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¿Cómo medir la atención al cliente?

¿Cómo medir la atención al cliente?

Medir la satisfacción del cliente empieza por conocer que es lo que el cliente piensa sobre el producto que han adquirido y también el servicio.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

No podrás darles una experiencia grata y agradable sino conoces qué es lo mínimo que esperan para sentirse satisfechos con el nivel de servicio que recibirán. Busca conocer qué es lo que quieren tus clientes para que sea un buen servicio el que tienes que ofrecer, como dicen: conoce a tu cliente y luego arma tu estrategia para lograr tus objetivos y así usar bien todos tus recursos.

Con el modelo de Kano podrás conocer las necesidades de tus clientes, es una teoría desarrollada por el profesor Noriaki Kano de la Universidad de Tokio. En este modelo se resaltan tres tipos de atributos distintos que, en su conjunto, constituyen la experiencia que vive el consumidor o cliente de tu producto o servicio. Esos atributos son los siguientes:

  • Los atributos básicos: trata de las características básicas que un cliente espera cuando recibe un producto o un servicio. Es la base que cualquier atención al cliente debe tener.
  • Los atributos deseables: son las características que aumentan o reducen el nivel de satisfacción del cliente. Tales como la facilidad de uso del producto, el precio, si el servicio es rápido y eficiente. Al contrario de lo que son los atributos básicos, los atributos deseables no se ofrecen como parte del servicio normalmente.
  • Los atributos motivantes: Se trata de detalles y acciones que dejan encantados a los clientes por que dan más allá de lo que nadie en el mercado hace como parte de su atención y que los diferencia de entre muchas otras empresas.

Leer: El cliente ideal

Es súper importante la satisfacción del cliente, ya que de ahí se parte para dar más o ver posibles áreas de oportunidad dentro de nuestro negocio. Una cosa es como vemos nosotros el servicio o el producto a como tu cliente lo ve, así que hay que tomar en cuenta cada aspecto para poder ofrecer lo mejor posible.

Todo el tiempo los negocios de hoy en día buscan tu opinión como cliente para mejorar. Las preguntas más comunes para obtener estos datos son:

  • ¿Te ha sido útil esta información?
  • ¿Nuestro producto es lo que esperabas?
  • ¿Volverás a utilizar nuestros servicios?
  • ¿Volverás a comprar en nuestra tienda?

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

Los clientes son el motor de cualquier negocio, es esencial conocer que sienten, perciben y piensan sobre tu empresa para lograr el éxito que buscas de la mejor manera.

La información que obtendrás es y será siempre para ayudarte para ser capaz de ofrecer lo mejor posible a tu cliente y de la forma que ellos buscan, muchas veces pensamos que a como nosotros vemos las cosas es lo correcto, pero siempre hay que escuchar a quien mueve nuestro negocio, sin los clientes no hay negocio. Siempre hay que tener en cuenta que buscan y si los estamos haciendo felices con nuestro producto o servicio. La solución es siempre medir lo que pasa, los números son lo que nos ayuda a tomar decisiones y crear estrategias.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?


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Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente

¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

Parte de tu servicio es la retroalimentación para lograr la mejora continua de tu negocio. Comencemos con lo que es la encuesta una forma de investigación básica, sencilla y útil a la hora de tomar decisiones de cambiar o mejorar un servicio.

La encuesta para la satisfacción del cliente es una herramienta para recoger una serie de datos, que nos ayudarán a conocer la opinión e impresiones, cualitativas y cuantitativas, de nuestra cartera de clientes. Logrando analizar entre otros aspectos su experiencia de compra, sus impresiones y valoraciones de la marca y del servicio con el fin de extraer conclusiones y resultados, a partir de los cuales elaboraremos estrategias de marketing adecuadas.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

El primer paso de cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente es saber cuál es el objetivo de la encuesta y de ahí hacer las preguntas adecuadas para medir el servicio y la calidad actual. El documento que se logrará tener será un punto de partida que ayudará a concretar la acción y llenarla de sentido económico, temporal y de recursos.

A la hora de crear y diseñar la encuesta de satisfacción debemos tener en cuenta estos factores que serán clave entre tener éxito o fracasar:

  • Segmentación: es la base de una encuesta, definir el target de la acción y segmentar correctamente a tus clientes es lo más importante para poder aplicar satisfactoriamente la encuesta. La segmentación realizada condicionará el contenido, enfoque y tono de la encuesta de satisfacción lo que le dará al final una encuesta que generará valor.
  • Diseño de las preguntas: en este punto se hablará de los diferentes tipos de preguntas, ya sean abierta/cerradas, dicotómicas o de respuesta múltiple es importante conocerlas para aplicar la mejor en los diferentes posibles casos y analizar que preguntas que se van a realizar. Muchas veces nos complicamos haciendo una pregunta abierta en lugar de hacer una dicotómica, que al final de cuentas nos va a ahorrar tiempo para cuando toque hacer el análisis de los datos recabados.

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Empezamos definiendo que dato se quiere obtener, y de ahí se formula la pregunta que el cliente pueda responder de manera más clara.

  • Focalización: cada encuesta debe ser clara y enfocada en un solo objetivo, por ejemplo, medir “la calidad del alimento” en caso de ser restaurante. La mayor parte del tiempo por ahorrarnos esfuerzo y tiempo terminamos haciendo una encuesta muy larga que abarca demasiados temas y que al final el cliente termina sin contestarla completa o confundiéndose con las preguntas.
  • Materialización: el cómo materialicemos la encuesta también es un factor muy importante, la creatividad, el diseño, el lenguaje que se utilice y los tonos correctos, la simplicidad de las preguntas harán la diferencia.

Se recomienda que formule muchas preguntas ya que al hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a sus encuestados les resulte más fácil comprender y responder, sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿Pudo coordinar el tiempo de espera entre un platillo y el siguiente? ¿El mesero le informó los menús del día? ¿Pudo responder todas las preguntas? ¿Tomó el pedido con rapidez? Hay que cuidar el no formular demasiadas preguntas ya que los índices de respuesta de los consumidores se reducen cuando la encuesta se vuelve un tanto “pesada”.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?

Si buscas herramientas para crear encuestas, en TU GIMNASIA CEREBRAL encontrarás 11 Páginas Web para Crear Encuestas en Línea que te ayudará a encontrar las mejores opciones para aplicar encuestas.

Crear una encuesta de satisfacción no es difícil, ni imposible es cuestión de tener los objetivos claros para atreverse a ser mejores en lo que hacen. Es momento de tomar la decisión de conocer a tu cliente y el servicio que ofreces, para siempre estar en constante cambio. Las encuestas de satisfacción deben tener una acción al tener la información porque no sirve escuchar sin accionar, todo con el fin de mejorar para crear lealtad por nuestra marca.

¿Y tú? ¿Estás listo para ofrecer lo mejor?


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El cliente ideal… el santo grial de los negocios

El Cliente Ideal

Comenzando por la definición de cliente ideal, podríamos compartir que un cliente ideal es aquel que encuentra la solución PERFECTA a su problema o necesidad, en los servicios o productos que brinda tu empresa. Si ya posees una empresa funcionando, éstos suelen ser tus clientes más rentables.

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¿Cómo identificarlos?

Es fácil identificar a tus clientes ideales, estos son los clientes que se encuentran satisfechos con tus productos o servicios, ya que estos solucionan sus problemas y lo más importante: sus necesidades.

Al crear este ambiente de conformidad, tus clientes no generarán ningún tipo de inconveniente, no te verás en la necesidad de tener que lidiar con discusiones sobre el precio o atrasos en pagos, tendrás clientes fieles y sobre todo cien por ciento seguros para recomendarte.

Esto generará grandes beneficios para ti y tus clientes, los cuales podemos describir como los siguientes:

Leer: ¿Sabes identificar a tu cliente ideal?


Ganancias

Si analizas tu negocio, el cliente ideal es aquel usuario leal que siempre va a adquirir tus productos y servicios sin necesidad de voltear a ver a la competencia. Te recomendamos realizar una lista de estos clientes y tener algún tipo de retroalimentación directamente de ellos, eso los hará saber que aprecias su elección y te preocupas por satisfacer verdaderamente sus necesidades. Como consecuencia, lo más seguro es que ellos no piensen en abandonarte y al recomendarte harán que esa lista de clientes sea más larga.


Eficiencia

Si escuchas a tus clientes ideales y logras identificar el factor de necesidad en ellos y no solo eso que estás solucionando, con el tiempo tu empresa será más eficiente, podrás hacer ofertas más acertadas y el cliente encontrará tus productos o servicios imprescindibles.


Cero discusiones

Como lo hemos venido mencionando, con los clientes ideales te ahorrarás los dilemas y preocupaciones. Si el cliente está satisfecho con los productos no tendrá problemas en cuanto a los precios, además tendrá la confianza de lo que ofreces es la verdadera solución a sus necesidades. Y una vez más recalcamos lo importante la retroalimentación con ellos para que de esa forma los mantengas cautivos y nunca se alejen de ti.

Leer: Ganar clientes encuestando al momento


De boca en boca

Tener clientes ideales hará que tu empresa crezca, eso es muy importante. Si recuerdas los primeros artículos, te recordamos que cada quien cuenta como lo fue en la fiesta, o que cada quien recomienda o no la película que vio. Pues lo mismo pasa con estos clientes ideales, serán tu publicidad con tus nuevos clientes, si son casos exitosos.


Clientes fieles

Una de los temas más importantes es la relación de tu empresa con tus clientes, el reto aquí es que la totalidad de tus clientes, sean clientes ideales y con ello tendrás que alimentar la parte de la fidelidad.

Si ofreces un buen servicio o productos de calidad y le das continuidad a tus clientes a lo largo del ciclo de vida de tu servicio o producto, tendrás a tus clientes cautivos, lo que significa que ninguno de ellos querrá cambiarse a la competencia.

¿Quién querrá dejar ir un lugar en donde se siente cómodo? Toma nota de estos consejos y ¡Manos a la obra!

Leer: ¿Cuantos clientes has perdido hoy?


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¿Sabes cómo identificar a un cliente ideal?

Identificar a un cliente Ideal


Lección 1 – El Servicio Ideal Para El Cliente Ideal

Un Cliente Ideal es el que encuentra contigo la solución perfecta a su necesidad o deseo. Es muy fácil trabajar con ellos porque te hacen saber lo que buscan, cómo lo quieren, pero sobre todo qué es lo que necesitan. Y eso no es todo, también te recomiendan con sus amigos y te contratan de nuevo. Ideal ¿no?

Si percibes ventas bajas y mucho trabajo, Ojo, es probable que estés trabajando con clientes no ideales. Algunos indicadores también suelen ser; muy pocos repiten, casi nadie viene recomendado y con frecuencia surgen conflictos.

Ahora bien, el que para ti el cliente no sea el ideal, no es problema del cliente, es de tu servicio, o quizás no sea el público correcto al que te estés dirigiendo, en cierta forma todos somos los clientes ideales de algún producto o servicio.

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Lección 2 – El Cliente No Ideal

Sabes de antemano que no estas cautivando al Cliente Ideal cuando escasean los clientes, más claro que el agua, imposible.

Lo más importante es que sabes que no es tu Cliente Ideal porque no logras ayudarlos a través de tus servicios y el trabajo que realizas no termina gustándole a él, ni a ti. Pero de los errores se aprende ya, que tras experiencias negativas aprendes a identificar qué tipo de clientes no te convienen.

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Lección 3 – Cómo identificar al Cliente Ideal

Algunos consejos de los expertos para identificar a tus clientes ideales de los no ideales son revisar todos tus clientes que has tenido y clasificarlos en base a con cuales te ha gustado trabajar más y con cuales repetirías la experiencia.

Seleccionar a los clientes con los cuales mejor te sientes y hacer una lista con los aspectos que tengan en común. Después de lo anterior, es muy importante que investigues si tu servicio ayudó a alguien o fue de éxito. Si es así, quiere decir que vas por muy buen camino.

Recuerda que tu relación con el clientes es muy importante, y es necesario alimentarla también, no olvides que emprender consiste en poner tu talento al servicio de los demás, es decir, consiste en ayudar a tus clientes. Cuanto más ayudes a más personas, más éxito tendrás y más próspero será tu proyecto.

Leer: Cómo establecer mis niveles de servicio


Lección 4 – ¿Qué Hacer Cuando Ya Lo identifiqué?

Cuando logras identificarlo, lo siguiente es poner manos a la obra. Cuando ofrezcas un servicio, nunca te olvides que la misión es ayudar y generar en tu cliente un sentimiento de necesidad que permita seguir buscando tu ayuda para solucionar cualquier acontecimiento de diversas índoles.

También en base a su perfil puedes crear una red de clientes ideales, mismos que te recomendarán o acercarán con otros con un perfil similar. Hay que trabajar con ellos, identificar sus gustos y deseos, consiéntelos. Así que a manos a la obra para que puedas seguir trabajando tus clientes ideales.

Leer: 5 Errores comunes de una empresa de servicios


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