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¿Cómo medir el servicio en un restaurante?

¿Cómo medir el servicio en un restaurante?

Existen diferentes maneras de medir el servicio en un restaurante, dos de los más importantes son: el trato y el producto servido.

El target del cliente, el tipo de establecimiento y el rango de los trabajadores y los chefs que integran el staff, determinará el trato que recibirá el cliente. En todo restaurante se debe tener el proceso bien definido para cada situación, por ejemplo los camareros, las personas que atenderán la mesa deberán ser conocedores de todo lo que tiene que ver con el restaurante y entender a la perfección todos los platillos. Tomar los pedidos no es tan simple como parece, debe ser un trabajo muy profesional que pueda rápidamente ayudar a los clientes a elegir una buena combinación de platillos.

Leer: ¿Cómo medir la atención al cliente?

Existen varios indicadores para medir la calidad de los restaurantes a través del trato de los camareros, estos se deben medir de manera frecuente, de preferencia diariamente:

  • La proporción entre número de clientes atendidos y número de camareros, para evaluar la productividad de cada uno de ellos, todos estos análisis son importantes para ver si los camareros abarcan lo suficiente.
  • Para medir la satisfacción de los clientes en relación al camarero se puede, por ejemplo, realizar encuestas sobre la amabilidad, el tiempo de espera y el servicio recibido. Usando herramientas de encuestas como EVAA.
  • La proporción resultante entre ingresos del restaurante y número de camareros, ayudará a analizar sus habilidades de venta, si recomiendan los platillos más caros, si ofrecen todo lo que pueden ofrecer todo con tal de antojar y hacer que el cliente compre cosas con mayor valor, tales como cafés, postres o bebidas.
  • Otro factor importante para tenerlo en consideración como criterio de calidad sería el tiempo que toman en traer los platillos, que no debe ser ni demasiado rápido, ni lento. Por su puesto respetando la pausa entre plato y plato.

Crear el ambiente y sabor perfecto es lo que influye a la hora de evaluar un lugar y su comida. Aunque los criterios gastronómicos han ido evolucionando, la estructura de valor para los productos y sus condimentaciones, siguen siendo lo más importante para los clientes.

Leer: ¿Cuál es la importancia de medir el servicio en un restaurante?

Un potencial problema es la identidad perdida por la creación de nuevos sabores y platos. Hay que tener cuidado con ello, pues debe haber siempre un equilibrio armónico entre la invención y el sabor original que la marca quiere proyectar para su cliente, seguir una línea de congruencia con lo que se crea y lo que se comunica.

Siempre hay tener presente que la calidad para los restaurantes es clave para el éxito y la satisfacción del cliente, es importante todo el trato desde que el cliente entra al restaurante hasta que sale, debe ser un ambiente agradable y único que lo haga sentirse cómodo y querer regresar.

Leer: ¿Por qué necesitas realizar encuestas para mejorar un servicio?

Todo esto incluyendo el trato del camarero, su presentación, como se comporte, el sabor del platillo y la calidad de los alimentos presentados a la mesa. Que toda la experiencia sea única y refleje la personalidad del restaurante.

¡Ya que tienes en tu poder valiosa información, no dudes más y mide el desempeño de tu restaurante!


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¿Cómo medir la atención al cliente?

¿Cómo medir la atención al cliente?

Medir la satisfacción del cliente empieza por conocer que es lo que el cliente piensa sobre el producto que han adquirido y también el servicio.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

No podrás darles una experiencia grata y agradable sino conoces qué es lo mínimo que esperan para sentirse satisfechos con el nivel de servicio que recibirán. Busca conocer qué es lo que quieren tus clientes para que sea un buen servicio el que tienes que ofrecer, como dicen: conoce a tu cliente y luego arma tu estrategia para lograr tus objetivos y así usar bien todos tus recursos.

Con el modelo de Kano podrás conocer las necesidades de tus clientes, es una teoría desarrollada por el profesor Noriaki Kano de la Universidad de Tokio. En este modelo se resaltan tres tipos de atributos distintos que, en su conjunto, constituyen la experiencia que vive el consumidor o cliente de tu producto o servicio. Esos atributos son los siguientes:

  • Los atributos básicos: trata de las características básicas que un cliente espera cuando recibe un producto o un servicio. Es la base que cualquier atención al cliente debe tener.
  • Los atributos deseables: son las características que aumentan o reducen el nivel de satisfacción del cliente. Tales como la facilidad de uso del producto, el precio, si el servicio es rápido y eficiente. Al contrario de lo que son los atributos básicos, los atributos deseables no se ofrecen como parte del servicio normalmente.
  • Los atributos motivantes: Se trata de detalles y acciones que dejan encantados a los clientes por que dan más allá de lo que nadie en el mercado hace como parte de su atención y que los diferencia de entre muchas otras empresas.

Leer: El cliente ideal

Es súper importante la satisfacción del cliente, ya que de ahí se parte para dar más o ver posibles áreas de oportunidad dentro de nuestro negocio. Una cosa es como vemos nosotros el servicio o el producto a como tu cliente lo ve, así que hay que tomar en cuenta cada aspecto para poder ofrecer lo mejor posible.

Todo el tiempo los negocios de hoy en día buscan tu opinión como cliente para mejorar. Las preguntas más comunes para obtener estos datos son:

  • ¿Te ha sido útil esta información?
  • ¿Nuestro producto es lo que esperabas?
  • ¿Volverás a utilizar nuestros servicios?
  • ¿Volverás a comprar en nuestra tienda?

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!

Los clientes son el motor de cualquier negocio, es esencial conocer que sienten, perciben y piensan sobre tu empresa para lograr el éxito que buscas de la mejor manera.

La información que obtendrás es y será siempre para ayudarte para ser capaz de ofrecer lo mejor posible a tu cliente y de la forma que ellos buscan, muchas veces pensamos que a como nosotros vemos las cosas es lo correcto, pero siempre hay que escuchar a quien mueve nuestro negocio, sin los clientes no hay negocio. Siempre hay que tener en cuenta que buscan y si los estamos haciendo felices con nuestro producto o servicio. La solución es siempre medir lo que pasa, los números son lo que nos ayuda a tomar decisiones y crear estrategias.

Si te gustó éste artículo déjanos un comentario y alguna herramienta que conozcas.

Leer: La persona más importante de tu negocio ¿Quién es?


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Herramientas para medir el servicio al cliente

Herramientas para medir el servicio al cliente

Sabemos lo importante que es saber utilizar los recursos económicos de tu negocio de manera efectiva y eficiente para obtener los mejores resultados posibles. A continuación, te daremos algunas de las herramientas más utilizadas para medir del servicio al cliente.

Existen dos formas de medir la lealtad del cliente:

Medición Objetiva, se utilizan datos objetivos y métricos sobre cómo se comporta el cliente porque su lealtad tiene una correlación con la mejora continua de la empresa. Los datos que se toman en cuenta generalmente son el tiempo en la página web, tiempos de salida y el tiempo de vida del cliente.

Medición Subjetiva, está relacionada con el comportamiento de los clientes y sus sentimientos sobre la empresa. Herramientas como las encuestas online o telefónicas ayudan para la comprensión de la vista personal del consumidor. Las preguntas más comunes para obtener esos datos son por ejemplo: “En general, ¿Cuán satisfecho estás con el servicio que te hemos entregado?”. “¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra empresa a tu familia o amigos?”. Ya que sabrían si volvería o recomendaría el lugar. Para luego formular otras preguntas para determinar el por qué sí o por qué no volverían, ayudará para hacer estrategias que logren el objetivo de hacer fiel y leal al cliente.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes ¡Está muy claro!


1) CSAT – Customer Satisfaction Score

CSAT es una de las más fáciles herramientas para implementar y medir la satisfacción del cliente a través de encuestas telefónicas sobre la calidad del servicio donde la escala es de 1 a 10, donde 1 es “Para nada satisfecho” y 10 “Muy satisfecho”.

Se encuentra expresada y medida en porcentajes, donde un 100% corresponde al máximo en la escala de satisfacción.

Las encuestas de satisfacción del cliente más comunes consisten en preguntarle a tus clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento, es decir, usando preguntas concisas y claras para obtener datos limpios y asertivos. Todo esto de la mano de nuestro objetivo como empresa o negocio. Existen tres formas de encuestar que les puede ser de gran utilidad:

  • Encuestas en Apps
  • Encuestas post-servicio
  • Encuestas largas vía email

Leer: El cliente ideal


2)Net Promoter Score (NPS)

El NPS es otra herramienta que te ayuda a medir que tan probable es que un cliente te recomiende con alguien. Al cliente se le pide la probabilidad que existe de recomendarte en una escala del 1 al 10. Una de las ventajas de esta métrica es que no se basa solo sobre una emoción en ese momento en el cliente sino sobre una intención, de que tan probable es o no que yo recomiende un lugar.


3) Índice Customer Effort Score (CES)

Con este método no se les pregunta a los clientes sobre su satisfacción directamente, sino que se les pregunta por el esfuerzo que tuvieron que hacer para resolver el problema o sobre la duda que tuvieran generalmente en una escala de 1 (muy poco esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).


4) Social Media Monitoring

Las redes sociales han tenido un gran impacto sobre la relación que tienen los clientes y la empresa.

Antes si se tenía una mala experiencia con un producto o servicio los consumidores lo compartían con personas cercanas a ellas, ahora las redes sociales expanden el mensaje de manera exponencial logrando tener tanto buen como mal impacto en una marca. Facebook y Twitter son, por supuesto, de las redes sociales más relevantes para monitorear sobre lo que se dice de tu marca, pero existen muchas otras como Quora, TripAdvisor, Yelp, etc.


5) Índice Things Gone Wrong (TGW)

Esta métrica mide el número de quejas, o “cosas que han salido mal” “los errores que se pueden cometer”, por 100, 1000, o hasta 1,000,000 unidades de respuestas de la encuesta, unidades vendidas, u otros (Esto depende del número de unidades vendidas).

El enfoque estándar para medir el TGW es a través de las secciones de queja en encuestas a los clientes.

Una vez que empiezas a medir, puedes empezar a mejorar procesos para lograr cambiar y reducir el número de quejas.

Las compañías están en busca de generar valor a sus clientes a través de crear una experiencia que los diferencie de la competencia. La mejor manera de maximizar el rendimiento es la velocidad y los costos para que se puedan obtener las métricas adecuadas de satisfacción de sus clientes de manera rápida y oportuna, para poder actuar y corregir errores y mejorar la experiencia del cliente.

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