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Cómo medir tu servicio ¡Aquí unos consejos!

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Cómo medir tu servicio

Existen muchas maneras de poder medir si el servicio que estás ofreciendo al cliente es bueno, regular o de plano muy malo, pero de las más recurrentes y las que me ha tocado ser parte es la famosa técnica de mystery calling.

La estrategia de “Mystery Calling” como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar “falsas” llamadas a nuestro servicio, exponiendo problemas y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estas llamadas se pone a prueba tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Los agentes encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de clientes falsos.

En caso de ser una tienda “Mystery Shopper” consiste en exponer a alguien a que sea nuestro evaluador secreto, así las personas que están en tu negocio día con día, no sabrán que los estas evaluando, tanto el servicio, la calidad, si había lo que se buscaba y/o el ambiente de compras. Por eso es muy importante contar con personal y empleados capacitados y con excelente actitud de servicio para evitar sorpresas.

En empresas donde son muy grandes y no se puede tener el control directo del comportamiento diario de la sucursal o negocio, la opción antes mencionada, también es una opción.

Leer: Qué hacer con un cliente insatisfecho

Una vez finalizada la acción, toda la información extraída va a ser con la que elaboremos el informe de calidad. Este informe nos permitirá evaluar cómo es este servicio, así como los aspectos a mejorar para alcanzar la calidad estipulada y acercarnos a los objetivos empresariales.

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Otra técnica y la más usada es la famosa encuesta de satisfacción, estas encuestas solían ser en papel, hoy en día la tecnología nos ha permitido llevar las encuestas del papel a las pantallas touchscreen de las tablets, incluso hay empresas especializadas en las encuestas a través de llamadas telefónicas; este tipo de acciones son de vital importancia para medir la calidad de tu servicio, trata de usar estrategias agradables para que los clientes no terminen por colgarte el teléfono, porque en verdad les digo que es muy nefasto recibir llamadas todo el día y que sea un operador sin ganas de trabajar.

Leer: Para qué sirve la mejora continua

Otro consejo es no maquilles estas encuestas de satisfacción, ya que los únicos jueces que pueden medir de manera clara y objetiva la calidad de tu servicio y que pueden ayudarte a mejorar son nada más que los clientes, así que sé lo más sincero contigo mismo, sea el resultado que sea, créeme esto te beneficiará muchísimo. Esto es por el bien de la empresa y/o negocio, es importante aceptar la verdadera retroalimentación para que exista una mejora visible y el cliente se sienta valorado y escuchado.

Si vas a realizar llamadas para aplicar encuestas, trata de darle una atención telefónica personalizada al cliente, hazlo sentir que es muy importante para tu empresa y que es el número uno, sé corto y claro, sin rodeos, recuerda que puede que la gente esté en casa descansando de una larga jornada y no quiera saber de nada.

Aprovecha para hablar de cosas agradables, como promociones, facilidades de pago, o preguntarle directamente si existe algo que puedas mejorar, esto en caso que decidas llamarle a nombre de tu empresa.

Leer: Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si ya tienes los resultados, que esperas a ponerte a trabajar en la mejora continua, estoy segura que si sabes hacerlo bien te dará muy buenos resultados, existen muchas aplicaciones y páginas web que te pueden orientar, sobre todo para ayudarte a medir los resultados, arrojándote posibles soluciones. ¡Éxito!

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¿Cómo medir el servicio en un restaurante?

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¿Cómo medir el servicio en un restaurante?

Existen diferentes maneras de medir el servicio en un restaurante, dos de los más importantes son: el trato y el producto servido.

El target del cliente, el tipo de establecimiento y el rango de los trabajadores y los chefs que integran el staff, determinará el trato que recibirá el cliente. En todo restaurante se debe tener el proceso bien definido para cada situación, tanto en situaciones buenas como un mal momento del cliente en el restaurante, por ejemplo los camareros, las personas que atenderán la mesa deberán ser conocedores de todo lo que tiene que ver con el restaurante y entender a la perfección todos los platillos. Tomar los pedidos no es tan simple como parece, debe ser un trabajo muy profesional que pueda rápidamente ayudar a los clientes a elegir una buena combinación de platillos.

Leer: ¿Cómo medir la atención al cliente?

Existen varios indicadores para medir la calidad de los restaurantes a través del trato de los camareros, estos se deben medir de manera frecuente, de preferencia diariamente:

  • La proporción entre número de clientes atendidos y número de camareros, para evaluar la productividad de cada uno de ellos, todos estos análisis son importantes para ver si los camareros abarcan lo suficiente.
  • Para medir la satisfacción de los clientes en relación al camarero se puede, por ejemplo, realizar encuestas sobre la amabilidad, el tiempo de espera y el servicio recibido. Usando herramientas de encuestas como EVAA.
  • La proporción resultante entre ingresos del restaurante y número de camareros, ayudará a analizar sus habilidades de venta, si recomiendan los platillos más caros, si ofrecen todo lo que pueden ofrecer todo con tal de antojar y hacer que el cliente compre cosas con mayor valor, tales como cafés, postres o bebidas.
  • Otro factor importante para tenerlo en consideración como criterio de calidad sería el tiempo que toman en traer los platillos, que no debe ser ni demasiado rápido, ni lento. Por su puesto respetando la pausa entre plato y plato.

Leer: ¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

Crear el ambiente y sabor perfecto es lo que influye a la hora de evaluar un lugar y su comida. Aunque los criterios gastronómicos han ido evolucionando, la estructura de valor para los productos y sus condimentos, siguen siendo lo más importante para los clientes.

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Un potencial problema es la identidad perdida por la creación de nuevos sabores y platos. Hay que tener cuidado con ello, pues debe haber siempre un equilibrio armónico entre la invención y el sabor original que la marca quiere proyectar para su cliente, seguir una línea de congruencia con lo que se crea y lo que se comunica.

Siempre hay tener presente que la calidad para los restaurantes es clave para el éxito y la satisfacción del cliente, es importante todo el trato desde que el cliente entra al restaurante hasta que sale, debe ser un ambiente agradable y único que lo haga sentirse cómodo y con la intención de querer regresar.

Leer: ¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

Todo esto incluyendo el trato del camarero, su presentación, como se comporte, el sabor del platillo y la calidad de los alimentos presentados a la mesa. Que toda la experiencia sea única y refleje la personalidad del restaurante y el nivel de alimentos de calidad que busques ofrecer..

Para conocer aún más sobre la labor de un camarero, te recomendamos leer Camareros: ¿bajeza social o fracaso profesional?

¡Ya que tienes en tu poder valiosa información, no dudes más, mide el desempeño de tu restaurante y de tus empleados!

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¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

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¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

La importancia del servicio al cliente es estar en constante crecimiento y atrayendo a los clientes que se desea tener, de ello depende el consumo diario de los alimentos y de la ganancia, cuando es un restaurante todo depende del grado de la satisfacción del cliente en el lugar relacionado con la atención recibida, la eficiencia del servicio y la manera en que el servicio fue entregado, también debemos tener en cuenta los siguientes puntos como:

Manejar las quejas es parte importante para la satisfacción final del cliente, el cómo tomarlas y escucharlas, el prestar atención y el cómo se soluciona un problema por más mínimo que sea es clave para la percepción del cliente.

Leer:¿Cómo usar una APP de encuestas para evaluar el servicio?

Reconocer el problema y no culpar al cliente es parte importante, además de que la capacidad de respuesta siempre sea estar listos para responder a las peticiones de los clientes. La garantía y seguridad de que lo que se dijo se haga, que el cliente no se quede con mal sabor de boca al saber que lo manipularon o mintieron y las cosas no se hicieron como se habían dicho. Todos saben que cualquiera puede cometer un error, pero el cómo se responde y se acciona a recompensar el error es lo que deja al restaurante con un diferenciador entre la competencia.

La empatía a lo que siente el cliente y no demostrar un desinterés marca la diferencia en la calidad del servicio, todo es un conjunto de factores que uniéndolos se complementan para dar un servicio de calidad que el cliente jamás olvidará.

Otro factor seria tener elementos físicos de calidad tanto como los equipos, tener un horario adaptable para tu mercado meta, la limpieza y que las instalaciones sean visualmente agradables, mostrar salubridad en todo momento, no solo la limpieza superficial, sino que reflejes en cada momento pulcritud.

Leer: ¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

Nunca se debe negociar el buen servicio con los clientes, el servicio lo es todo, ya que por más bonito lugar o delicioso sea tu menú, un mal servicio arruinará la experiencia del cliente en tu negocio y las probabilidades de que vuelvan será casi nula.

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Los vínculos que se crean con los clientes garantizan el éxito en cualquier empresa y cuando hablamos de restaurantes el servicio es la clave para la fidelización del cliente, siempre se busca la relación a largo plazo. El servicio personalizado es la mejor estrategia para encantarles a tus clientes, el sentirse importantes y recompensados por la fidelidad a tu marca los hace seguir siendo fieles a futuro.

Leer: ¿Cómo medir la atención al cliente?

Los mejores restaurantes del mundo mantienen su éxito a través del tiempo porque se enfocan en los siguientes factores:

  • Rapidez en el servicio, la comida llega a la mesa en el tiempo preciso o aceptable.
  • Mantener un precio justo y razonable, calidad vs precio. Es decir, ser coherente en precio y calidad, si el cliente percibe que no la hay, buscará otros lugares para sustituir a tu negocio.
  • Mantener siempre la atención en el cliente y sus requerimientos, que se sientan atendidos.
  • Esmero en la calidad de sus productos, buscar siempre estandarizar la calidad y el sabor para que el cliente salga contento en cada visita.

El valor que tu le des a tu cliente, es el que él te dará. Te invito a cuidarlo y conocerlo para mantenerlo y lograr que siempre te recomiende a sus familiares y amigos.

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Herramientas para medir el servicio al cliente

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Herramientas para medir el servicio al cliente

Sabemos lo importante que es saber utilizar los recursos económicos de tu negocio de manera efectiva y eficiente para obtener los mejores resultados posibles. A continuación, te daremos algunas de las herramientas más utilizadas para medir el servicio al cliente. Siempre teniendo en cuenta que conocer la opinión de tus clientes sobre tu producto y/o servicio es y seguirá siendo clave para el desempeño correcto de tu negocio.

Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:

Medición Objetiva, se utilizan datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.

Medición Subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor. Las preguntas más comunes para obtener esos datos son por ejemplo: “En general, ¿Cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”. “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”. Ya que sabrían si volvería o recomendaría el lugar. Para luego formular otras preguntas para determinar el por qué sí o por qué no volverían, ayudará para hacer estrategias que logren el objetivo de hacer fiel y leal al cliente.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

1) CSAT – Customer Satisfaction Score

CSAT es una de las más fáciles herramientas para implementar y medir la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas sobre la calidad del servicio donde la escala es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.

Se encuentra expresada y medida en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción del cliente más comunes consisten en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento, es decir, usando preguntas concisas y claras para obtener datos limpios y asertivos. Todo esto de la mano de nuestro objetivo como empresa o negocio. Existen tres formas de encuestar que les puede ser de gran utilidad:

  • Encuestas en Apps
  • Encuestas post-servicio
  • Encuestas largas vía email

Leer: El cliente ideal

2)Net Promoter Score (NPS)

El NPS es otra herramienta que te ayuda a medir que tan probable es que un cliente te recomiende con alguien. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10. Una de las ventajas de esta métrica es que no se basa solo sobre una emoción en ese momento en el cliente sino sobre una intención, de que tan probable es o no que yo recomiende un lugar.

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3) Índice Customer Effort Score (CES)

Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción directamente, sino que se les pregunta por el esfuerzo que tuvieron que hacer para resolver el problema o sobre la duda que tuvieran generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).

4) Social Media Monitoring

Las redes sociales han tenido un gran impacto sobre la relación que tienen los clientes y la empresa.

Antes si se tenía una mala experiencia con un producto o servicio los consumidores lo compartían con personas cercanas a ellas, ahora las redes sociales expanden el mensaje de manera exponencial logrando tener tanto buen como mal impacto en una marca. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las redes sociales más relevantes para monitorear sobre lo que se dice de tu marca, pero existen muchas otras como Quora, TripAdvisor, Yelp, etc.

5) Índice Things Gone Wrong (TGW)

Esta métrica mide el número de quejas, o “cosas que han salido mal” “los errores que se pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta 1,000,000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros (Esto depende del número de unidades vendidas).

El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes.

Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a mejorar procesos para lograr cambiar y reducir el número de quejas.

Las compañías están en busca de generar valor a sus clientes a través de crear una experiencia que los diferencie de la competencia. La mejor manera de maximizar el rendimiento es la velocidad y los costos para que se puedan obtener las métricas adecuadas de satisfacción de sus clientes de manera rápida y oportuna, para poder actuar y corregir errores y mejorar la experiencia del cliente. Un cliente siempre va a preferir pertenecer o ser cliente de una empresa comprometida con resolver sus errores y dejar un buen sabor de boca en el cliente. Eso lo hará tener confianza en el negocio, y así poder volver con la seguridad que la empresa lo escucha y le importa el cliente.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?

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