Cómo establecer mis niveles de servicio de forma sencilla

Cómo establecer mis niveles de servicio

Actualmente uno de los principales objetivos de la gestión de niveles de servicio es poner la tecnología al servicio del cliente, ¿Qué quiere decir esto?

Hoy en día la tecnología es un vínculo y conexión entre los clientes y tu empresa, analizando procesos y costos razonables, logrando con ello brindar un nivel de servicio adecuado aunado de costos razonables. La tecnología funge como un medio para aportar valor a los usuarios y clientes de tu empresa o producto, así que es importante que cuentes con las herramientas necesarias para echar a andar el éxito de tu empresa.

Leer: 5 Errores comunes de una empresa de servicios

Para cumplir tus objetivos es imprescindible que el encargado de la Gestión de Niveles de Servicio conozca las necesidades de los clientes y defina correctamente los servicios ofrecidos. Recuerda que el nivel de atención depende de la imapaciencia del cliente, así que es importante mejorar el tiempo de atención.

El seguimiento de nivel de atención se ha constituido en los últimos años como una herramienta clave para el mejoramiento y el éxito de las empresas, lo que permite la permanencia de los clientes.

Leer: Por qué incentivar a mis empleados

¿Perdiste clientes?, si no has analizado los niveles de servicio, puede ser una de las causas principales, ya que en ocasiones se nos olvidan los puntos o aspectos a mejorar al pensar que todo se esta realizando correctamente.

En el caso de la medición del nivel de servicio de los proveedores, es conveniente tener un sistema que nos permita analizar si realmente hemos tomado una decisión adecuada, ya que en muchas ocasiones compramos más barato, pero empeoramos la calidad del producto, generando más reclamaciones por parte de los clientes.

Leer: Cómo mejorar tu servicio

Asimiso, debemos de conocer cómo estamos ofreciendo el servicio ante nuestros clientes, ya que la detección previa de problemas o quejas, puede hacer que nos anticipemos y las solucionemos antes de que se conviertan en un problema serio, e incluso en la pérdida del cliente.

Cuidado, el cliente interno es tan importante como el cliente externo, según expertos, la medición del nivel de servicio entre departamentos puede parecer algo positivo o algo muy violento.

Leer: Cómo medir tu servicio

Por último, es muy importante conocer la medicion del nivel de servicio, acceder a diferentes herramieas para medir el nivel de servicio de proveedores, clientes y desempeño interno, asi como asentar los conocimientos adquiridos mediante pruebas prácticas.


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5 Errores comunes de una empresa de servicios

5 Errores comunes de una empresa de servicios

No me dejarán mentir que una de las claves más importantes de una empresa es el servicio al cliente. Un área que debe ser vigilada y atendida especialmente y en la que no todas las personas estamos aptos o somos candidatos.

Aunque es comprensible que los errores pueden cometerse y son reales, es importante trabajar en ciertos aspectos al momento de ofrecer un servicio, ya que la mayoría de las empresas cometen errores similares. Aquí te mencionamos los 5 errores comunes de una empresa de servicios:

Leer: Por qué incentivar a mis empleados


1. La falta de motivación de los empleados

Justo de lo que hablamos en temas anteriores y el más común de todos. Pero seguramente en el tema anterior ya leíste que es importantísimo la motivación en tu equipo de trabajo, ya que son ellos quienes tienen el trato directo con los clientes, y de ellos dependerá la gran parte de tu éxito. Además es vital que conozcas más sobre ellos como sus motivaciones personales, necesidades, inquietudes, planes a largo plazo, retos, etc.


2. Empleados sin las herramientas para resolver problemas

Así como el estar motivados, tus empleados deberán adquirir las herramientas necesarias para la solución de problemas en un corto tiempo o de inmediato. Deberán estar capacitados para resolver los problemas que se lleguen a presentar al momento, esto evitará las molestias de los clientes. Pero no podrán hacerlo sin tu apoyo.

Leer: Cómo mejorar tu servicio


3. Esperar mucho tiempo para dar respuestas

No podré mentir que todo cliente, incluyéndome, busca y espera una excelente respuesta por parte de los empleados, sobre todo cuando son bancos, telefonías, televisión por cable, etc. Ya que son los lugares en donde suelen presentarse problemas con mayor frecuencia, sobre todo si se trata de realizar algún pago. Por lo que los clientes buscamos que estos problemas se resuelvan pronto para no pasar horas en la misma situación esperando.


4. Empleados mal entrenados

Imagina los jugadores de tenis más talentosos sin una práctica adecuada. ¿Crees que serían unos de los mejores? Supongo que no. ¿Cómo puedes esperar que tus empleados sean los mejores si están careciendo del mejor entrenamiento? Ellos deben estar preparados para superar las expectativas de los clientes desde el primer día.

Leer: Cómo mido el desempeño de mis empleados


5. Contratación de las personas erróneas

Así como existimos clientes que nos desesperamos, con los empleados algunas veces pasa lo mismo, por lo que es muy importante que en los puestos de servicio al cliente se contrate al personal adecuado para el puesto y supere las expectativas de los clientes desde el primer contacto, es decir desde el saludo.

Otro de los errores que reportamos más los clientes son el que no se le dé seguimiento a nuestro conflicto, ya que en muchas ocasiones los problemas requieren de cierto monitoreo o supervisión por algún personal específico, por lo que se archiva para horas o días posteriores.

Esto es comprensible, pero el que no se dé seguimiento no lo es, ya que significa que dejaron tu caso a la suerte y sin importancia. Ojo con esto, ya que suele presentarse periódicamente en empresas de servicio.

Leer: Para qué sirve la mejora continua

¿Está Usted satisfecho con nuestro producto? ¿Mejoraría algo? Estas preguntas básicas pueden hacer toda la diferencia. Ahora si quieres saber cómo califica tu cliente la calidad de tu servicio, podrías optar por las encuestas de satisfacción mediante el medio que prefieras o ir directamente y preguntar: ¿Recomendarías nuestro servicio a algun familiar o amigo?, esta pregunta podría realizarse al momento de concluir el servicio.

Si tu visión más allá, no dudes en realizar alguna encuesta oportuna. ¡Mucha Suerte!


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Por qué incentivar a mis empleados ¡Aquí las razones!

Por qué incentivar a mis empleados

En temas anteriores, coincidimos en que es muy importante incentivar a los empleados de una empresa. En este caso, tus empleados y tu empresa. Por lo que llegamos a la conclusión de que la motivación es un buen camino para lograr grandes retos que muy probablemente te llevarán al éxito.

Los resultados de incentivar a tus empleados te darán la razón. Ya que los números no pueden mentir, y la retroalimentación de los clientes o público meta tampoco, la mayor parte de ellos suelen darte a conocer estos cambios mediante gestos, acciones o directamente agradeciéndolo a la persona más inmediata.

Leer: Cómo mejorar tu servicio

Esto se enlaza a que un empleado motivado te dará estos resultados o incluso mucho más. Todo depende de ti, por lo que es importante que puedas crear una zona en la que el empleado se sienta a gusto trabajando para que su rendimiento aumente y pueda atender bien al público.

Además, no solo se limitará a realizar las labores correspondientes a su puesto, él mismo buscará mejorar ciertas circunstancias que se presenten, se pondrá retos, y eso lo beneficiará a él tanto como a ti.

La aportación de ideas también será parte de la respuesta de un empleado motivado, el cual estará pensando en cómo resolver problemas que se presenten, y así llegará pronto a una solución inmediata. Un empleado motivado y agradecido, sabrá cómo responder a tu reconocimiento.

Leer: Cómo mido el desempeño de mis empleados

En cambio, no todo es color de rosa con un empleado desmotivado, desganado, sin un objetivo, que solo cumple sus tareas por cumplirlas y que solo espera la hora para irse a casa. Aun cuando tu empleado sea el mejor candidato para el puesto y tenga las aptitudes y habilidades necesarias, las cosas pueden ser muy pero muy diferentes, incluso se puede crear un conflicto laboral con los compañeros o con el jefe.

Esto ocurre si no se cuenta con la motivación laboral adecuada, puede ser que tu empleado cumpla sus tareas mecánicamente dando malos resultados y tú ni enterado estás, así que mucho ojo, porque este empleado incomodo aprovechará las debilidades de la empresa para quejarse y en la primera oportunidad podría presentar la renuncia.

O en el peor de los casos crear un caos entre los trabajadores, así que piénsalo. Trabajar a disgusto es tan malo para el trabajador como para la empresa, porque ninguno ganará.

Leer: Cómo medir tu servicio

Una opción muy aconsejable, sería que antes de contratar a tu personal, fueras un poco más allá de solo una entrevista laboral, es importante conocer sus inquietudes, planes, retos, objetivos, y si se alinean con los de la empresa tomarlo muy en cuenta como posible candidato.

Pero si las cosas van más avanzadas, deberías retomar la buena comunicación con tus empleados, crear una especie de convivencia para conocer más sobre ellos y por qué eligieron y continúan en tu empresa, quizá puedas identificar algún foco rojo y trabajar sobre ello.

Al cuestionar a empleados de diferentes empresas sobre cuáles eran los motivos de renunciar a un trabajo o desmotivarse, estas fueron las respuestas más comunes, que espero puedan servirte para trabajar en ellas si reconoces alguno de estos casos:

Leer: Para qué sirve la mejora continua

  • Temor al jefe
  • Rivalidad
  • Favoritismo
  • Condiciones laborales inapropiadas
  • Falta de remuneraciones
  • Carga de trabajo

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Cómo mejorar tu servicio ¡Aquí te decimos cómo!

Cómo mejorar tu servicio

La gran mayoría de los negocios, por no decir todos, sueñan con tener la clave, pero para los expertos en la materia la respuesta puede estar en la palma de su mano y en lo que sale de su boca. Ya que muchos líderes concuerdan en que el mal servicio es el asesino de muchas empresas y negocios.

En temas anteriores hablábamos en que es como una película, si la película es mala y tú no las has visto, te puedes dejar influenciar en los comentarios de los demás, y si la película es buena harás todo lo posible por ir a verla y comprarte un combo de palomitas.

Leer: Cómo mido el desempeño de mis empleados

Así que no hay una regla exacta para garantizar el éxito, en cambio si se puede medir el mejoramiento de tu servicio y la respuesta de los clientes. Recuerda que la primera impresión es lo que cuenta.

Para muchos empresarios jóvenes es difícil mantener esta línea, ya que suelen perderse en el camino, pero aquí te dejamos unos consejos que puedes tomar en cuenta por si eres alguno de ellos o simplemente requieres información de este tipo.

Leer: Cómo medir tu servicio

Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente.

Escucha a tus clientes y a tus empleados, ellos son punto clave para mejorar tus puntos débiles. Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes.

Leer: Qué hacer con un cliente insatisfecho

Por lo general las empresas que cuentan con un alto nivel de éxito, invierten en su personal, ya que son ellos tu carta de presentación, al utilizar parte de tus ingresos en su capacitación, estarás creando un ejército de buenos servidores y esto le encantará a tus clientes.

Es importantísimo que tengan contacto con la tecnología, herramientas de competencia y demandas del cliente, ya que no le darás oportunidad de que se vaya con los de enfrente.

Leer: Para qué sirve la mejora continua

Y como ya lo hemos mencionado, por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer las cosas casi a la perfección, por ello se debe de buscar la manera de incentivarlos para que den lo mejor de sí, de esta manera te darán buenos resultados.

Para cualquier empleado el mejor incentivo es reconocer su trabajo y darles algo bueno a cambio, tu como líder sabrás de que manera reconocérselo. Esta premiación deberá ir acompañada de una buena retroalimentación constructiva y señalándoles a los demás empleados que pueden mejorar.


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Cómo mido el desempeño de mis empleados

Cómo mido el desempeño de mis empleados

Uno de los puntos clave para que tu empresa o negocio se encamine al éxito, sin duda es el desempeño de tus empleados y las ganas y energías que estos apliquen en todo lo que haga referente a tu empresa.

Es un ganar-ganar, ya que al llegar ellos a un estado de comodidad al trabajar, rendirán un 90 o hasta el 100% en sus labores, así ganan ellos un buen salario por hacer lo que les gusta y tú ganas el éxito que toda empresa o negociante busca.

En este proceso se alinean los objetivos a alcanzar midiendo el rendimiento de los empleados y trazando las estrategias necesarias para lograr todo lo que tú y tus empleados se propongan. Al mismo tiempo se crea un ambiente laboral pacifico que permitirá que tu negocio mejore, al igual que tu relación con los empleados, así como reforzar la visión, misión, objetividad y esencia de tu empresa.

Leer: Cómo medir tu servicio

Además del éxito, otro de los puntos favorables será que ayudarás a tus empleados a obtener más conocimiento en base a una preparación, ya sea mediante conferencias, talleres, etc, sin dejar atrás valores como la moral, la lealtad, respeto, honestidad, mismos que los encaminarán hacia el éxito.

De vez en cuando es válido realizar actividades fuera de la empresa, alguna serie de competencias que estimulen la participación de tus empleados en eventos, así como la sana convivencia entre ellos.

En estas competencias puedes pedir a ellos que resuelvan problemas reales que se puedan presentar en la empresa, ya sea en equipo o de manera individual. Esto ayudará muchísimo al trabajo en equipo, y a lograr la ventaja competitiva de tu empresa.

Leer: Qué hacer con un cliente insatisfecho

Aquí te dejamos unos tips que puedes utilizar para medir el rendimiento de tus empleados, ¡Mucha suerte!

  • Como mencionamos al principio, define tus objetivos y estrategias para identificar como pueden relacionarse directamente con tus empleados. Recuerda que juntos es más fácil llegar a la meta.
  • Reconoce los logros de tus empleados, los puedes enlistar en alguna bitácora o pizarra en donde sea visible, esto servirá como estímulo y muchos querrán ocupar el lugar número uno.
  • Y ya que hablamos de estímulo, es importante de vez en cuando premiar algún logro importante de alguno de tus empleados, tu sabrás de que manera hacerlo, pero es importante realizarlo.
  • Si lo que quieres es tener una idea más clara de cómo están las cosas en tu empresa, puedes optar por las revisiones sorpresa, ya que te darás cuenta de lo que realmente está pasando y así podrás actuar de manera más rápida y objetiva.
  • Califica a los empleados en competencias, habilidades y comportamientos necesarios para completar una tarea de trabajo con éxito, cómo ocurre a veces, nunca o siempre.
  • Realiza revisiones de desempeño sobre una base regular.
  • Adapta las políticas y procedimientos, normas y métricas de producción a las condiciones de negocios actuales o a los cambios en la dirección estratégica.

Leer: Para qué sirve la mejora continua


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Cómo medir tu servicio ¡Aquí unos consejos!

Cómo medir tu servicio

Existen muchas maneras de poder medir si el servicio que estás ofreciendo al cliente es bueno, regular o de plano muy malo, pero de las más recurrentes y las que me ha tocado ser parte es la famosa técnica de mystery calling.

La estrategia de mystery calling como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar “falsas” llamadas a nuestro servicio, exponiendo problemas y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estas llamadas se pone a prueba tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Los agentes encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de clientes falsos.

Leer: Qué hacer con un cliente insatisfecho

Una vez finalizada la acción, toda la información extraída va a ser con la que elaboremos el informe de calidad. Este informe nos permitirá evaluar cómo es este servicio, así como los aspectos a mejorar para alcanzar la calidad estipulada y acercarnos a los objetivos empresariales.

Otra técinca y la más usada es la famosa encuesta de satisfacción, estas encuestas solían ser en papel, hoy en día la tecnología nos ha permitido llevar las encuestas del papel a las pantallas touchscreen de las tablets, incluso hay empresas especializadas en las encuestas a través de llamadas telefónicas; este tipo de acciones son de vital importancia para medir la calidad de tu servicio, trata de usar estrategias agradables para que los clientes no terminen por colgarte el teléfono, porque en verdad les digo que es muy nefasto recibir llamadas todo el día y que sea un operador sin ganas de trabajar.

Leer: Para qué sirve la mejora continua

Otro consejo es no maquilles estas encuestas de satisfacción, ya que los únicos jueces que pueden medir de manera clara y objetiva la calidad de tu servicio y que pueden ayudarte a mejorar son nada más que los clientes, así que sé lo más sincero contigo mismo, sea el resultado que sea, créeme esto te beneficiará muchísimo.

Si vas a realizar llamadas para aplicar encuestas, trata de darle una atención telefónica personalizada al cliente, hazlo sentir que es muy importante para tu empresa y que es el número uno, sé corto y claro, sin rodeos, recuerda que puede que la gente esté en casa descansando de una larga jornada y no quiera saber de nada.

Aprovecha para hablar de cosas agradables, como promociones, facilidades de pago, o preguntarle directamente si existe algo que puedas mejorar, esto en caso que decidas llamarle a nombre de tu empresa.

Leer: Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si ya tienes los resultados, que esperas a ponerte a trabajar en la mejora continua, estoy segura que si sabes hacerlo bien te dará muy buenos resultados, existen muchas aplicaciones y páginas web que te pueden orientar, sobre todo para ayudarte a medir los resultados, arrojándote posibles soluciones. ¡Éxito!


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