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Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si bien, algo que hemos aprendido en este blog es que uno de los mayores patrimonios que una empresa tiene son sus clientes, ya que son ellos quienes permiten que tu empresa continúe en las ligas mayores. Es por eso que corresponde cuidarlos bien, ofreciendo un servicio de calidad, de esa manera ellos se hacen fieles a tu empresa y como dijimos al principio, cuentan la mejor parte de la película, y así el número de clientes crece y en consecuencia tu empresa también.

Por ello es de suma importancia que conozcas cuales son sus necesidades y como les gusta que los traten cuando van a tu empresa o consumen tu producto, y más si son clientes tan exigentes como yo.

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En lo personal, cuando llego a una tienda, empresa, restaurante, o cualquier sitio, me gusta que el servicio o la atención al cliente sea proactivo, el cual tiene como característica el hecho de que el trabajador o la persona que este a cargo tome la iniciativa, se acerque al cliente y pregunte, ¿En que puedo servirte?, una pregunta sencilla pero muy poderosa.

Para los expertos este primer encuentro es muy importante, es el primer contacto o inicio de una relación entre el cliente y tu empresa. Por eso investigue algunos puntos clave para ofrecer un servicio proactivo, como ir al encuentro del cliente, resolver de una manera agradable las dudas tenga, hacer que el cliente exprese sus necesidades, generar la sensación de estar siendo bien atendido, solo por mencionar algunos, así que ¡Toma nota!

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Hoy en día existen herramientas como EVAA que te ayudan a mejorar la experiencia de compra de tu cliente justo en el momento que se realiza, en este punto, manejar la atención del cliente es crucial, por eso EVAA te permite realizar una breve encuesta de satisfacción en tablet e inmediatamente recibes los resultados para ser visualizados en tu smartphone, y de ser necesario, puedas tomar acción para atender el problema que pueda estar sucediendo, como ya lo hemos dicho antes: “La primera impresión de nuestra marca es la más importante.”

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Les contaré una experiencia desagradable que que me pasó hace poco en una tienda departamental de prestigio y que me asombró: Al momento de realizar mi compra no me entregaron correctamente el ticket y hasta la fecha tengo problemas con ese producto, no me hacen válido ni el cambio, ni el reembolso. En este caso, mi primera impresión de la experiencia de compra fue regular, pero conforme pasó el tiempo se volvió pésima. Por ello, es importante manejar y atender también la experiencia post-venta, y para ello es muy importante saber qué cliente hizo cual solicitud de compra. Los tickets son básicamente los registros de compra de los clientes. No olvides entregar tickets en cada compra, eso te ahorrará muchos conflictos y sobre todo respaldará a ambas partes, recuerda que “papelito habla”.

La experiencia que el cliente se lleve es crucial para tu reputación como empresa, recordemos que vivimos en una época tecnológica, cuando un servicio nos falla o nos decepciona, prácticamente expresamos nuestro enojo en las redes sociales, y ahí es que no solo fallaste a un cliente, sino a muchos clientes que ya te empiezan a catalogar como malo o pésimo, en estos tiempos se debe cuidar de manera muy especial el servicio y la calidad de tu negocio en todo momento, ya que los clientes ahora se expresan a través de las redes sociales y es algo que llegaría a afectarte sino actúas de inmediato para solucionar el mal servicio o el problema que vivió el cliente.

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Aún cuando el cliente ha salido de tu empresa no quiere decir que la comunicación ha terminado, existen diversos servicios de chat que puedes incluir en tu página web o enviar una pequeña encuesta a través del correo para dar seguimiento al cliente y sobre todo tener conocimiento de si tu servicio fue completamente de su agrado o no.

Por último, un punto importante es medir tus resultados según las metas que se hayan trazado, esto debe de hacerse cada determinado tiempo: Semanal, Quincenal, Mensual, Bimestral, etc., eso te ayudará a llevar un verdadero control sobre las acciones que has implementado, así que recuerda medir tus avances y ¡Mucho éxito!

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Cómo ganar clientes encuestando al momento

Ganar clientes encuestando al momento

Ganar clientes y retenerlos es el objetivo principal de toda empresa; como ya sabemos, la satisfacción del cliente es la percepción que tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos, esta satisfacción es una estado psicológico y subjetivo, cuanto mejor es éste grado, más fidelización existirá hacia tu producto o empresa, organización, servicio, etc.

Las encuestas de satisfacción son el arma más poderosa y accesible que tenemos a nuestro alcance, para nadie es un secreto que el propósito también es generar el mayor número de clientes posible y así ganarle a la empresa de al lado. Pero ojo, es una relación que se tiene que cuidar y alimentar siempre para lograr tu objetivo.

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El mejor momento para lanzar las encuestas de satisfacción del cliente es tras finalizar la entrega del producto o servicio, debemos conocer la percepción del cliente sobre la satisfacción conseguida. Incluso pudiera existir retroalimentación enseguida por parte de algún recurso humano de la empresa.

De esta manera el cliente se sentirá atendido, valorado, y será un punto más a tu favor, por lo que sentirá la necesidad de volver a visitar tu empresa o consumir el producto. Uno de varios excelentes beneficios que da tener una encuesta de satisfacción al finalizar la actividad en tu negocio, es que podrás mejorar esa relación con tu cliente, en el caso que no hayas cumplido con sus expectativas, lo que te ayudará para mandarle vía correo algún descuento o promoción para recuperar su confianza como cliente en tu negocio.

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En dicha encuesta de satisfacción del cliente no debemos olvidar añadir algún campo de sugerencias donde el cliente pueda desarrollar más ampliamente lo que piensa del producto o servicio recibido; así podrás agregar en alguna charla algún mensaje como “estamos trabajando en ello” o “la próxima vez que nos visites contarás con ello”.

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Recuerda que, un uso correcto de las encuestas de satisfacción del cliente te ayudará sin duda a mantener la fidelidad de tus clientes. También para recordarles las mejoras realizadas, la opinión que tiene sobre ellas, le hará sentirse parte de un proceso de mejora continua. Un cliente que se siente escuchado es un cliente que no quiere abandonar esa sensación y sentirá curiosidad en regresar para ver los cambios que había señalado previamente.

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Un punto clave, escuchar. Al escuchar a tus clientes están recopilando información, alimento para tu empresa, datos que te ayudarán a brindar un mejor servicio y aumentar tus ganancias. Pero no solo es recabar la información es actuar en consecuencia a las recomendaciones y comentarios del cliente para que el servicio vaya puliéndose de la mejor manera para mantener y crecer los clientes actuales.

Sonríe, atiende, escucha, sé servicial, ofrece algo que los de al lado no han atendido y seguramente te verás beneficiado en poco tiempo. Es importante que identifiques los puntos débiles de los productos o en dónde tienes que reforzar más tus servicios. Amplía la calidad de tu servicio y convierte en tu cliente a consumidores fieles mediante la identificación de sus necesidades y expectativas. Además puedes agregar un programa de lealtad para mantenerlos felices y presentes en tu negocio.

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Convierte en realidad los deseos de tus clientes, creando una estrategia competitiva gestionando las necesidades y deseos más recurrentes.

No olvides que el esfuerzo en conseguir un nuevo cliente es mayor en todos los sentidos que el mantener al que ya tienes. La clave está en escucharlos y conocer sus necesidades, ¡Ponte la camiseta del cliente!


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Analizar encuestas para evaluar un servicio

Analizar encuestas para evaluar un servicio

Una vez que se obtienen los datos la pregunta más frecuente es ¿Y ahora qué hago con esta información?, ¿Cómo me va a ayudar?, ¿Qué significa lo que me contestó el cliente? Para que el análisis valga absolutamente la pena, se necesita establecer que las preguntas sean valoradas y estudiadas para poder obtener datos claros y concisos. Los datos que se obtengan con gráficas, tablas o Excel serán suficientes para sacar números y tomar decisiones.

Es importante llevar los porcentajes sobre las preguntas y ver cuales es la media aritmética para los distintos servicios a lo largo del estudio.

Con los resultados de la información cualitativa que se obtengan de las preguntas abiertas, es de vital importancia tomarse un tiempo para su análisis y clasificación, para posteriormente analizarlas y tomar decisiones sobre cómo y qué estrategias se llevarán a cabo. De esta forma nos aportarán información complementaria a los datos cuantitativos.

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Si se realizó un excelente proceso en la creación, toma de datos y análisis, finalmente, tendremos la información más clara sobre: Cuáles son los aspectos concretos que constituyen los puntos tanto débiles como fuertes del servicio (porcentajes de respuestas de insatisfacción/satisfacción a las preguntas cerradas sobre los distintos elementos del servicio y un análisis de las preguntas abiertas que también complementan la estrategia global que se tome más adelante).

Que se piensa mejorar con los resultados obtenidos y se tendrán que considerar tanto comentarios y aportaciones para orientar las mejoras el servicio.

La información obtenida a través de las investigaciones de satisfacción a los clientes, será verdaderamente valorada y aprovechada cuando podamos usar los resultados en estrategias diarias para mejorar el análisis y el proceso de servicio, logrando así la lealtad del cliente, la constante mejora que es parte fundamental del ciclo del negocio y al ver el cliente que te vas actualizando y mejorando, más le atrae tu nuevo concepto o nuevos servicios.

Leer: Herramientas para medir el servicio al cliente

Hacia donde debe ir para mantener niveles de calidad elevados y el servicio siempre al nivel del cliente para satisfacer a las personas que asisten o conocen el negocio. Después de haber aplicado la encuesta se debe visualizar que es lo que tenemos positivo y negativo y tomar cartas sobre el asunto.

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Cuando las encuestas arrojan resultados bajos o negativos es importante darle la relevancia y el peso necesario para analizar el por qué se tiene esa percepción y mejorar las fallas que se tengan en el servicio en el punto específico que marque, son áreas de oportunidad que no se pueden tomar a la ligera y que, si se mejoran a la próxima visita del cliente, éste podrá ver los cambios y sentirse escuchado por parte de la empresa o negocio.

En cuanto a los resultados que se arrojen positivos pues seguir implementándolas de esa manera y mejorar o proponer cosas más actualizadas y sorprender al cliente con la atención, la calidad y el servicio del lugar, y es que la mejora es continua, nunca para y si para se puede estancar el crecimiento de la empresa. Siempre buscando sorprender al cliente y ver que día a día se sigue evolucionando para hacerlos felices y que siempre vuelvan.

Así que empieza ver que es lo que tus clientes realmente esperan de tu negocio para que siempre estés en su mente y vuelvan a visitarte, que la lealtad es uno de los objetivos finales.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes


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