Beneficios de tener retroalimentación en tiempo real

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Beneficios de tener retroalimentación en tiempo real

Muchos son los beneficios que existen gracias a que hoy en día puedes obtener los resultados en tiempo real de las encuestas. En los textos anteriores nos pudimos dar cuenta de los tipos de encuesta que existen y el porque es importante ser claros y directos con nuestros clientes.

En pocas palabras vimos teoría, pero la hora de la verdad está en la práctica, aquí podemos darnos cuenta si estamos haciendo bien o no las cosas.

Leer: Cómo funcionan las encuestas en la nube

Vimos que las encuestas en papel ya no son del todo utilizadas, pero no dejan de tener una participación muy importante dentro del mundo del negocio. Y tomando en cuenta que ya le dimos vuelta a esa hoja y estamos aventurados en una nube, es importante saber el beneficio o los beneficios que existen cuando el cliente te dice lo que piensa de tu producto o negocio y puedes ver sus respuestas en tiempo real.

Al principio no sé si lo recuerdes, muchas empresas optaron por mandarnos sus encuestas por correo, te sorprendía ver la bandeja de tu mail llena de correos, pero no sabías de quién era, después los abrías y te decepcionabas un poco.

Pero así era como las empresas empezaron a tener una retroalimentación no tan alejada del tiempo real, ya que muchos clientes sí respondían en ese momento y proporcionaban a la empresa información muy valiosa que les permitía darse una idea de cómo iba su trayecto empresarial.

Leer: 7 Razones para no encuestar en papel

Otro método que utilizaron fue vía celular, mensajes, casi casi señales de humo, ya que querían abarcar todos los canales de comunicación posibles. Ahora, a través de las redes sociales, estas encuestas tienen terreno y dominio propio, por lo que gracias a la tecnología muchas de las empresas han tenido éxito.

Pero no todo es gracias a la tecnología y redes sociales. Las encuestas de satisfacción son un arma muy poderosa y todo depende de en qué manos esté, ya que puede tener muchos beneficios, pero también responsabilidades.

La importancia de la retroalimentación en tiempo real es que el cliente te da una prueba fiel de qué tanto le interesas, ya que en muchos de los casos, como puedes obtener una respuesta en tiempo real, en otras no.

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En la actualidad existen aplicaciones que en tiempo real te mandan una notificación sobre la respuesta del cliente donde con esa información puedes intentar remediar un mal servicio que se propició justo en tu sucursal o tienda unos minutos antes y prevenir quedar mal con el cliente. Está comprobado que el cliente valora más un servicio donde hubo una acción de tratar de arreglar un problema, que simplemente un servicio 100% perfecto, sabemos que siempre habrá algo que mejorar.

Leer: La tecnología y tu negocio

Para nadie es una mentira que a las mujeres nos encantan los tacones y nada nos haría más feliz que nuestra tienda favorita nos mandara una encuesta de cómo nos pareció el servicio, qué zapatos nos gustaron más y sobre todo cuanto disponemos en el bolsillo para gastar en zapatos. ¿Suena bien, verdad?

Así funcionan las encuestas, no te ha pasado que vas a la tienda y te piden tu correo electrónico para registrarlo en tu nota, sin duda es para darte seguimiento como un cliente importante, para así poder estar en contacto contigo y sobre todo valorar tu opinión acerca del producto o empresa en particular. Así que es momento de decir lo que piensas y necesitas, para lograr sentir que eres escuchada, habrá que ver los cambios en un corto o mediano plazo.

Recuerda, los datos de las encuestas son un arma muy poderosa y una gran responsabilidad, que si se conocen en el tiempo y momento adecuados, nos ayudarán a tomar la mejores decisiones.

Leer: Qué preguntarle a tus clientes

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Cómo analizar los resultados de mis encuestas

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Cómo analizar los resultados de mis encuestas

Bien, si ya hemos realizado nuestra encuesta y ésta fue contestada por nuestro público meta o clientes, lo siguiente será muy interesante, ya que vamos a analizar los resultados de todas aquellas dudas que teníamos y que por fin sabremos la respuesta.

Lo primero que podemos hacer es identificar los aspectos que necesitamos mejorar según la encuesta, por ejemplo, si hay alguna pregunta cuya respuesta fue bajo, poco, débil, etc., mucho OJO, ya que es ahí donde estemos teniendo algún tipo de debilidad o inconsistencia.

También lo que podemos hacer es comprobar si se entendieron las preguntas correctamente, ya que sin duda esto puedo dar un giro de 180 grados a nuestros resultados finales. Por eso es sumamente importante realizar preguntas breves y claras para que el cliente comprenda con facilidad la pregunta y pueda responder con mayor asertividad.

Leer: Beneficios de tener retroalimentación en tiempo real

Esto es fácil de saber ya que en su mayoría los participantes dejan respuestas inconsistentes, hacen comentarios de las preguntas, colocan alguna señal como signo de interrogación o carita confusa, o de plano dejan el espacio en blanco.

Si ya analizaste esta parte, muy bien, pasaste al siguiente nivel que es recopilar todos los datos, en este paso puedes incluir las preguntas de la encuesta, las respuestas, y los perfiles generales de las personas encuestadas. Identifica qué aspectos van bien. Esto te lo indicarán los puntos altos frecuentes en las respuestas de los encuestados.

Aquí un punto importante, ya que las estrategias seguidas con los aspectos que van bien pueden usarse más tarde para mejorar las que tienen mala puntuación. Observa qué aspectos tienen malos resultados. Si la mitad o la mayoría de los participantes han dado resultados intermedios a un aspecto en particular, puede que sea porque es necesario mejorarla.

Leer: Cómo funcionan las encuestas en la nube

Comprueba si hay una opinión unificada sobre un cierto punto entre los encuestados de un mismo género, edad, situación geográfica, situación económica o grupo étnico. Si los resultados son malos, ¿Cómo podrían satisfacerse mejor las necesidades de este grupo?

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¡Acuérdate! El cliente siempre es lo primero en lo que debemos de pensar, y ellos no querrán un problema más, más bien querrán un producto o un servicio que les ofrezca una solución, por lo que es muy importante analizar los resultados y saber cómo satisfacerlos en su nivel más alto.

Otro punto muy importante que se me había pasado mencionar es el tema de las presentaciones gráficas, gracias al cielo, ahora podemos contar con más facilidades para graficar nuestros resultados de una manera rápida y sencilla, existen gráficas de barras, circulares, pastel, etc., pero cuidado, hay que saber cuál es la mejor para poder proyectar bien nuestros resultados en alguna junta o conferencia importante, ya que existen diferentes gráficas y no todas van bien con cierto tipo de resultados.

Te recomiendo ver tus puntos débiles (en los resultados de las encuestas) y actuar sobre ellos, que tus clientes sientan que te importa el como se sienten y ofrezcas un producto o servicio de mejor calidad, la calidad que buscan o superar sus expectativas.

EvaluandoCRM – Te invitamos a leer su Guía de Software ERP

Leer: 7 razones para no encuestar en papel

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Qué no hacer con los resultados de tus encuestas

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Qué no hacer con los resultados de tus encuestas

Si bien, ya hemos conocido cómo se realizan las encuestas y el éxito que pueden obtener si se elaboran correctamente las preguntas, el manejo de los resultados también juega un papel muy importante en el funcionamiento de éstas.

Al parecer hoy en día, es difícil que nos encontremos una encuesta en papel en algún sitio o empresa, por lo que es casi seguro que de haber visitado un lugar en donde dejaste tus datos personales como correo, numero de teléfono o red social, en pocos días te llegue una encuesta de satisfacción electrónica.

Seguramente ya recordaste que estos puntos los recorriste en algunos de nuestros textos. Así como la importancia de una buena imagen en tu encuesta, como diseño, duración, accesibilidad, entre otros puntos estratégicos.

Leer: Cómo analizar los resultados de mis encuestas

Pero, ¿Qué hacer con los resultados de tus encuestas?, una pregunta que al parecer es muy sencilla, pero muchos siguen cometiendo algunos errores garrafales. Aunque son muchos puntos importantes los que debes de tomar al analizar tus resultados, nosotros te daremos una guía más sencilla: ¿Qué no hacer con los resultados de tus encuestas?

Empecemos por no recopilar los datos correctamente, ojo, por que el mal manejo de los resultados puede darte una visión errónea de los avances o no avances de tu empresa, marca, o producto. Por lo que en este caso lo que debes hacer es incluir las preguntas de la encuesta, las respuestas, y los perfiles generales de las personas encuestadas.

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No comprobar si las respuestas son congruentes, es decir, comprueba si se entendieron las preguntas correctamente, esto lo puedes hacer mirando si los participantes dieron respuestas inconsistentes, si hicieron comentarios sobre las preguntas, o si dejaron preguntas en blanco. Estos resultados podemos considerarlos como inválidos, ya que desgraciadamente no nos sirven para obtener un resultado concreto para nuestras encuestas.

Leer: Beneficios de tener retroalimentación en tiempo real

No identificar tus puntos débiles, en este aspecto tienes que ser muy sincero contigo mismo, con tu empresa y tu producto, ya que tienes que hacer un autoanálisis e identificar tus puntos débiles basado en las respuestas de tus encuestados.

Muchos de ellos serán explícitos al momento de contestar, pero otros tardarán un poco en hacerse entender, es por eso que debes de ser claro y analizar bien las respuestas, de no hacerlo sería otro error importante. Por eso recomendamos preguntas cerradas que sean más fáciles de definir y si quieres saber algún comentario, ahí si será analizar palabra por palabra.

Ahora, así como ya identificaste tus puntos débiles, debes de analizar los puntos fuertes, siguiendo la misma dinámica, esto te ayudará a reforzarlos.

Leer: Cómo funcionan las encuestas en la nube

Comprueba si hay una opinión unificada sobre un cierto punto entre los encuestados de un mismo género, religión, edad, situación geográfica, situación económica o grupo étnico. Si los resultados son malos, ¿Cómo podrían satisfacerse mejor las necesidades de este grupo? Si los resultados son buenos, ¿Cómo puede ampliarse esta opinión al resto de grupos?

Espero todos estos puntos te ayuden, pero sin duda el error más grande que no puedes cometer en las encuestas es darte por vencido, no actualizarte o ignorar las encuestas, dejarlas en el olvido. Recuerda que hoy en día existen herramientas de internet que te ayudan a realizar tu encuesta, diseñarla e incluso te muestran los resultados en tiempo real, para siempre conocer la opinión de tus clientes y poder ir creciendo como negocio.

Leer: 7 razones para no encuestar en papel

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¿Cómo medir el servicio de una tienda?

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¿Cómo medir el servicio de una tienda?

El seguimiento y control del nivel de servicio en una tienda es muy importante a la hora de decidir dónde comprar, el servicio es parte fundamental de la experiencia de compra, por más increíble que este tu producto en tienda, debemos tomar en cuenta que los compradores acuden a tu tienda con la expectativa de recibir un trato agradable. En muchas ocasiones perdemos clientes, enfadamos a otros departamentos, recibimos críticas, etc. por no entender qué es lo que estamos haciendo bien y en qué debemos mejorar. Por ello, medir y mejorar nuestro nivel de servicio, de una forma profesional y práctica es fundamental si no queremos encontrarnos ante problemas que pudieran haber sido fácilmente evitados.

Leer: ¿Por qué aplicar encuestas para mejorar el servicio de un restaurante?

1) Además del precio, es conveniente tener un sistema que nos permita analizar si realmente hemos tomado una decisión adecuada tal como un sistema de encuestas que te permita recolectar toda la información que el cliente piensa o siente sobre la experiencia en tu tienda. Siempre habrá que conocer lo que piensan y la relación que perciben entre precio y calidad.

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2) Medición del nivel de nuestro servicio ante los clientes. Es básico conocer cómo lo estamos haciendo ante nuestros clientes, normalmente no podemos ver las fallas tan fácilmente estando dentro del servicio, lo mejor es hacer encuestas para que el cliente nos califique y constantemente se tenga una mejora para evitar perder clientes a futuro.

Leer: Ejemplos de encuestas para restaurantes

3) Por último, hay que ver cómo se puede aprovechar esta información. La información que obtenemos a través de las encuestas es solo eso, datos, números, respuestas, pero en ti está darle valor y convertirlas en estrategias que te diferencien de otras tiendas al nivel en el que te encuentras o aspires a pertenecer.

A través de encuestas de satisfacción se obtendrá un feedback constante sobre lo que ofreces al cliente día con día, y saber que debe ser modificado de urgencia y que puede ser con planeación.

Es importante conocer lo que el cliente piensa y siente, para poder ofrecerle lo que necesita.

¿Y tú cuando conocerás a tu cliente?

Leer:¿En que me beneficia medir el servicio en una tienda?

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¿Cómo medir el servicio en un restaurante?

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¿Cómo medir el servicio en un restaurante?

Existen diferentes maneras de medir el servicio en un restaurante, dos de los más importantes son: el trato y el producto servido.

El target del cliente, el tipo de establecimiento y el rango de los trabajadores y los chefs que integran el staff, determinará el trato que recibirá el cliente. En todo restaurante se debe tener el proceso bien definido para cada situación, tanto en situaciones buenas como un mal momento del cliente en el restaurante, por ejemplo los camareros, las personas que atenderán la mesa deberán ser conocedores de todo lo que tiene que ver con el restaurante y entender a la perfección todos los platillos. Tomar los pedidos no es tan simple como parece, debe ser un trabajo muy profesional que pueda rápidamente ayudar a los clientes a elegir una buena combinación de platillos.

Leer: ¿Cómo medir la atención al cliente?

Existen varios indicadores para medir la calidad de los restaurantes a través del trato de los camareros, estos se deben medir de manera frecuente, de preferencia diariamente:

  • La proporción entre número de clientes atendidos y número de camareros, para evaluar la productividad de cada uno de ellos, todos estos análisis son importantes para ver si los camareros abarcan lo suficiente.
  • Para medir la satisfacción de los clientes en relación al camarero se puede, por ejemplo, realizar encuestas sobre la amabilidad, el tiempo de espera y el servicio recibido. Usando herramientas de encuestas como EVAA.
  • La proporción resultante entre ingresos del restaurante y número de camareros, ayudará a analizar sus habilidades de venta, si recomiendan los platillos más caros, si ofrecen todo lo que pueden ofrecer todo con tal de antojar y hacer que el cliente compre cosas con mayor valor, tales como cafés, postres o bebidas.
  • Otro factor importante para tenerlo en consideración como criterio de calidad sería el tiempo que toman en traer los platillos, que no debe ser ni demasiado rápido, ni lento. Por su puesto respetando la pausa entre plato y plato.

Leer: ¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

Crear el ambiente y sabor perfecto es lo que influye a la hora de evaluar un lugar y su comida. Aunque los criterios gastronómicos han ido evolucionando, la estructura de valor para los productos y sus condimentos, siguen siendo lo más importante para los clientes.

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Un potencial problema es la identidad perdida por la creación de nuevos sabores y platos. Hay que tener cuidado con ello, pues debe haber siempre un equilibrio armónico entre la invención y el sabor original que la marca quiere proyectar para su cliente, seguir una línea de congruencia con lo que se crea y lo que se comunica.

Siempre hay tener presente que la calidad para los restaurantes es clave para el éxito y la satisfacción del cliente, es importante todo el trato desde que el cliente entra al restaurante hasta que sale, debe ser un ambiente agradable y único que lo haga sentirse cómodo y con la intención de querer regresar.

Leer: ¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

Todo esto incluyendo el trato del camarero, su presentación, como se comporte, el sabor del platillo y la calidad de los alimentos presentados a la mesa. Que toda la experiencia sea única y refleje la personalidad del restaurante y el nivel de alimentos de calidad que busques ofrecer..

Para conocer aún más sobre la labor de un camarero, te recomendamos leer Camareros: ¿bajeza social o fracaso profesional?

¡Ya que tienes en tu poder valiosa información, no dudes más, mide el desempeño de tu restaurante y de tus empleados!

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Herramientas para medir el servicio al cliente

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Herramientas para medir el servicio al cliente

Sabemos lo importante que es saber utilizar los recursos económicos de tu negocio de manera efectiva y eficiente para obtener los mejores resultados posibles. A continuación, te daremos algunas de las herramientas más utilizadas para medir el servicio al cliente. Siempre teniendo en cuenta que conocer la opinión de tus clientes sobre tu producto y/o servicio es y seguirá siendo clave para el desempeño correcto de tu negocio.

Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:

Medición Objetiva, se utilizan datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.

Medición Subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor. Las preguntas más comunes para obtener esos datos son por ejemplo: “En general, ¿Cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”. “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”. Ya que sabrían si volvería o recomendaría el lugar. Para luego formular otras preguntas para determinar el por qué sí o por qué no volverían, ayudará para hacer estrategias que logren el objetivo de hacer fiel y leal al cliente.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

1) CSAT – Customer Satisfaction Score

CSAT es una de las más fáciles herramientas para implementar y medir la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas sobre la calidad del servicio donde la escala es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.

Se encuentra expresada y medida en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción del cliente más comunes consisten en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento, es decir, usando preguntas concisas y claras para obtener datos limpios y asertivos. Todo esto de la mano de nuestro objetivo como empresa o negocio. Existen tres formas de encuestar que les puede ser de gran utilidad:

  • Encuestas en Apps
  • Encuestas post-servicio
  • Encuestas largas vía email

Leer: El cliente ideal

2)Net Promoter Score (NPS)

El NPS es otra herramienta que te ayuda a medir que tan probable es que un cliente te recomiende con alguien. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10. Una de las ventajas de esta métrica es que no se basa solo sobre una emoción en ese momento en el cliente sino sobre una intención, de que tan probable es o no que yo recomiende un lugar.

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3) Índice Customer Effort Score (CES)

Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción directamente, sino que se les pregunta por el esfuerzo que tuvieron que hacer para resolver el problema o sobre la duda que tuvieran generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).

4) Social Media Monitoring

Las redes sociales han tenido un gran impacto sobre la relación que tienen los clientes y la empresa.

Antes si se tenía una mala experiencia con un producto o servicio los consumidores lo compartían con personas cercanas a ellas, ahora las redes sociales expanden el mensaje de manera exponencial logrando tener tanto buen como mal impacto en una marca. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las redes sociales más relevantes para monitorear sobre lo que se dice de tu marca, pero existen muchas otras como Quora, TripAdvisor, Yelp, etc.

5) Índice Things Gone Wrong (TGW)

Esta métrica mide el número de quejas, o “cosas que han salido mal” “los errores que se pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta 1,000,000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros (Esto depende del número de unidades vendidas).

El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes.

Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a mejorar procesos para lograr cambiar y reducir el número de quejas.

Las compañías están en busca de generar valor a sus clientes a través de crear una experiencia que los diferencie de la competencia. La mejor manera de maximizar el rendimiento es la velocidad y los costos para que se puedan obtener las métricas adecuadas de satisfacción de sus clientes de manera rápida y oportuna, para poder actuar y corregir errores y mejorar la experiencia del cliente. Un cliente siempre va a preferir pertenecer o ser cliente de una empresa comprometida con resolver sus errores y dejar un buen sabor de boca en el cliente. Eso lo hará tener confianza en el negocio, y así poder volver con la seguridad que la empresa lo escucha y le importa el cliente.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?

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