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Este es el mejor momento para aplicar encuestas

El mejor momento para aplicar encuestas

En artículos anteriores te aconsejamos seguir cinco pasos para aumentar el número de clientes de tu empresa o producto, también analizamos la importancia de las encuestas de satisfacción, ahora la pregunta es ¿Cuándo echarlas a andar?

Si las personas tenemos nuestros ratos, un cliente exigente es algo muy especial, y por eso debemos saber cómo, cuándo y dónde realizar nuestras encuestas de satisfacción.

Lo cierto es que existen varias situaciones en las que llevar a cabo este tipo de acciones es bastante recomendable, pues nos pueden evitar sorpresas, además de ser de gran utilidad en el día a día de le empresa.

Por ejemplo, la mayoría de estas encuestas las hemos visto o contestado cuando se lanza un nuevo producto o servicio. Esto nos puede ayudar a perfeccionar dicho lanzamiento o a tirarlo para atrás en caso de que fuera necesario. No seríamos los primeros que tenemos entre manos un producto o una idea innovadora que, a pesar de ser buena, es posible que no tenga una buena acogida. Llevar a cabo un sondeo previo a la elaboración y lanzamiento de dicho producto nos puede ahorrar tiempo y dinero.

Por otro lado, sin ser un día especial podemos llevarlas a cabo, ya que nos van a aportar información relevante sobre nuestra atención al cliente o la calidad de producto percibida. Además, por otra parte, los clientes se van a sentir valorados por la empresa, pues van a percibir que su opinión es importante para ésta. Recuerda que ellos son lo más importante.

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La experiencia con el servicio que se piensa evaluar debe ser reciente pero suficiente para la aplicación de la encuesta. Un tip importante que podemos compartir es el uso de preguntas cortas y especificas, para que el cliente cumpla con el objetivo de la encuesta, se recomienda no dejar demasiado tiempo entre que el cliente ha adquirido el producto o utilizado el servicio, y el envío de la encuesta de satisfacción o la aplicación de la misma al terminar la compra, si el negocio es físico, puede ser al terminar el servicio, si es virtual enviarse al finalizar la compra. Cuanto más reciente sea la experiencia, de más calidad será el feedback, más fiable y también aumentaremos el nivel de respuestas al tratarse de un proceso que aún está caliente en la mente del consumidor.

Leer: Por qué es mejor encuestar al momento de la compra

Elaboración de un completo análisis DAFO

A la hora de llevar a cabo un estudio de este tipo, en el que se quieren tener en cuenta tanto factores internos de la empresa, como externos, la realización de encuestas aporta información sobre posibles debilidades y fortalezas que ésta misma puede desconocer. De este modo, sabrá en qué aspectos debe mejorar, así como aquellos que hay que reforzar para mejorar la satisfacción del cliente. La realización de encuestas de satisfacción reporta importantes ventajas en el aspecto más estratégico de la empresa, y serán determinantes en el desarrollo comercial para alcanzar los objetivos económicos marcados

Mejor conocimiento de la empresa

No es lo mismo aquello que deseamos transmitir y lo que realmente perciben los diferentes públicos de la empresa. Las encuestas proporcionan una valiosa información que aporta datos reveladores sobre la verdadera situación de la empresa frente a los clientes. El estudio de esta información puede descubrir oportunidades de mejora, a través de cambios y estrategias que el cliente verá positivo ya que se sentirá escuchado y tomado en cuenta.

Facilitar la toma de decisiones

Cuanta más información y mayor sea el conocimiento que tengamos de nuestros productos y servicios, más fácil será tomar las decisiones que nos empujen hacia un futuro mejor. Tomar las decisiones acertadas siempre es más fácil cuando tenemos todas las cartas sobre la mesa. En cualquier caso, cada una de las posibilidades que se acaban de citar, tienen como fin último cumplir con las expectativas del cliente, es decir, que esté satisfecho con aquello que podemos ofrecer. Lo que si es muy importante es conocer siempre lo que espera y opina el cliente sobre ti, para que siempre estés en mejora continua.

“A menos que tengas el 100% de satisfacción del cliente… debes mejorar.” Horst Schulz

Leer: 5 Errores comunes al elaborar una encuesta


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Por qué es mejor encuestar al momento de la compra

Por qué es mejor encuestar al momento de la compra

Es frecuente que al finalizar una compra nos pregunte la persona encargada del servicio ¿Encontró todo lo que buscaba?, si acudimos a un lugar en donde se han aplicado las encuestas de satisfacción, seguramente la respuesta será positiva.

Pero, ¿Por qué encuestar al momento de finalizar tu compra?, algunos de los clientes en ese momento te contarán cómo se sintieron durante su visita, qué les parecieron las instalaciones, si el trato fue amable, etc.

Leer: 5 Pasos para ganar más clientes

Otros simplemente responderán con una respuesta corta. Por otra parte, si la encuesta es en papel o electrónica el momento idóneo para realizar la encuesta es al finalizar la compra.

La respuesta es sencilla, ya que es el momento en el que el cliente tiene digamos “frescas” o recientes todas las emociones que tuvo al momento de ir a buscar o pedir un producto o servicio.

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Por ejemplo, si el cliente se sintió cómodo al momento de realizar la compra, lo más seguro es que las respuestas de la encuesta serán largas y muy positivas. Si para el cliente no fue una experiencia agradable, éstas serán largas también y el resultado no será del todo agradable, pero si favorable para que tu negocio trabaje en ello.

Leer: La importancia de las encuestas de satisfacción

De las dos maneras saldrás ganando, puesto que la información que logres recopilar en ellas ayudará a que tu negocio crezca.

¡Recuerda! El cliente es primero y siempre tiene la razón, si las respuestas de las encuestas no te agradan mucho ¡Ojo! Quiere decir que algo no está saliendo como lo tenías planeado.

¿Qué pasa cuando vamos al cine? Si nos gusta la película queremos buscar al director y felicitarlo, pero lo más importante, ¡La recomendamos! y la casa productora sigue ganando.

Leer: El mejor momento para aplicar encuestas

Pero cuando la película no nos gustó pasa todo lo contrario, se la contamos a nuestros amigos, tratamos de destrozarla y lo peor, les decimos que no vayan a verla, lo mismo sucede con un producto o servicio.

Tomando en cuenta entonces que el cliente manda, al momento de realizar las encuestas déjate guiar por sus deseos, ¡Pero cuidado!, Sin salirte de tu línea y público meta. Es decir siempre con el objetivo claro y realista para siempre ofrecer más de lo que tu cliente espera de ti.

Así que a trabajar se ha dicho que el éxito no llega solo.

Leer: 5 Errores comunes al elaborar una encuesta


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¿Por qué aplicar encuestas para evaluar el servicio de una tienda?

¿Por qué aplicar encuestas para evaluar el servicio de una tienda?

La satisfacción del cliente se ha convertido a lo largo del tiempo en un factor básico en cualquier empresa. Conocer la opinión que los clientes tienen de la empresa, productos, servicios, de la atención al servicio al cliente del trato recibido por parte de tus empleados en cierta tienda, etc…, es primordial medir el desempeño de las empresas. Para lograr que nuestro cliente regrese debe sentir esa conexión con nosotros, que se sienta identificado con lo que vendemos y además que el servicio tenga ese toque que los haga sentir cómodo y en confianza para cualquier duda o sugerencia que quieran dar.

Pero para que todo esto suceda hay que saber cuáles son las verdaderas necesidades de nuestro target, así como si hemos cumplido sus expectativas o no. Y, ¿qué mejor manera de saberlo que preguntarles directamente a través de las encuestas aplicadas en tienda?

Las encuestas de satisfacción son una buena y sencilla herramienta para extraer información relevante sobre nuestros clientes. Preguntarles directamente cómo ha sido su experiencia con nuestro producto o servicio arroja mucha información muy útil sobre la situación en la que se encuentra la tienda, así como aquellos aspectos en los que debería mejorar.

Leer: ¿Cómo aplicar encuestas en tiendas?

Conocer cuáles son las sugerencias e inconformidades del target al que queremos dirigir nuestro producto o servicio es una de las claves en el éxito de la tienda: qué es lo que realmente necesitan y valoran los clientes de nuestras tiendas, en qué medida el factor precio o la atención al cliente influyen en la decisión de compra, etc.

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Llevar a cabo encuestas de satisfacción nos va a aportar información relevante sobre nuestra atención al cliente o la calidad de producto percibida. Además, por otra parte, los clientes se van a sentir valorados por la empresa, pues van a percibir que su opinión es importante para ésta y que no solo reciben sugerencias, sino que realmente hacen las mejoras.

Leer: ¿Cómo crear encuestas de satisfacción para tiendas?

La elaboración de un completo análisis DAFO. A la hora de llevar a cabo un análisis de este tipo, en el que se quieren tener en cuenta tanto factores internos como externos, la realización de encuestas genera la información sobre las áreas de oportunidad o áreas excelentes es decir las debilidades y fortalezas que ésta tienda o empresa puede desconocer. Con estas encuestas sabrá en qué aspectos debe mejorar, así como aquellos que hay que reforzar constantemente para mejorar la satisfacción del cliente y no perder a los clientes fieles que ya se tienen. Sabemos que es menos costoso mantener a un cliente fiel feliz a convertir un cliente desde cero.

Leer: ¿Cómo medir el servicio de una tienda?

A través de las encuestas de satisfacción podemos medir la relación que tenemos con nuestros clientes.

¿Y tú? ¿Estás listo para conocer a tu cliente aplicando encuestas en tienda?


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¿Cómo aplicar encuestas en restaurantes?

¿Cómo aplicar encuestas en restaurantes?

Las encuestas de opinión sobre la satisfacción del cliente son una herramienta importante que te ayudarán a alcanzar las metas para tu negocio.

Existen varias aplicaciones que podrás usar para obtener estos valiosos datos, aquí puedes leer sobre Cinco aplicaciones para conocer la opinión de tus clientes.

El tipo de encuestas que se deben aplicar en los restaurantes deben tratar sobre diferentes variables. Tanto como la temperatura de los alimentos, conocimiento del producto, el saludo a los clientes, la satisfacción del cliente, presencia del gerente, la limpieza, entre otras.

Temperatura de los alimentos

La temperatura es una de las características o aspectos más importantes de la comida. Si tienes un restaurante de comida rápida o de servicio completo, la temperatura perfecta de los alimentos es parte clave para el éxito, ya que la temperatura errónea puede hacer sentir de baja calidad a los platillos. Recuerda que la temperatura idónea de los alimentos forma parte de la experiencia que la comida puede causar en los clientes. Ya que a ninguno nos gusta recibir la comida fría que debía ser caliente. Es muy importante servir los alimentos de manera inmediata para que no vayan perdiendo lo recién hecho por ejemplo dejando el platillo en la cocina, de preferencia servir al momento de tenerlo listo.

Leer: ¿Cómo crear encuestas de satisfacción para restaurantes?

Conocimiento del producto

Conocer el producto es parte clave del servicio que el restaurante debe tener a través de su personal. Ellos deben reflejar la calidad y el conocimiento necesario para hacer sentir al cliente que está en buenas manos para ser guiado por el delicioso menú que ofrecen. Además un personal capacitado siempre muestra más seguridad y nivel del restaurante ya que se ve que invierten tiempo en entender cada platillo. Pide a los invitados evaluar el conocimiento de tus empleados con relación a tus productos.

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El saludar a los clientes

El saludar a las personas desde que entran al restaurante es parte de la experiencia que tu cliente tendrá, el hacerlo sentir bienvenido hará que la satisfacción sea más alta. Normalmente el proceso de Bienvenida incluye el seleccionar su asiento a su propio gusto y que en seguida les traigan el menú.

Leer: ¿Cómo medir el servicio en un restaurante?

Satisfacción del cliente

Mantener siempre un nivel de satisfacción alto no es fácil, pero tampoco es imposible, es importante escuchar a tu cliente usando encuestas de satisfacción para conocer cómo van los aspectos fundamentales de tu restaurante. Las encuestas van a otorgar a los clientes la oportunidad de comentar cómo podrías hacer que el servicio sea más cómodo para ellos.

Presencia del gerente

La presencia y visita a la mesa del gerente es relevante porque muestra la atención a los detalles, él maneja desde arriba todos los hilos y mantiene el equilibrio del restaurante. El gerente siempre está para resolver los problemas que se presenten, casos inusuales y que requieren atención inmediata para dejar al cliente con un buen sabor de boca. Pregunta en la encuesta a los clientes si el gerente estaba visible y presente durante su visita, hará que el cliente sienta la seguridad de que cualquier situación será atendida en ese momento.

Leer: ¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

La limpieza

Pide a tus clientes que evalúen la limpieza del comedor. Los restaurantes de comida rápida pueden tener un comedor designado para las horas más concurridas. Los clientes esperarán una mesa ordenada con platos y utensilios limpios. No importa lo buena que la comida sea, si el restaurante no está limpio, los clientes saldrán con una opinión menos favorable sobre el restaurante. La limpieza de los baños de igual manera es sumamente importante, es considerado el indicador más importante para evaluar la limpieza de la cocina. Es muy importante igual la limpieza del personal.

Así que es momento de mejorar cada aspecto de tu restaurante, tu cliente se merece lo mejor tanto al inicio como al final, si quieres conocer más sobre el trato al terminar el servicio, lee La importancia de una buena despedida.

Y tú ¿Estás listo?


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