Qué hacer con un cliente insatisfecho

Hace un tiempo acudí a una tienda departamental, fui ilusionada, ya que conozco su historia, sus productos y lo más importante conocía su servicio al cliente, por eso no dude en solicitar mi tarjeta de crédito, que por cierto se me autorizó.

En fin, por apertura la promoción era que todo lo que compraras con la tarjeta se te bonificaría en dinero electrónico y además de eso entraría a siete meses sin intereses.

Para mi sorpresa, llegando a caja la señorita no sabía de la promoción, estaba con una actitud indispuesta y el sistema tenía problemas. Lo que inmediatamente me puso de mal humor. Pasaron mi tarjeta varias veces, me regresaron el dinero, cancelaron los tickets, media hora perdida, al final llegó el gerente y se acordó que la operación se haría manualmente, que podría ir a casa sin ningún problema ni preocupación.

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Para no hacer el cuento más largo, ya ha pasado un mes y no han hecho dicho movimiento, recibí llamadas del banco pidiendo que pagara de inmediato por lo que acudí nuevamente a la tienda departamental, hablé con el gerente nuevamente y con todo mi derecho le expuse ser un cliente totalmente insatisfecho. Lo triste de todo esto, es que aún no se resuelve nada y yo estoy decepcionada, además que sigo teniendo la deuda.

En esta ocasión me pasó a mí, pero le pudo pasar a cualquiera; es importante analizar el caso objetivamente y no subjetivamente, ya que en este caso la empresa debe de actuar de otra manera y echar a andar la mejora continua de la que hemos hablado. Para mi mala suerte, eso no ha pasado.

Cualquier otro cliente insatisfecho, enojado o frustrado por no tener solución a su problema, hubiera transmitido su descontento a gran parte de sus contactos, seres queridos, familiares en el trabajo y lo peor hubiera actuado en las redes sociales o incluso hasta legalmente, lo que para nada beneficia a la empresa.

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Si quieres que los clientes te conozcan, es importante que se dé una buena impresión, ya que una queja de este tipo te puede ocasionar muchísimos problemas, incluso la pérdida de clientes y una mala reputación. Así que mucho cuidado con eso.

Muchas veces no es necesario que el cliente llegue enojado hacia a ti reclamándote algún incierto dentro de tu servicio, debes de poner atención, identificar cuando algo no está del todo bien y puedes tomar la iniciativa preguntándole si tiene algún problema o encontró lo que buscaba.

Pero si de plano ya pidió hablar con la gerencia es importante tomar ciertas recomendaciones, como tener una escucha asertiva, anotar todo lo relevante al problema y corroborar con el cliente lo que usted cree haber entendido.

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Recomendaciones:

Mantener la calma en todo momento. Cuando una persona está molesta dice muchas cosas sin sentido y provocativas, se debe mantener la calma y no caer en provocaciones, debido a que esto puede generar un problema aún mayor.

Sentir empatía hacia el cliente, hágale sentir que lo entiende, que se coloca en su lugar y que comprende su disgusto.

Realizar preguntas que le ayuden a solucionar el problema, de esta manera se logrará obtener toda la información necesaria para conseguir realmente la raíz del problema y sus posibles soluciones. Pregunte qué solución desearía el cliente y mejore si es posible sus expectativas. Si el cliente sigue aún muy enojado, hágale saber que estudiará las diferentes soluciones que pueda ofrecerle en un plazo de horas o días y se comunicará luego con él, pero por favor asegúrate de hacerlo, es muy incómodo que después de un mes no tengas resultados.

La forma correcta para no perder a un cliente o dejarle un mal sabor de boca, es la recuperación del servicio, si tu como empresa cometes un error, la manera de corregirlo es aceptando tu error y demostrándole al cliente que no esta solo y resolviendo el problema inmediatamente, así el cliente sabe que todos nos equivocamos pero que no lo dejaste solo en la situación. El que realmente te preocupes por resolver el mal momento que ha pasado el cliente, el cliente lo verá como algo bueno y el mal sabor de boca será una experiencia distinta a las que normalmente vive.

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