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¿Cómo medir el servicio de una tienda?

¿Cómo medir el servicio de una tienda?

El seguimiento y control del nivel de servicio en una tienda es muy importante a la hora de decidir dónde comprar, el servicio es parte fundamental de la experiencia de compra, por más increíble que este tu producto en tienda, debemos tomar en cuenta que los compradores acuden a tu tienda con la expectativa de recibir un trato agradable. En muchas ocasiones perdemos clientes, enfadamos a otros departamentos, recibimos críticas, etc. por no entender qué es lo que estamos haciendo bien y en qué debemos mejorar. Por ello, medir y mejorar nuestro nivel de servicio, de una forma profesional y práctica es fundamental si no queremos encontrarnos ante problemas que pudieran haber sido fácilmente evitados.

Leer: ¿Por qué aplicar encuestas para mejorar el servicio de un restaurante?

1) Además del precio, es conveniente tener un sistema que nos permita analizar si realmente hemos tomado una decisión adecuada tal como un sistema de encuestas que te permita recolectar toda la información que el cliente piensa o siente sobre la experiencia en tu tienda.

2) Medición del nivel de nuestro servicio ante los clientes. Es básico conocer cómo lo estamos haciendo ante nuestros clientes, normalmente no podemos ver las fallas tan fácilmente estando dentro del servicio, lo mejor es hacer encuestas para que el cliente nos califique y constantemente se tenga una mejora para evitar perder clientes a futuro.

Leer: Ejemplos de encuestas para restaurantes

3) Por último, hay que ver cómo se puede aprovechar esta información. La información que obtenemos a través de las encuestas es solo eso, datos, números, respuestas, pero en ti está darle valor y convertirlas en estrategias que te diferencien de otras tiendas al nivel en el que te encuentras o aspires a pertenecer.

A través de encuestas de satisfacción se obtendrá un feedback constante sobre lo que ofreces al cliente día con día.

Es importante conocer lo que el cliente piensa y siente, para poder ofrecerle lo que necesita.

¿Y tú cuando conocerás a tu cliente?

Leer:¿En que me beneficia medir el servicio en una tienda?


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¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

La importancia del servicio al cliente es estar en constante crecimiento y atrayendo a los clientes que se desea tener, de ello depende el consumo diario de los alimentos y de la ganancia, cuando es un restaurante todo depende del grado de la satisfacción del cliente en el lugar relacionado con la atención recibida, la eficiencia del servicio y la manera en que el servicio fue entregado, también debemos tener en cuenta los siguientes puntos como:

Manejar las quejas es parte importante para la satisfacción final del cliente, el cómo tomarlas y escucharlas, el prestar atención y el cómo se soluciona un problema por más mínimo que sea es clave para la percepción del cliente.

Leer:¿Cómo usar una APP de encuestas para evaluar el servicio?

Reconocer el problema y no culpar al cliente es parte importante, además de que la capacidad de respuesta siempre sea estar listos para responder a las peticiones de los clientes. La garantía y seguridad de que lo que se dijo se haga, que el cliente no se quede con mal sabor de boca al saber que le mintieron y las cosas no se hicieron como se habían dicho. Todos saben que cualquiera puede cometer un error, pero el cómo se responde y se acciona a recompensar el error es lo que deja al restaurante por encima de los demás.

La empatía a lo que siente el cliente y no demostrar un desinterés marca la diferencia en la calidad del servicio, todo es un conjunto de factores que uniéndolos se complementan para dar un servicio de calidad que el cliente jamás olvidará.

Otro factor seria tener elementos físicos de calidad tanto como los equipos, tener un horario adaptable para tu mercado meta, la limpieza y que las instalaciones sean visualmente agradables.

Leer: ¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

Nunca se debe negociar el buen servicio con los clientes, el servicio lo es todo, ya que por más bonito o delicioso sea tu menú, un mal servicio arruinará la experiencia del cliente en tu negocio y las probabilidades de que vuelvan será casi nula.

Los vínculos que se crean con los clientes garantizan el éxito en cualquier empresa y cuando hablamos de restaurantes el servicio es la clave para la fidelización del cliente, siempre se busca la relación a largo plazo. El servicio personalizado es la mejor estrategia para encantarles a tus clientes, el sentirse importantes y recompensados por la fidelidad a tu marca los hace seguir siendo fieles a futuro.

Leer: ¿Cómo medir la atención al cliente?

Los mejores restaurantes del mundo mantienen su éxito a través del tiempo porque se enfocan en los siguientes factores:

  • Rapidez en el servicio, la comida llega a la mesa en el tiempo preciso o aceptable.
  • Mantener un precio justo y razonable, calidad vs precio. Es decir, ser coherente en precio y calidad, si el cliente percibe que no la hay, buscará otros lugares para sustituir a tu negocio.
  • Mantener siempre la atención en el cliente y sus requerimientos, que se sientan atendidos.
  • Esmero en la calidad de sus productos, buscar siempre estandarizar la calidad para que el cliente salga contento en cada visita.

El valor que tu le des a tu cliente, es el que él te dará. Te invito a cuidarlo y conocerlo para mantenerlo.


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Analizar encuestas para evaluar un servicio

Analizar encuestas para evaluar un servicio

Una vez que se obtienen los datos la pregunta más frecuente es ¿Y ahora qué hago con esta información?, ¿Cómo me va a ayudar?, ¿Qué significa lo que me contestó el cliente? Para que el análisis valga absolutamente la pena, se necesita establecer que las preguntas sean valoradas y estudiadas para poder obtener datos claros y concisos. Los datos que se obtengan con gráficas, tablas o Excel serán suficientes para sacar números y tomar decisiones.

Es importante llevar los porcentajes sobre las preguntas y ver cuales es la media aritmética para los distintos servicios a lo largo del estudio.

Con los resultados de la información cualitativa que se obtengan de las preguntas abiertas, es de vital importancia tomarse un tiempo para su análisis y clasificación, para posteriormente analizarlas y tomar decisiones sobre cómo y qué estrategias se llevarán a cabo. De esta forma nos aportarán información complementaria a los datos cuantitativos.

Leer: ¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

Si se realizó un excelente proceso en la creación, toma de datos y análisis, finalmente, tendremos la información más clara sobre: Cuáles son los aspectos concretos que constituyen los puntos tanto débiles como fuertes del servicio (porcentajes de respuestas de insatisfacción/satisfacción a las preguntas cerradas sobre los distintos elementos del servicio y un análisis de las preguntas abiertas que también complementan la estrategia global que se tome más adelante).

Que se piensa mejorar con los resultados obtenidos y se tendrán que considerar tanto comentarios y aportaciones para orientar las mejoras el servicio.

La información obtenida a través de las investigaciones de satisfacción a los clientes, será verdaderamente valorada y aprovechada cuando podamos usar los resultados en estrategias diarias para mejorar el análisis y el proceso de servicio, logrando así la lealtad del cliente, la constante mejora que es parte fundamental del ciclo del negocio y al ver el cliente que te vas actualizando y mejorando, más le atrae tu nuevo concepto o nuevos servicios.

Leer: Herramientas para medir el servicio al cliente

Hacia donde debe ir para mantener niveles de calidad elevados y el servicio siempre al nivel del cliente para satisfacer a las personas que asisten o conocen el negocio. Después de haber aplicado la encuesta se debe visualizar que es lo que tenemos positivo y negativo y tomar cartas sobre el asunto.

Cuando las encuestas arrojan resultados bajos o negativos es importante darle la relevancia y el peso necesario para analizar el por qué se tiene esa percepción y mejorar las fallas que se tengan en el servicio en el punto específico que marque, son áreas de oportunidad que no se pueden tomar a la ligera y que, si se mejoran a la próxima visita del cliente, éste podrá ver los cambios y sentirse escuchado por parte del negocio.

En cuanto a los resultados que se arrojen positivos pues seguir implementándolas de esa manera y mejorar o proponer cosas más actualizadas y sorprender al cliente con la atención, la calidad y el servicio del lugar, y es que la mejora es continua, nunca para y si para se puede estancar el crecimiento de la empresa.

Así que empieza ver que es lo que tus clientes realmente esperan de tu negocio para que siempre estés en su mente y vuelvan a visitarte, que la lealtad es uno de los objetivos finales.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes


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Herramientas para medir el servicio al cliente

Herramientas para medir el servicio al cliente

Sabemos lo importante que es saber utilizar los recursos económicos de tu negocio de manera efectiva y eficiente para obtener los mejores resultados posibles. A continuación, te daremos algunas de las herramientas más utilizadas para medir del servicio al cliente.

Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:

Medición Objetiva, se utilizan datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.

Medición Subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor. Las preguntas más comunes para obtener esos datos son por ejemplo: “En general, ¿Cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”. “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”. Ya que sabrían si volvería o recomendaría el lugar. Para luego formular otras preguntas para determinar el por qué sí o por qué no volverían, ayudará para hacer estrategias que logren el objetivo de hacer fiel y leal al cliente.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!


1) CSAT – Customer Satisfaction Score

CSAT es una de las más fáciles herramientas para implementar y medir la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas sobre la calidad del servicio donde la escala es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.

Se encuentra expresada y medida en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción del cliente más comunes consisten en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento, es decir, usando preguntas concisas y claras para obtener datos limpios y asertivos. Todo esto de la mano de nuestro objetivo como empresa o negocio. Existen tres formas de encuestar que les puede ser de gran utilidad:

  • Encuestas en Apps
  • Encuestas post-servicio
  • Encuestas largas vía email

Leer: El cliente ideal


2)Net Promoter Score (NPS)

El NPS es otra herramienta que te ayuda a medir que tan probable es que un cliente te recomiende con alguien. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10. Una de las ventajas de esta métrica es que no se basa solo sobre una emoción en ese momento en el cliente sino sobre una intención, de que tan probable es o no que yo recomiende un lugar.


3) Índice Customer Effort Score (CES)

Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción directamente, sino que se les pregunta por el esfuerzo que tuvieron que hacer para resolver el problema o sobre la duda que tuvieran generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).


4) Social Media Monitoring

Las redes sociales han tenido un gran impacto sobre la relación que tienen los clientes y la empresa.

Antes si se tenía una mala experiencia con un producto o servicio los consumidores lo compartían con personas cercanas a ellas, ahora las redes sociales expanden el mensaje de manera exponencial logrando tener tanto buen como mal impacto en una marca. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las redes sociales más relevantes para monitorear sobre lo que se dice de tu marca, pero existen muchas otras como Quora, TripAdvisor, Yelp, etc.


5) Índice Things Gone Wrong (TGW)

Esta métrica mide el número de quejas, o “cosas que han salido mal” “los errores que se pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta 1,000,000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros (Esto depende del número de unidades vendidas).

El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes.

Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a mejorar procesos para lograr cambiar y reducir el número de quejas.

Las compañías están en busca de generar valor a sus clientes a través de crear una experiencia que los diferencie de la competencia. La mejor manera de maximizar el rendimiento es la velocidad y los costos para que se puedan obtener las métricas adecuadas de satisfacción de sus clientes de manera rápida y oportuna, para poder actuar y corregir errores y mejorar la experiencia del cliente.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?


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