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Herramientas para medir el servicio al cliente

Herramientas para medir el servicio al cliente

Sabemos lo importante que es saber utilizar los recursos económicos de tu negocio de manera efectiva y eficiente para obtener los mejores resultados posibles. A continuación, te daremos algunas de las herramientas más utilizadas para medir del servicio al cliente.

Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:

Medición Objetiva y Subjetiva, se utiliza datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente con la empresa porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.

En cambio, la medición subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor. Las preguntas más comunes para obtener esos datos son, por ejemplo: “En general, ¿Cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”. “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”. Ya que sabrían si volvería o recomendaría el lugar. Para luego formular otras preguntas para determinar el por qué sí o por qué no volverían, ayudará para hacer estrategias que logren el objetivo de hacer fiel y leal al cliente.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!


1) CSAT – Customer Satisfaction Score

CSAT es una de las más fáciles herramientas para implementar y medir la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas sobre la calidad del servicio donde la escala es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.

Se encuentra expresada y medida en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción del cliente más comunes consisten en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento es decir usando preguntas concisas y claras para obtener datos limpios y asertivos. Todo esto de la mano de nuestro objetivo como empresa o negocio. Existen tres formas de encuestar que les puede ser de gran utilidad:

  • Encuestas en Apps
  • Encuestas post-servicio
  • Encuestas largas vía email

Leer: El cliente ideal

El Net Promoter Score (NPS) es otra herramienta que te ayuda a medir que tan probable es que un cliente te recomiende con alguien. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10. Una de las ventajas de esta métrica es que no se basa solo sobre una emoción en ese momento en el cliente sino sobre una intención, de que tan probable es o no que yo recomiende un lugar.


3) Índice Customer Effort Score (CES)

Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción directamente, sino que se les pregunta por el esfuerzo que tuvieron que hacer para resolver el problema o sobre la duda que tuvieran generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).


4) Social Media Monitoring


Las redes sociales han tenido un gran impacto sobre la relación que tienen los clientes y la empresa.

Antes si se tenía una mala experiencia con un producto o servicio los consumidores lo compartían con personas cercanas a ellas, ahora las redes sociales expanden el mensaje de manera exponencial logrando tener tanto buen como mal impacto en una marca. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las redes sociales más relevantes para monitorear sobre lo que se dice de tu marca, pero existen muchas otras como Quora, TripAdvisor, Yelp, etc.


5) Índice Things Gone Wrong (TGW)

Ésta métrica mide el número de quejas, o “cosas que han salido mal” “los errores que se pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta 1,000,000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros. (Esto depende del número de unidades vendidas)

El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes.

Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a mejorar procesos para lograr cambiar y reducir el número de quejas.

Las compañías están en busca de generar valor a sus clientes a través de crear una experiencia que los diferencie de la competencia. La mejor manera de maximizar el rendimiento es la velocidad y los costos para que se puedan obtener las métricas adecuadas de satisfacción de sus clientes de manera rápida y oportuna, para poder actuar y corregir errores y mejorar la experiencia del cliente.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?


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Cómo medir tu servicio ¡Aquí unos consejos!

Cómo medir tu servicio

Existen muchas maneras de poder medir si el servicio que estás ofreciendo al cliente es bueno, regular o de plano muy malo, pero de las más recurrentes y las que me ha tocado ser parte es la famosa técnica de mystery calling.

La estrategia de mystery calling como herramienta para medir la calidad en el servicio de atención al cliente, consiste en realizar “falsas” llamadas a nuestro servicio, exponiendo problemas y cuestiones de diferente índole para valorar cómo son resueltos. En estas llamadas se pone a prueba tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente. Los agentes encargados del servicio de atención al cliente van a prestar su atención de manera natural, pues no deben saber que se trata de clientes falsos.

Leer: Qué hacer con un cliente insatisfecho

Una vez finalizada la acción, toda la información extraída va a ser con la que elaboremos el informe de calidad. Este informe nos permitirá evaluar cómo es este servicio, así como los aspectos a mejorar para alcanzar la calidad estipulada y acercarnos a los objetivos empresariales.

Otra técinca y la más usada es la famosa encuesta de satisfacción, estas encuestas solían ser en papel, hoy en día la tecnología nos ha permitido llevar las encuestas del papel a las pantallas touchscreen de las tablets, incluso hay empresas especializadas en las encuestas a través de llamadas telefónicas; este tipo de acciones son de vital importancia para medir la calidad de tu servicio, trata de usar estrategias agradables para que los clientes no terminen por colgarte el teléfono, porque en verdad les digo que es muy nefasto recibir llamadas todo el día y que sea un operador sin ganas de trabajar.

Leer: Para qué sirve la mejora continua

Otro consejo es no maquilles estas encuestas de satisfacción, ya que los únicos jueces que pueden medir de manera clara y objetiva la calidad de tu servicio y que pueden ayudarte a mejorar son nada más que los clientes, así que sé lo más sincero contigo mismo, sea el resultado que sea, créeme esto te beneficiará muchísimo.

Si vas a realizar llamadas para aplicar encuestas, trata de darle una atención telefónica personalizada al cliente, hazlo sentir que es muy importante para tu empresa y que es el número uno, sé corto y claro, sin rodeos, recuerda que puede que la gente esté en casa descansando de una larga jornada y no quiera saber de nada.

Aprovecha para hablar de cosas agradables, como promociones, facilidades de pago, o preguntarle directamente si existe algo que puedas mejorar, esto en caso que decidas llamarle a nombre de tu empresa.

Leer: Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si ya tienes los resultados, que esperas a ponerte a trabajar en la mejora continua, estoy segura que si sabes hacerlo bien te dará muy buenos resultados, existen muchas aplicaciones y páginas web que te pueden orientar, sobre todo para ayudarte a medir los resultados, arrojándote posibles soluciones. ¡Éxito!


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