlo, mejorar tu negocio y crear clientes leales a tu marca y/o producto.

Te invitamos a ver: Los beneficios de escuchar a tus clientes


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Analizar encuestas para evaluar un servicio

Analizar encuestas para evaluar un servicio

Una vez que se obtienen los datos la pregunta más frecuente es ¿Y ahora qué hago con esta información?, ¿Cómo me va a ayudar?, ¿Qué significa lo que me contestó el cliente? Para que el análisis valga absolutamente la pena, se necesita establecer que las preguntas sean valoradas y estudiadas para poder obtener datos claros y concisos. Los datos que se obtengan con gráficas, tablas o Excel serán suficientes para sacar números y tomar decisiones.

Es importante llevar los porcentajes sobre las preguntas y ver cuales es la media aritmética para los distintos servicios a lo largo del estudio.

Con los resultados de la información cualitativa que se obtengan de las preguntas abiertas, es de vital importancia tomarse un tiempo para su análisis y clasificación, para posteriormente analizarlas y tomar decisiones sobre cómo y qué estrategias se llevarán a cabo. De esta forma nos aportarán información complementaria a los datos cuantitativos.

Leer: ¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

Si se realizó un excelente proceso en la creación, toma de datos y análisis, finalmente, tendremos la información más clara sobre: Cuáles son los aspectos concretos que constituyen los puntos tanto débiles como fuertes del servicio (porcentajes de respuestas de insatisfacción/satisfacción a las preguntas cerradas sobre los distintos elementos del servicio y un análisis de las preguntas abiertas que también complementan la estrategia global que se tome más adelante).

Que se piensa mejorar con los resultados obtenidos y se tendrán que considerar tanto comentarios y aportaciones para orientar las mejoras el servicio.

La información obtenida a través de las investigaciones de satisfacción a los clientes, será verdaderamente valorada y aprovechada cuando podamos usar los resultados en estrategias diarias para mejorar el análisis y el proceso de servicio, logrando así la lealtad del cliente, la constante mejora que es parte fundamental del ciclo del negocio y al ver el cliente que te vas actualizando y mejorando, más le atrae tu nuevo concepto o nuevos servicios.

Leer: Herramientas para medir el servicio al cliente

Hacia donde debe ir para mantener niveles de calidad elevados y el servicio siempre al nivel del cliente para satisfacer a las personas que asisten o conocen el negocio. Después de haber aplicado la encuesta se debe visualizar que es lo que tenemos positivo y negativo y tomar cartas sobre el asunto.

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Cuando las encuestas arrojan resultados bajos o negativos es importante darle la relevancia y el peso necesario para analizar el por qué se tiene esa percepción y mejorar las fallas que se tengan en el servicio en el punto específico que marque, son áreas de oportunidad que no se pueden tomar a la ligera y que, si se mejoran a la próxima visita del cliente, éste podrá ver los cambios y sentirse escuchado por parte de la empresa o negocio.

En cuanto a los resultados que se arrojen positivos pues seguir implementándolas de esa manera y mejorar o proponer cosas más actualizadas y sorprender al cliente con la atención, la calidad y el servicio del lugar, y es que la mejora es continua, nunca para y si para se puede estancar el crecimiento de la empresa. Siempre buscando sorprender al cliente y ver que día a día se sigue evolucionando para hacerlos felices y que siempre vuelvan.

Así que empieza ver que es lo que tus clientes realmente esperan de tu negocio para que siempre estés en su mente y vuelvan a visitarte, que la lealtad es uno de los objetivos finales.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes


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Toma buenas decisiones basado en tendencias y problemas

Toma buenas decisiones basado en tendencias y problemas

Todos le sacamos la vuelta a los problemas, pero ¿Por qué no enfrentarlos?

Los seres humanos tenemos libre albedrío y en ocasiones por naturaleza no podemos impedir que se creen los problemas o conflictos, que para muchos nosotros mismos los buscamos, ¿Será?

Cuando estamos frente a un problema no queda más que actuar, pero ¿Lo vamos a mejorar o empeorar? Este tipo de preguntas se nos presentan en nuestra vida diaria y en su mayoría en el ámbito personal, pero también en lo laboral, es ahí donde tenemos que respirar profundo y contar hasta diez o hasta donde puedas.

Leer: Ya encuesté y analicé ¿Ahora qué?

Tenemos que tomar en cuenta que nuestras decisiones son solo nuestras y son el corazón del éxito o del fracaso, ya que es comprensible que existan momentos críticos en que pueden presentar dificultades y desesperación.

En los negocios suele suceder y no me dejarán mentir, sobre todo cuando los resultados no son los más favorables que digamos.

Un líder o jefe debe tomar muchas decisiones todos los días, que espero un día de estos no se le ocurra despedirme, pero muchas de ellas son decisiones de rutina, digamos fáciles para alguien con experiencia, así que no creo que me corran.

Pero ya hablando en serio, existen decisiones mucho más importantes que cambian el rumbo de la empresa, imagínate un timón, no querrás que fuera el del Titanic ¿Verdad?, es muy importante tener el conocimiento de lo que pasa en tu negocio y que piensa el cliente de ti, con esto podrás definir y tomar decisiones tanto sencillas como más complejas.

Leer: ¿Qué prefieren mis clientes?

Y es que algunas de estas decisiones podrían involucrar la ganancia o pérdida de grandes sumas de dinero o el cumplimiento o incumplimiento de la misión y las metas de la empresa. En este mundo cada vez más complejo, la dificultad de las tareas de los decisores aumenta día a día. Y el problema de cabeza para muchos es la competencia en el mercado ya que necesitan remarcar más lo que los diferencia de la competencia, por que son los mejores .

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El error más frecuente en muchos de los casos es tomar las decisiones rápidamente, quizás inconscientemente, sin necesidad de elaborar un proceso detallado de consideración. Sin embargo, cuando las decisiones son complejas, críticas o importantes, es necesario tomarse el tiempo para decidir sistemáticamente. Las decisiones críticas son las que no pueden ni deben salir mal o fracasar. Uno debe confiar en el propio juicio y aceptar la responsabilidad.

Leer: Qué no hacer con los resultados de tus encuestas

En algunas situaciones, la actitud correcta de los decisores debe ser ver los problemas como una forma de aprovechar las oportunidades y no simplemente de resolverlos, aquí tiene cabida la frase: “Todos aprendemos de nuestros errores”, aunque no todos ¡Eh!

Así que respira, tomar decisiones no es tarea fácil, pero digamos que podemos prepararnos con las armas necesarias para enfrentarlas, con esto me refiero a que podemos hacer uso de las herramientas que tenemos a nuestro alcance.

Imagina que la clientela de tu negocio ha bajado en los últimos 3 meses y ha venido en picada ¿Te gustaría saber qué es lo que está pasando para tomar la mejor decisión? Supongo que sí, ¿Entonces por qué no hacemos uso de los resultados de nuestras encuestas? Si tu encuesta está bien elaborada, es probable que en los resultados podríamos encontrar el punto clave de nuestro problema; ahora parece más sencillo ¿Verdad?

Leer: Cómo analizar los resultados de mis encuestas

Hombre prevenido vale por dos, o para que me entiendas mejor: “Negocio prevenido vale por dos”, recuerda que si estamos preparados podremos tomar mejores decisiones, e incluso podremos anticiparnos a futuros problemas ¿Cómo? ¡Fácil! Identificando los puntos en donde nuestras calificaciones de servicio han ido cambiando; quizás los resultados nos muestran que nos han venido calificando mal en la limpieza desde hace 3 semanas y resulta que es el mismo tiempo lleva la nueva persona encargada ¿Otra vez fue sencillo, verdad?

No tengas miedo de tomar decisiones si cuentas con las armas necesarias y el conocimiento en tus manos, sabemos que quieres lo mejor para tu negocio y en ti está el poder hacerlo crecer de la mejor manera.


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