¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

Parte de tu servicio es la retroalimentación para lograr la mejora continua de tu negocio. Comencemos con lo que es la encuesta una forma de investigación básica, sencilla y útil a la hora de tomar decisiones de cambiar o mejorar un servicio.

La encuesta para la satisfacción del cliente es una herramienta para recoger una serie de datos, que nos ayudarán a conocer la opinión e impresiones, cualitativas y cuantitativas, de nuestra cartera de clientes. Logrando analizar entre otros aspectos su experiencia de compra, sus impresiones y valoraciones de la marca y del servicio con el fin de extraer conclusiones y resultados, a partir de los cuales elaboraremos estrategias de marketing adecuadas.

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El primer paso de cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente es saber cuál es el objetivo de la encuesta y de ahí hacer las preguntas adecuadas para medir el servicio y la calidad actual. El documento que se logrará tener será un punto de partida que ayudará a concretar la acción y llenarla de sentido económico, temporal y de recursos.

A la hora de crear y diseñar la encuesta de satisfacción debemos tener en cuenta estos factores que serán clave entre tener éxito o fracasar:

• Segmentación: es la base de una encuesta, definir el target de la acción y segmentar correctamente a tus clientes es lo más importante para poder aplicar satisfactoriamente la encuesta. La segmentación realizada condicionará el contenido, enfoque y tono de la encuesta de satisfacción lo que le dará al final una encuesta que generará valor.
• Diseño de las preguntas: en este punto se hablará de los diferentes tipos de preguntas, ya sean abierta/cerradas, dicotómicas o de respuesta múltiple es importante conocerlas para aplicar la mejor en los diferentes posibles casos y analizar que preguntas que se van a realizar. Muchas veces nos complicamos haciendo una pregunta abierta en lugar de hacer una dicotómica, que al final de cuentas nos va a ahorrar tiempo para cuando toque hacer el análisis de los datos recabados.

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Empezamos definiendo que dato se quiere obtener, y de ahí se formula la pregunta que el cliente pueda responder de manera más clara.

• Focalización: cada encuesta debe ser clara y enfocada en un solo objetivo, por ejemplo, medir “la calidad del alimento” en caso de ser restaurante. En caso de ser una tienda “la calidad de la ropa y/u objeto que esta en venta” es muy importante ser claros y concisos. La mayor parte del tiempo por ahorrarnos esfuerzo y tiempo terminamos haciendo una encuesta muy larga que abarca demasiados temas y que al final el cliente termina sin contestarla completa o confundiéndose con las preguntas.
• Materialización: el cómo materialicemos la encuesta también es un factor muy importante, la creatividad, el diseño, el lenguaje que se utilice y los tonos correctos, la simplicidad de las preguntas harán la diferencia.

Se recomienda que formule muchas preguntas ya que al hacer muchas preguntas específicas en lugar de una pregunta general no solo hará que a sus encuestados les resulte más fácil comprender y responder, sino que será más sencillo analizar los datos obtenidos y actuar en consecuencia. ¿Pudo coordinar el tiempo de espera entre un platillo y el siguiente? ¿El mesero le informó los menús del día? ¿Pudo responder todas las preguntas? ¿Tomó el pedido con rapidez? Hay que cuidar el no formular demasiadas preguntas ya que los índices de respuesta de los consumidores se reducen cuando la encuesta se vuelve un tanto “pesada”. Si tienes muchas preguntas es importante ir creando diferentes encuestas e ir mezclándolas para conocer de todo lo que el cliente piensa pero sin abrumarlo con tantas preguntas.

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Crear una encuesta de satisfacción no es difícil, ni imposible es cuestión de tener los objetivos claros para atreverse a ser mejores en lo que hacen. Es momento de tomar la decisión de conocer a tu cliente y el servicio que ofreces, para siempre estar en constante cambio. Las encuestas de satisfacción deben tener una acción al tener la información porque no sirve escuchar sin accionar, todo con el fin de mejorar para crear lealtad por nuestra marca.

¿Y tú? ¿Estás listo para ofrecer lo mejor?

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