¿Cómo crear encuestas de satisfacción para tiendas?
El fin de las encuestas es conocer lo que piensa tu cliente, y tu cliente es lo más importante para ti, ya que él es quien compra en tu tienda. Dependiendo del mercado al que va dirigida tu mercadotecnia y tus productos, necesitarás establecer las preguntas indicadas para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes en los productos que ofreces y el servicio que das. Para crear las preguntas puedes tomar de base la información que quisieras conocer, es decir por objetivos; define qué quieres conocer y formula las preguntas.
A continuación te menciono ejemplos y opciones de temas y preguntas que puedes adaptar según tus necesidades y objetivos, claro, tomando en cuenta siempre a tu cliente:
A partir de los objetivos, establece las preguntas para que cada pregunta sea clara y puedas obtener la información oportuna para la toma de decisiones, para así crear las estrategias que solucionen tus fallas, en caso de haberlas. Se recomienda una encuesta distinta para diferentes objetivos para que por objetivo puedas tener varias preguntas y no hacer una encuesta muy larga.
No dejes de escuchar a tus clientes, ellos son lo más importante para tu negocio.
El seguimiento y control del nivel de servicio en una tienda es muy importante a la hora de decidir dónde comprar, el servicio es parte fundamental de la experiencia de compra, por más increíble que este tu producto en tienda, debemos tomar en cuenta que los compradores acuden a tu tienda con la expectativa de recibir un trato agradable. En muchas ocasiones perdemos clientes, enfadamos a otros departamentos, recibimos críticas, etc. por no entender qué es lo que estamos haciendo bien y en qué debemos mejorar. Por ello, medir y mejorar nuestro nivel de servicio, de una forma profesional y práctica es fundamental si no queremos encontrarnos ante problemas que pudieran haber sido fácilmente evitados.
1) Además del precio, es conveniente tener un sistema que nos permita analizar si realmente hemos tomado una decisión adecuada tal como un sistema de encuestas que te permita recolectar toda la información que el cliente piensa o siente sobre la experiencia en tu tienda. Siempre habrá que conocer lo que piensan y la relación que perciben entre precio y calidad.
2) Medición del nivel de nuestro servicio ante los clientes. Es básico conocer cómo lo estamos haciendo ante nuestros clientes, normalmente no podemos ver las fallas tan fácilmente estando dentro del servicio, lo mejor es hacer encuestas para que el cliente nos califique y constantemente se tenga una mejora para evitar perder clientes a futuro.
3) Por último, hay que ver cómo se puede aprovechar esta información. La información que obtenemos a través de las encuestas es solo eso, datos, números, respuestas, pero en ti está darle valor y convertirlas en estrategias que te diferencien de otras tiendas al nivel en el que te encuentras o aspires a pertenecer.
A través de encuestas de satisfacción se obtendrá un feedback constante sobre lo que ofreces al cliente día con día, y saber que debe ser modificado de urgencia y que puede ser con planeación.
Es importante conocer lo que el cliente piensa y siente, para poder ofrecerle lo que necesita.
https://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2018/08/como-medir-el-servicio-de-una-tienda.png280740Pamela Ramirezhttps://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2015/07/encuestas-de-satisfaccion-evaa-logo.pngPamela Ramirez2020-09-14 09:41:462020-09-14 09:41:30¿Cómo medir el servicio de una tienda?
¿En que me beneficia medir el servicio en una tienda?
Hoy en día las empresas no se toman el tiempo ni le dan importancia a conocer lo que piensa y siente el cliente sobre el servicio o producto que ofrecen. Resulta increíble que muchas compañías los descuiden y no ven el potencial que representa conocer a los clientes, que al final del día son quienes le dan sentido al negocio.
La Satisfacción del Cliente, no es más que el grado de conformidad experimentado por alguna persona al momento de llevar a cabo una compra o utilizar determinado servicio. A pesar de las ventajas que trae consigo mejorar la experiencia de los clientes, muchos desconocen su importancia o las consecuencias relacionadas con esta actividad, por lo tanto, es un beneficio medir el servicio en tiendas.
En general, no nos gusta que nos digan qué hacemos mal, que pongan en evidencia nuestras debilidades y nos digan que tenemos que cambiar. Evidentemente, es mucho más agradable que los comentarios sean siempre positivos y no recibir quejas. Pero honestamente siempre hay algo que mejorar. Para ello, son vitales las encuestas para medir la satisfacción.
A la hora de crear y diseñar la encuesta de satisfacción debemos tener en cuenta estos factores que serán clave entre tener éxito o fracasar:
Empezamos definiendo que dato se quiere obtener, y de ahí se formula la pregunta que el cliente pueda responder de manera más clara.
Ninguna tienda quiere tener clientes insatisfechos por lo tanto, a todos los niveles de gestión de la tienda tenemos que poner todas las medidas y pasos para que esto no pase. Pero también tenemos que asegurarnos de establecer la forma para que nuestros clientes nos hagan llegar sus sugerencias, necesidades y quejas. Es decir, generar un camino sencillo y practico de comunicación entre el cliente y el negocio y/o empresa.
A través de las encuestas de satisfacción podemos medir la relación que tenemos con nuestros clientes.
El análisis está orientada a la fidelización a través de las encuestas, establecemos un contacto cercano con nuestros clientes y les demostramos que queremos estar cerca de ellos, saber qué piensan y que nos comenten cómo podemos colaborar mejor con ellos para mantenerlos felices en nuestras tiendas. Asimismo, esto hace que potenciemos la recomendación positiva y atraer futuros clientes. Un buen servicio siempre refleja una excelente comunicación tanto interna como externa, cliente y empresa, abriendo así un canal más realista para la mejora continua del negocio.
A nivel metodológico, tenemos que definir muy bien las preguntas pensando tanto en qué información queremos obtener y redactando las preguntas de acuerdo a nuestro mercado meta para que se sienta identificado y sepa que lo conocemos y queremos hacerlo feliz en su proceso de compra en la tienda. También se recomienda realizar cierta segmentación para no obtener respuestas masivas, sino que nos permitan entender bien qué opina cada uno de nuestros públicos objetivos.
https://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2018/10/en-que-me-beneficia-medir-el-servicio-en-una-tienda.png280740Pamela Ramirezhttps://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2015/07/encuestas-de-satisfaccion-evaa-logo.pngPamela Ramirez2020-08-31 09:08:002020-08-31 09:07:43¿En que me beneficia medir el servicio en una tienda?
Existen diferentes maneras de medir el servicio en un restaurante, dos de los más importantes son: el trato y el producto servido.
El target del cliente, el tipo de establecimiento y el rango de los trabajadores y los chefs que integran el staff, determinará el trato que recibirá el cliente. En todo restaurante se debe tener el proceso bien definido para cada situación, tanto en situaciones buenas como un mal momento del cliente en el restaurante, por ejemplo los camareros, las personas que atenderán la mesa deberán ser conocedores de todo lo que tiene que ver con el restaurante y entender a la perfección todos los platillos. Tomar los pedidos no es tan simple como parece, debe ser un trabajo muy profesional que pueda rápidamente ayudar a los clientes a elegir una buena combinación de platillos.
Existen varios indicadores para medir la calidad de los restaurantes a través del trato de los camareros, estos se deben medir de manera frecuente, de preferencia diariamente:
La proporción entre número de clientes atendidos y número de camareros, para evaluar la productividad de cada uno de ellos, todos estos análisis son importantes para ver si los camareros abarcan lo suficiente.
Para medir la satisfacción de los clientes en relación al camarero se puede, por ejemplo, realizar encuestas sobre la amabilidad, el tiempo de espera y el servicio recibido. Usando herramientas de encuestas como EVAA.
La proporción resultante entre ingresos del restaurante y número de camareros, ayudará a analizar sus habilidades de venta, si recomiendan los platillos más caros, si ofrecen todo lo que pueden ofrecer todo con tal de antojar y hacer que el cliente compre cosas con mayor valor, tales como cafés, postres o bebidas.
Otro factor importante para tenerlo en consideración como criterio de calidad sería el tiempo que toman en traer los platillos, que no debe ser ni demasiado rápido, ni lento. Por su puesto respetando la pausa entre plato y plato.
Crear el ambiente y sabor perfecto es lo que influye a la hora de evaluar un lugar y su comida. Aunque los criterios gastronómicos han ido evolucionando, la estructura de valor para los productos y sus condimentos, siguen siendo lo más importante para los clientes.
Un potencial problema es la identidad perdida por la creación de nuevos sabores y platos. Hay que tener cuidado con ello, pues debe haber siempre un equilibrio armónico entre la invención y el sabor original que la marca quiere proyectar para su cliente, seguir una línea de congruencia con lo que se crea y lo que se comunica.
Siempre hay tener presente que la calidad para los restaurantes es clave para el éxito y la satisfacción del cliente, es importante todo el trato desde que el cliente entra al restaurante hasta que sale, debe ser un ambiente agradable y único que lo haga sentirse cómodo y con la intención de querer regresar.
Todo esto incluyendo el trato del camarero, su presentación, como se comporte, el sabor del platillo y la calidad de los alimentos presentados a la mesa. Que toda la experiencia sea única y refleje la personalidad del restaurante y el nivel de alimentos de calidad que busques ofrecer..
https://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2018/05/como-medir-el-servicio-en-un-restaurante.png280740Pamela Ramirezhttps://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2015/07/encuestas-de-satisfaccion-evaa-logo.pngPamela Ramirez2020-06-22 09:27:002020-10-22 15:35:39¿Cómo medir el servicio en un restaurante?
Medir la satisfacción del cliente empieza por conocer que es lo que el cliente piensa sobre el producto que han adquirido y también el servicio.
¿Cuáles son las expectativas del cliente?
No podrás darles una experiencia grata y agradable sino conoces qué es lo mínimo que esperan para sentirse satisfechos con el nivel de servicio que recibirán. Busca conocer qué es lo que quieren tus clientes para que sea un buen servicio el que tienes que ofrecer, como dicen: conoce a tu cliente y luego arma tu estrategia para lograr tus objetivos y así usar bien todos tus recursos.
Con el modelo de Kano podrás conocer las necesidades de tus clientes, es una teoría desarrollada por el profesor Noriaki Kano de la Universidad de Tokio. En este modelo se resaltan tres tipos de atributos distintos que, en su conjunto, constituyen la experiencia que vive el consumidor o cliente de tu producto o servicio. Esos atributos son los siguientes:
Los atributos básicos: trata de las características básicas que un cliente espera cuando recibe un producto o un servicio. Es la base que cualquier atención al cliente debe tener.
Los atributos deseables: son las características que aumentan o reducen el nivel de satisfacción del cliente. Tales como la facilidad de uso del producto, el precio, si el servicio es rápido y eficiente. Al contrario de lo que son los atributos básicos, los atributos deseables no se ofrecen como parte del servicio normalmente.
Los atributos motivantes: Se trata de detalles y acciones que dejan encantados a los clientes por que dan más allá de lo que nadie en el mercado hace como parte de su atención y que los diferencia de entre muchas otras empresas.
Es realmente importante la satisfacción del cliente, ya que de ahí se parte para dar más o ver posibles áreas de oportunidad dentro de nuestro negocio. Una cosa es como vemos nosotros el servicio o el producto a como tu cliente lo ve, así que hay que tomar en cuenta cada aspecto para poder ofrecer lo mejor posible. Es probable que el producto que ofrezcas no es exactamente lo que el cliente busca y esa realmente es una oportunidad para crear variedad del producto que ofreces para realmente satisfacer tu mercado meta.
Todo el tiempo los negocios de hoy en día buscan tu opinión como cliente para mejorar. Las preguntas más comunes para obtener estos datos son:
Los clientes son el motor de cualquier negocio, es esencial conocer que sienten, perciben y piensan sobre tu empresa para lograr el éxito que buscas de la mejor manera.
La información que obtendrás es y será siempre para ayudarte para ser capaz de ofrecer lo mejor posible a tu cliente y de la forma que ellos buscan, muchas veces pensamos que a como nosotros vemos las cosas es lo correcto, pero siempre hay que escuchar a quien mueve nuestro negocio, sin los clientes no hay negocio. Siempre hay que tener en cuenta que buscan y si los estamos haciendo felices con nuestro producto o servicio. La solución es siempre medir lo que pasa, los números son los que nos transmiten lo que verdaderamente esta pasando con nuestros clientes y nos ayudan a tomar decisiones y crear estrategias.
https://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2018/07/como-medir-la-atencion-al-cliente.png280740Pamela Ramirezhttps://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2015/07/encuestas-de-satisfaccion-evaa-logo.pngPamela Ramirez2020-05-25 09:33:202021-01-14 15:19:36¿Cómo medir la atención al cliente?
Sabemos lo importante que es saber utilizar los recursos económicos de tu negocio de manera efectiva y eficiente para obtener los mejores resultados posibles. A continuación, te daremos algunas de las herramientas más utilizadas para medir el servicio al cliente. Siempre teniendo en cuenta que conocer la opinión de tus clientes sobre tu producto y/o servicio es y seguirá siendo clave para el desempeño correcto de tu negocio.
Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:
Medición Objetiva, se utilizan datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.
Medición Subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor. Las preguntas más comunes para obtener esos datos son por ejemplo: “En general, ¿Cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”. “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”. Ya que sabrían si volvería o recomendaría el lugar. Para luego formular otras preguntas para determinar el por qué sí o por qué no volverían, ayudará para hacer estrategias que logren el objetivo de hacer fiel y leal al cliente.
CSAT es una de las más fáciles herramientas para implementar y medir la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas sobre la calidad del servicio donde la escala es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.
Se encuentra expresada y medida en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.
Las encuestas de satisfacción del cliente más comunes consisten en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento, es decir, usando preguntas concisas y claras para obtener datos limpios y asertivos. Todo esto de la mano de nuestro objetivo como empresa o negocio. Existen tres formas de encuestar que les puede ser de gran utilidad:
El NPS es otra herramienta que te ayuda a medir que tan probable es que un cliente te recomiende con alguien. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10. Una de las ventajas de esta métrica es que no se basa solo sobre una emoción en ese momento en el cliente sino sobre una intención, de que tan probable es o no que yo recomiende un lugar.
3) Índice Customer Effort Score (CES)
Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción directamente, sino que se les pregunta por el esfuerzo que tuvieron que hacer para resolver el problema o sobre la duda que tuvieran generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).
4) Social Media Monitoring
Las redes sociales han tenido un gran impacto sobre la relación que tienen los clientes y la empresa.
Antes si se tenía una mala experiencia con un producto o servicio los consumidores lo compartían con personas cercanas a ellas, ahora las redes sociales expanden el mensaje de manera exponencial logrando tener tanto buen como mal impacto en una marca. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las redes sociales más relevantes para monitorear sobre lo que se dice de tu marca, pero existen muchas otras como Quora, TripAdvisor, Yelp, etc.
5) Índice Things Gone Wrong (TGW)
Esta métrica mide el número de quejas, o “cosas que han salido mal” “los errores que se pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta 1,000,000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros (Esto depende del número de unidades vendidas).
El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes.
Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a mejorar procesos para lograr cambiar y reducir el número de quejas.
Las compañías están en busca de generar valor a sus clientes a través de crear una experiencia que los diferencie de la competencia. La mejor manera de maximizar el rendimiento es la velocidad y los costos para que se puedan obtener las métricas adecuadas de satisfacción de sus clientes de manera rápida y oportuna, para poder actuar y corregir errores y mejorar la experiencia del cliente. Un cliente siempre va a preferir pertenecer o ser cliente de una empresa comprometida con resolver sus errores y dejar un buen sabor de boca en el cliente. Eso lo hará tener confianza en el negocio, y así poder volver con la seguridad que la empresa lo escucha y le importa el cliente.
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https://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2018/05/herramientas-para-medir-el-servicio-al-cliente.png280740Pamela Ramirezhttps://www.evaa.mx/wp-content/uploads/2015/07/encuestas-de-satisfaccion-evaa-logo.pngPamela Ramirez2020-03-30 09:36:312021-03-04 18:17:59Herramientas para medir el servicio al cliente
