Entradas

Analizar encuestas para evaluar un servicio

Analizar encuestas para evaluar un servicio

Una vez que se obtienen los datos la pregunta más frecuente es ¿Y ahora qué hago con esta información?, ¿Cómo me va a ayudar?, ¿Qué significa lo que me contestó el cliente? Para que el análisis valga absolutamente la pena, se necesita establecer que las preguntas sean valoradas y estudiadas para poder obtener datos claros y concisos. Los datos que se obtengan con gráficas, tablas o Excel serán suficientes para sacar números y tomar decisiones.

Es importante llevar los porcentajes sobre las preguntas y ver cuales es la media aritmética para los distintos servicios a lo largo del estudio.

Con los resultados de la información cualitativa que se obtengan de las preguntas abiertas, es de vital importancia tomarse un tiempo para su análisis y clasificación, para posteriormente analizarlas y tomar decisiones sobre cómo y qué estrategias se llevarán a cabo. De esta forma nos aportarán información complementaria a los datos cuantitativos.

Leer: ¿Cómo crear una encuesta para la satisfacción del cliente?

Si se realizó un excelente proceso en la creación, toma de datos y análisis, finalmente, tendremos la información más clara sobre: Cuáles son los aspectos concretos que constituyen los puntos tanto débiles como fuertes del servicio (porcentajes de respuestas de insatisfacción/satisfacción a las preguntas cerradas sobre los distintos elementos del servicio y un análisis de las preguntas abiertas que también complementan la estrategia global que se tome más adelante).

Que se piensa mejorar con los resultados obtenidos y se tendrán que considerar tanto comentarios y aportaciones para orientar las mejoras el servicio.

La información obtenida a través de las investigaciones de satisfacción a los clientes, será verdaderamente valorada y aprovechada cuando podamos usar los resultados en estrategias diarias para mejorar el análisis y el proceso de servicio, logrando así la lealtad del cliente, la constante mejora que es parte fundamental del ciclo del negocio y al ver el cliente que te vas actualizando y mejorando, más le atrae tu nuevo concepto o nuevos servicios.

Leer: Herramientas para medir el servicio al cliente

Hacia donde debe ir para mantener niveles de calidad elevados y el servicio siempre al nivel del cliente para satisfacer a las personas que asisten o conocen el negocio. Después de haber aplicado la encuesta se debe visualizar que es lo que tenemos positivo y negativo y tomar cartas sobre el asunto.

Cuando las encuestas arrojan resultados bajos o negativos es importante darle la relevancia y el peso necesario para analizar el por qué se tiene esa percepción y mejorar las fallas que se tengan en el servicio en el punto específico que marque, son áreas de oportunidad que no se pueden tomar a la ligera y que, si se mejoran a la próxima visita del cliente, éste podrá ver los cambios y sentirse escuchado por parte del negocio.

En cuanto a los resultados que se arrojen positivos pues seguir implementándolas de esa manera y mejorar o proponer cosas más actualizadas y sorprender al cliente con la atención, la calidad y el servicio del lugar, y es que la mejora es continua, nunca para y si para se puede estancar el crecimiento de la empresa.

Así que empieza ver que es lo que tus clientes realmente esperan de tu negocio para que siempre estés en su mente y vuelvan a visitarte, que la lealtad es uno de los objetivos finales.

Leer: Por qué debo encuestar a mis clientes


Aplica Encuestas de Satisfacción con EVAA y conoce la opinión de tus clientes en tiempo real.

Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Cómo actuar proactivamente en la atención al cliente

Si bien, algo que hemos aprendido en este blog es que uno de los mayores patrimonios que una empresa tiene son sus clientes, ya que son ellos quienes permiten que tu empresa continúe en las ligas mayores. Es por eso que corresponde cuidarlos bien, ofreciendo un servicio de calidad, de esa manera ellos se hacen fieles a tu empresa y como dijimos al principio, cuentan la mejor parte de la película, y así el número de clientes crece y en consecuencia tu empresa también.

Por ello es de suma importancia que conozcas cuales son sus necesidades y como les gusta que los traten cuando van a tu empresa o consumen tu producto, y más si son clientes tan exigentes como yo.

Leer: 5 Reglas de oro para atender a tus clientes

En lo personal, cuando llego a una tienda, empresa, restaurante, o cualquier sitio, me gusta que el servicio o la atención al cliente sea proactivo, el cual tiene como característica el hecho de que el trabajador o la persona que este a cargo tome la iniciativa, se acerque al cliente y pregunte, ¿En que puedo servirte?, una pregunta sencilla pero muy poderosa.

Para los expertos este primer encuentro es muy importante, es el primer contacto o inicio de una relación entre el cliente y tu empresa. Por eso investigue algunos puntos clave para ofrecer un servicio proactivo, como ir al encuentro del cliente, resolver de una manera agradable las dudas tenga, hacer que el cliente exprese sus necesidades, generar la sensación de estar siendo bien atendido, solo por mencionar algunos, así que ¡Toma nota!

Leer: Toma buenas decisiones basado en tendencias y problemas

Hoy en día existen herramientas como EVAA que te ayudan a mejorar la experiencia de compra de tu cliente justo en el momento que se realiza, en este punto, manejar la atención del cliente es crucial, por eso EVAA te permite realizar una breve encuesta de satisfacción en tablet e inmediatamente recibes los resultados para ser visualizados en tu smartphone, y de ser necesario, puedas tomar acción para atender el problema que pueda estar sucendiendo, como ya lo hemos dicho antes: “La primera impresión de nuestra marca es la más importante.”

Les contaré una experiencia desagradable que que me pasó hace poco en una tienda departamental de prestigio y que me asombró: Al momento de realizar mi compra no me entregaron correctamente el ticket y hasta la fecha tengo problemas con ese producto, no me hacen válido ni el cambio, ni el reembolso. En este caso, mi primera impresión de la experiencia de compra fue regular, pero conforme pasó el tiempo se volvió pésima. Por ello, es importante manejar y atender también la experiencia post-venta, y para ello es muy importante saber qué cliente hizo cual solicitud de compra. Los tickets son básicamente los registros de compra de los clientes. No olvides entregar tickets en cada compra, eso te ahorrará muchos conflictos y sobre todo respaldará a ambas partes, recuerda que “papelito habla”.

Leer: Ya encuesté y analicé ¿Ahora qué?

Aun cuando el cliente ha salido de tu empresa no quiere decir que la comunicación ha terminado, existen diversos servicios de chat que puedes incluir en tu pagina web o enviar una pequeña encuesta a través del correo para dar seguimiento al cliente y sobre todo tener conocimiento de si tu servicio fue completamente de su agrado o no.

Por último, un punto importante es medir tus resultados según las metas que se hayan trazado, esto debe de hacerse cada determinado tiempo: Semanal, Quincenal, Mensual, Bimestral, etc., eso te ayudará a llevar un verdadero control sobre las acciones que has implementado, así que recuerda medir tus avances y ¡Mucho éxito!

Leer: Qué prefieren mis clientes


Aplica Encuestas de Satisfacción con EVAA y conoce la opinión de tus clientes en tiempo real, recibe alertas en tu smartphone sobre respuestas específicas e incentiva a tus clientes ofreciendo recompensas aleatorias y al instante.