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¿Cómo medir la atención al cliente?

¿Cómo medir la atención al cliente?

Medir la satisfacción del cliente empieza por conocer que es lo que el cliente piensa sobre el producto que han adquirido y también el servicio.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

No podrás darles una experiencia grata y agradable sino conoces qué es lo mínimo que esperan para sentirse satisfechos con el nivel de servicio que recibirán. Busca conocer qué es lo que quieren tus clientes para que sea un buen servicio el que tienes que ofrecer, como dicen: conoce a tu cliente y luego arma tu estrategia para lograr tus objetivos y así usar bien todos tus recursos.

Con el modelo de Kano podrás conocer las necesidades de tus clientes, es una teoría desarrollada por el profesor Noriaki Kano de la Universidad de Tokio. En este modelo se resaltan tres tipos de atributos distintos que, en su conjunto, constituyen la experiencia que vive el consumidor o cliente de tu producto o servicio. Esos atributos son los siguientes:

  • Los atributos básicos: trata de las características básicas que un cliente espera cuando recibe un producto o un servicio. Es la base que cualquier atención al cliente debe tener.
  • Los atributos deseables: son las características que aumentan o reducen el nivel de satisfacción del cliente. Tales como la facilidad de uso del producto, el precio, si el servicio es rápido y eficiente. Al contrario de lo que son los atributos básicos, los atributos deseables no se ofrecen como parte del servicio normalmente.
  • Los atributos motivantes: Se trata de detalles y acciones que dejan encantados a los clientes por que dan más allá de lo que nadie en el mercado hace como parte de su atención y que los diferencia de entre muchas otras empresas.

Leer: El cliente ideal

Es súper importante la satisfacción del cliente, ya que de ahí se parte para dar más o ver posibles áreas de oportunidad dentro de nuestro negocio. Una cosa es como vemos nosotros el servicio o el producto a como tu cliente lo ve, así que hay que tomar en cuenta cada aspecto para poder ofrecer lo mejor posible.

Todo el tiempo los negocios de hoy en día buscan tu opinión como cliente para mejorar. Las preguntas más comunes para obtener estos datos son:

  • ¿Te ha sido útil esta información?
  • ¿Nuestro producto es lo que esperabas?
  • ¿Volverás a utilizar nuestros servicios?
  • ¿Volverás a comprar en nuestra tienda?

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

Los clientes son el motor de cualquier negocio, es esencial conocer que sienten, perciben y piensan sobre tu empresa para lograr el éxito que buscas de la mejor manera.

La información que obtendrás es y será siempre para ayudarte para ser capaz de ofrecer lo mejor posible a tu cliente y de la forma que ellos buscan, muchas veces pensamos que a como nosotros vemos las cosas es lo correcto, pero siempre hay que escuchar a quien mueve nuestro negocio, sin los clientes no hay negocio. Siempre hay que tener en cuenta que buscan y si los estamos haciendo felices con nuestro producto o servicio. La solución es siempre medir lo que pasa, los números son lo que nos ayuda a tomar decisiones y crear estrategias.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

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Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si bien, algo que hemos aprendido en este blog es que uno de los mayores patrimonios que una empresa tiene son sus clientes, ya que son ellos quienes permiten que tu empresa continúe en las ligas mayores. Es por eso que corresponde cuidarlos bien, ofreciendo un servicio de calidad, de esa manera ellos se hacen fieles a tu empresa y como dijimos al principio, cuentan la mejor parte de la película, y así el número de clientes crece y en consecuencia tu empresa también.

Por ello es de suma importancia que conozcas cuales son sus necesidades y como les gusta que los traten cuando van a tu empresa o consumen tu producto, y más si son clientes tan exigentes como yo.

Leer: 5 Reglas de oro para atender a tus clientes

En lo personal, cuando llego a una tienda, empresa, restaurante, o cualquier sitio, me gusta que el servicio o la atención al cliente sea proactivo, el cual tiene como característica el hecho de que el trabajador o la persona que este a cargo tome la iniciativa, se acerque al cliente y pregunte, ¿En que puedo servirte?, una pregunta sencilla pero muy poderosa.

Para los expertos este primer encuentro es muy importante, es el primer contacto o inicio de una relación entre el cliente y tu empresa. Por eso investigue algunos puntos clave para ofrecer un servicio proactivo, como ir al encuentro del cliente, resolver de una manera agradable las dudas tenga, hacer que el cliente exprese sus necesidades, generar la sensación de estar siendo bien atendido, solo por mencionar algunos, así que ¡Toma nota!

Leer: Toma buenas decisiones basado en tendencias y problemas

Hoy en día existen herramientas como EVAA que te ayudan a mejorar la experiencia de compra de tu cliente justo en el momento que se realiza, en este punto, manejar la atención del cliente es crucial, por eso EVAA te permite realizar una breve encuesta de satisfacción en tablet e inmediatamente recibes los resultados para ser visualizados en tu smartphone, y de ser necesario, puedas tomar acción para atender el problema que pueda estar sucendiendo, como ya lo hemos dicho antes: “La primera impresión de nuestra marca es la más importante.”

Les contaré una experiencia desagradable que que me pasó hace poco en una tienda departamental de prestigio y que me asombró: Al momento de realizar mi compra no me entregaron correctamente el ticket y hasta la fecha tengo problemas con ese producto, no me hacen válido ni el cambio, ni el reembolso. En este caso, mi primera impresión de la experiencia de compra fue regular, pero conforme pasó el tiempo se volvió pésima. Por ello, es importante manejar y atender también la experiencia post-venta, y para ello es muy importante saber qué cliente hizo cual solicitud de compra. Los tickets son básicamente los registros de compra de los clientes. No olvides entregar tickets en cada compra, eso te ahorrará muchos conflictos y sobre todo respaldará a ambas partes, recuerda que “papelito habla”.

Leer: Ya encuesté y analicé ¿Ahora qué?

Aun cuando el cliente ha salido de tu empresa no quiere decir que la comunicación ha terminado, existen diversos servicios de chat que puedes incluir en tu pagina web o enviar una pequeña encuesta a través del correo para dar seguimiento al cliente y sobre todo tener conocimiento de si tu servicio fue completamente de su agrado o no.

Por último, un punto importante es medir tus resultados según las metas que se hayan trazado, esto debe de hacerse cada determinado tiempo: Semanal, Quincenal, Mensual, Bimestral, etc., eso te ayudará a llevar un verdadero control sobre las acciones que has implementado, así que recuerda medir tus avances y ¡Mucho éxito!

Leer: Qué prefieren mis clientes


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